Cobrança indevida de bagagem para cliente Smiles Ouro - Informação incorreta e constrangimento
Respondida
Brasília - DF
25/01/2026 às 22:37
ID: 238780795
Escrevo essa reclamação extremamente indignada, decepcionada e emocionalmente abalada pelo que vivi hoje com a Gol/Smiles, em uma situação que considero gravíssima, inaceitável e desrespeitosa, especialmente para uma cliente Smiles Ouro.
Meu voo é 25/01/2026 Miami Brasília
Localizador: *****
Sou cliente Smiles Ouro, categoria que conquistei com muito investimento, fidelidade e gastos frequentes com a companhia. Justamente por isso, sei e sempre utilizei o benefício que garante 2 bagagens despachadas gratuitamente.
Para evitar qualquer problema, liguei hoje para a Gol antes do embarque perguntando claramente se, por ter status Ouro, eu precisaria pagar para despachar minhas malas. A atendente me garantiu que NÃO, que eu teria direito às bagagens gratuitas.
Protocolo da ligação: *****.
Pois bem.
Chegando ao aeroporto, fui surpreendida com a informação de que eu não teria direito às malas gratuitas e, pior, chegaram a me dizer que eu não teria sequer direito a bagagem de mão, o que é completamente absurdo, já que no próprio aplicativo da Smiles está escrito claramente que TODOS os viajantes têm direito a uma bagagem de mão de até 12kg.
Ou seja:
A companhia me deu uma informação errada.
Confiei em um canal oficial da Gol.
Fui induzida ao erro.
Resultado: fui obrigada a pagar pelas malas despachadas, gerando um custo de aproximadamente R$ 1.200,00, um valor altíssimo, totalmente fora do meu planejamento financeiro e que não existiria se a informação correta tivesse sido passada.
Esse gasto me impactou de forma significativa. Não era um valor previsto, não era um custo que eu deveria arcar e só aconteceu porque a própria Gol me orientou incorretamente.
Além do prejuízo financeiro, passei por uma situação extremamente constrangedora. Fui tratada como se fosse uma passageira de segunda categoria simplesmente por ter comprado uma tarifa Basic, como se isso anulasse completamente meu status Smiles Ouro.
Eu pergunto:
De que adianta ser cliente Ouro se, na prática, eu não consigo usufruir de nenhum dos benefícios que a categoria promete?
É revoltante, humilhante e inadmissível.
A Gol errou. O erro está documentado em protocolo. E o prejuízo ficou comigo.
Por esse motivo, exijo o estorno integral do valor pago pelas bagagens, cuja compra foi realizada no aplicativo da Smiles, em meu cartão de crédito final *****.
Reforço:
Eu NÃO teria comprado bagagem.
Eu NÃO teria gasto esse dinheiro.
Eu NÃO teria passado por esse constrangimento.
Tudo isso aconteceu exclusivamente porque a Gol me passou uma informação incorreta.
Espero uma solução rápida, justa e coerente com o mínimo de respeito ao consumidor e, principalmente, a um cliente Smiles Ouro.
Caso contrário, me reservo o direito de buscar as medidas cabíveis pelos canais de defesa do consumidor.
Aguardo retorno urgente.
Atenciosamente,
Caroline
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Resposta da empresa
26/01/2026 às 15:24
Olá Caroline, tudo bem?
Espero que sim!
Meu nome é Ana, sou analista da Gol e serei a responsável por acompanhar pessoalmente seu atendimento. Garantindo que seu caso seja tratado com atenção e cuidado em cada etapa.
Antes de mais nada, agradecemos por nos relatar sua experiência e lamentamos sinceramente o ocorrido.
Entendemos o quanto essa situação foi frustrante, especialmente por envolver um momento de viagem e por se tratar de uma cliente Smiles Ouro, categoria que você conquistou com dedicação e fidelidade.
Após análise completa do caso, verificamos que de fato ocorreu um erro operacional na orientação fornecida por um de nossos canais de atendimento. As informações repassadas durante o atendimento telefônico estavam incorretas e, por isso, geraram uma expectativa equivocada sobre o benefício de bagagem gratuita, o que de forma alguma deveria ter ocorrido.
**O regulamento do Programa Smiles deixa claro que alguns benefícios concedidos pela categoria — incluindo o despacho gratuito de bagagem — não são aplicáveis a passagens emitidas na Tarifa Basic.
Isso significa que, mesmo sendo cliente Smiles Ouro, esse benefício não se aplica automaticamente à sua tarifa. A regra está prevista no regulamento das categorias do programa, conforme transcrito abaixo:
👉 “Alguns benefícios como bagagem, assento GOL+ Conforto, antecipação, upgrade de cabine, cancelamento, adiamento e remarcação gratuitos não são válidos para Tarifa Basic nem em passagens compradas em dinheiro na Smiles.”
📎 Regulamento completo disponível em: https://www.smiles.com.br/regulamento-categoria-gameficacao
Lamentamos profundamente os transtornos, o constrangimento e o impacto financeiro que isso lhe causou. Agradecemos por compartilhar seu relato, pois ele nos ajuda a aprimorar nossos processos e reforçar nossos treinamentos.
Conforme informado de forma privada, realizamos a correção do erro, com detalhes de forma privada para preservar a segurança dos seus dados.
Sua experiência é muito importante para nós e, por isso, gostaria de convidá-lo a avaliar meu atendimento na plataforma do Reclame Aqui.
Ah, gostaria de pedir um pequeno favor que me ajudará bastante aqui na Companhia, de não deixar de avaliar o que achou do meu atendimento na plataforma Reclame Aqui. Lembrando que a nota máxima é 10 e a avaliação deve se referir exclusivamente ao atendimento que você recebeu em minha tratativa, sem considerar outros aspectos da GOL. Sua opinião é muito importante e fará toda a diferença em meu desenvolvimento. 🤗️
Só reforço um ponto: por favor, não desative a reclamação em nenhum momento, pois, se isso acontecer, a sua avaliação será cancelada automaticamente no sistema. Muito obrigada pela colaboração!
Segue o link para avaliação: https://www.reclameaqui.com.br/minhaconta/responder-avaliar-reclamacao/238780795
Seguimos à disposição para eventuais dúvidas ou necessidades futuras.
Desejo uma excelente tarde e uma ótima semana! 🤗️✈️
Atenciosamente,
Ana.
CRC – Central de Relacionamento com o Cliente Reclame Aqui ✈️🧡
GOL Linhas Aéreas S.A.
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Central de Atendimento 0800 704 0465
Central de Vendas: 0300 115 2121