Cobrança indevida de taxa de acompanhamento de menor e impedimento de embarque da GOL

Olá, Camila!
Bom dia!

Espero que esse e-mail a encontre bem!

Agradecemos seu contato e entendemos perfeitamente a sua preocupação em garantir uma viagem segura e tranquila para seu filho adolescente.
Lamentamos o ocorrido e agradecemos a oportunidade de esclarecer os critérios aplicáveis ao transporte de crianças e adolescentes desacompanhados em voos da GOL.

Esclarecemos que para viagens nacionais realizadas por crianças e adolescentes desacompanhados com idade entre 8 anos completos e 15 anos e 11 meses, é obrigatória a contratação do serviço de assistência ao menor desacompanhado. Esse serviço foi desenvolvido para garantir segurança, acompanhamento e suporte ao longo de todas as etapas da viagem, desde o atendimento no aeroporto de origem até a entrega do menor ao responsável no destino final.

Importante destacar que os serviços prestados aos menores desacompanhados, assim como os procedimentos adotados e os valores cobrados por esses serviços, são de responsabilidade da companhia aérea, conforme regulado pela Resolução ANAC nº 400/2016. Essa resolução define os direitos e deveres dos passageiros e das companhias aéreas, regulamentando as cobranças por serviços adicionais e garantindo a transparência e a segurança no transporte aéreo.

O serviço de assistência é tarifado no valor de R$ 250,00 por trecho e por passageiro e contempla o acompanhamento do menor por colaboradores da GOL durante o processo de check-in, condução até o portão de embarque, recepção e acomodação na aeronave, acompanhamento pela equipe de cabine durante o voo e, após o pouso, a condução até o responsável previamente autorizado no aeroporto de destino. Ressaltamos que o acompanhamento é contínuo, porém não exclusivo, sendo realizado por equipes treinadas para esse tipo de atendimento.

Conforme a política da companhia, a GOL não transporta menores desacompanhados com idade inferior a 8 anos completos, e para passageiros com 16 anos ou mais não há obrigatoriedade de contratação do serviço, sendo exigida apenas a documentação regular para viagem.

Esclarecemos ainda que a reserva do passageiro foi emitida por meio de agência de viagens. Nesses casos, conforme as regras do setor aéreo e a Resolução nº 400 da ANAC, a agência responsável pela emissão do bilhete deve prestar todas as orientações necessárias sobre as condições tarifárias, serviços obrigatórios e regras aplicáveis à viagem, incluindo as políticas específicas para menores desacompanhados.

Dessa forma, a responsabilidade pela informação prévia no momento da compra é do canal de venda utilizado.

Além da contratação do serviço, é indispensável a apresentação da documentação obrigatória para voos nacionais, incluindo autorização de viagem emitida por um dos pais ou responsável legal, com firma reconhecida em cartório ou autorização judicial válida, documento de identificação do menor (RG, certidão de nascimento ou passaporte) e o Protocolo de Autorização de Viagem de Menor Desacompanhado devidamente preenchido. Autorizações emitidas por plataformas digitais não são aceitas, conforme orientações do Estatuto da Criança e do Adolescente e do Conselho Nacional de Justiça.

Sobre a autorização, a Resolução ANAC nº 280/2013, em seu Artigo 7º, determina que crianças e adolescentes desacompanhados devem apresentar autorização expressa dos pais ou responsáveis legais para embarcar, conforme o modelo previsto na resolução. A autorização deve ser assinada pelo responsável legal e pode ser exigida a presença dele para confirmar a liberação do embarque no aeroporto. Isso visa garantir a segurança e prevenir situações irregulares.

Todas essas informações estão disponíveis de forma pública e transparente no site oficial da GOL, na seção “Informações para viagens com bebês e menores de idade”, onde constam os critérios, valores e documentação exigida para o transporte de menores desacompanhados.

Poderá acessar o site no link:
https://www.voegol.com.br/informacoes/informacoes-para-viagens-com-bebes-e-menores-de-idade

Diante do exposto, esclarecemos que não foi identificada falha na prestação do serviço por parte da GOL, uma vez que os procedimentos adotados estão em conformidade com as regras da companhia, com a legislação vigente e com a Resolução nº 400 da ANAC, tendo como principal objetivo assegurar a segurança e o bem-estar do menor durante toda a viagem.

Agradecemos novamente por sua compreensão e colaboração.

Atenciosamente,
Junior,
CRC – Central de Relacionamento com o Cliente
GOL Linhas Aéreas S.A.
www.voegol.com.br
Central de Atendimento: 0800 704 0465
Central de Vendas: 0300 115 2121

A compra foi feita no site da GOL através do aplicativo da Decolar. A agência fornece apenas os horários disponíveis dos voos, mas a compra é feita diretamente no site da GOL. Portanto, as informações sobre a obrigatoriedade do serviço de acompanhamento de menor (que não é obrigatório por lei) deveria estar em DESTAQUE no momento da compra e o devido serviço já ficar atrelado ao contrato de compra da passagem. Outra coisa, o check-in do meu filho menor foi feito presencialmente por uma funcionária da GOL, que certamente constatou que o serviço não tinha sido contratado por mim e em momento algum me informou sobre o pagamento da taxa tanto que o pagamento foi efetuado após o constrangimento que meu filho sofreu no momento de entrar na aeronave, momento em que ele me enviou a mensagem via WhatsApp dizendo que o moço do embarque estava falando que havia um problema e que eu teria que me dirigir ao guichê 41 e falar com o Bruno. Fui até lá achando que havia algum problema com a documentação obrigatória por lei e fui informada pelo referido funcionário sobre a obrigatoriedade do pagamento da taxa para o embarque do meu filho. Ou seja, houve falha da companhia aérea em TODOS os momentos da prestação do serviço e ainda a falta de responsabilidade em admitir o erro por constranger meu filho menor de idade em sua primeira viagem desacompanhado.

Olá, Camila!
Boa noite!

Espero que esse e-mail a encontre bem!

Agradecemos seu contato e entendemos perfeitamente a sua preocupação em garantir uma viagem segura e tranquila para seu filho adolescente.

Lamentamos o ocorrido e agradecemos a oportunidade de esclarecer os critérios aplicáveis ao transporte de crianças e adolescentes desacompanhados em voos da GOL.

Esclarecemos que para viagens nacionais realizadas por crianças e adolescentes desacompanhados com idade entre 8 anos completos e 15 anos e 11 meses, é obrigatória a contratação do serviço de assistência ao menor desacompanhado. Esse serviço foi desenvolvido para garantir segurança, acompanhamento e suporte ao longo de todas as etapas da viagem, desde o atendimento no aeroporto de origem até a entrega do menor ao responsável no destino final.

Importante destacar que os serviços prestados aos menores desacompanhados, assim como os procedimentos adotados e os valores cobrados por esses serviços, são de responsabilidade da companhia aérea, conforme regulado pela Resolução ANAC nº 400/2016. Essa resolução define os direitos e deveres dos passageiros e das companhias aéreas, regulamentando as cobranças por serviços adicionais e garantindo a transparência e a segurança no transporte aéreo.
O serviço de assistência é tarifado no valor de R$ 250,00 por trecho e por passageiro e contempla o acompanhamento do menor por colaboradores da GOL durante o processo de check-in, condução até o portão de embarque, recepção e acomodação na aeronave, acompanhamento pela equipe de cabine durante o voo e, após o pouso, a condução até o responsável previamente autorizado no aeroporto de destino. Ressaltamos que o acompanhamento é contínuo, porém não exclusivo, sendo realizado por equipes treinadas para esse tipo de atendimento.

Conforme a política da companhia, a GOL não transporta menores desacompanhados com idade inferior a 8 anos completos, e para passageiros com 16 anos ou mais não há obrigatoriedade de contratação do serviço, sendo exigida apenas a documentação regular para viagem.

Esclarecemos ainda que a reserva do passageiro foi emitida por meio de agência de viagens. Nesses casos, conforme as regras do setor aéreo e a Resolução nº 400 da ANAC, a agência responsável pela emissão do bilhete deve prestar todas as orientações necessárias sobre as condições tarifárias, serviços obrigatórios e regras aplicáveis à viagem, incluindo as políticas específicas para menores desacompanhados.
Dessa forma, a responsabilidade pela informação prévia no momento da compra é do canal de venda utilizado.
Além da contratação do serviço, é indispensável a apresentação da documentação obrigatória para voos nacionais, incluindo autorização de viagem emitida por um dos pais ou responsável legal, com firma reconhecida em cartório ou autorização judicial válida, documento de identificação do menor (RG, certidão de nascimento ou passaporte) e o Protocolo de Autorização de Viagem de Menor Desacompanhado devidamente preenchido. Autorizações emitidas por plataformas digitais não são aceitas, conforme orientações do Estatuto da Criança e do Adolescente e do Conselho Nacional de Justiça.

Sobre a autorização, a Resolução ANAC nº 280/2013, em seu Artigo 7º, determina que crianças e adolescentes desacompanhados devem apresentar autorização expressa dos pais ou responsáveis legais para embarcar, conforme o modelo previsto na resolução. A autorização deve ser assinada pelo responsável legal e pode ser exigida a presença dele para confirmar a liberação do embarque no aeroporto. Isso visa garantir a segurança e prevenir situações irregulares.
Todas essas informações estão disponíveis de forma pública e transparente no site oficial da GOL, na seção “Informações para viagens com bebês e menores de idade”, onde constam os critérios, valores e documentação exigida para o transporte de menores desacompanhados.

Poderá acessar o site no link:
https://www.voegol.com.br/informacoes/informacoes-para-viagens-com-bebes-e-menores-de-idade
Informamos que em (29/01/2026), encaminhamos mensagens por canais privados solicitando informações complementares necessárias para dar continuidade à análise da sua solicitação. No entanto, não houve retorno até o momento.

Diante da ausência dessas informações tivemos que encerrar o protocolo por inatividade.

No entanto, permanecemos à disposição e prontos para retomar o atendimento assim que recebermos seu retorno, garantindo uma solução rápida e eficiente.

Nosso objetivo na GOL Linhas Aéreas é garantir que sua experiência seja excelente do início ao fim. Conte conosco sempre que precisar!✈️

Agradecemos novamente por sua compreensão e fico à disposição para qualquer dúvida.
Atenciosamente,
Junior
CRC – Central de Relacionamento com o Cliente
GOL Linhas Aéreas S.A.
www.voegol.com.br
Central de Atendimento: 0800 704 0465
Central de Vendas: 0300 115 2121

A Gol tenta se eximir de suas responsabilidades com alegações genéricas de "copia e cola". O caso do meu filho foi grave não somente pela desinformação no ato da compra quenãofoi por agência e sim por aplicativo, mas pelo constrangimento de terem impedido meu filho de entrar no voo já no portão de embarque se eu não pagasse a taxa que não é obrigatória POR LEI e nenhum funcionário durante o check-in presencial me informou também sobre essa taxa. Sou advogada e sei exatamente os meus direitos e do meu filho. A empresa GOL comete erros esdrúxulos e tenta não se responsabilizar jogando a culpa para os outros veículos de compra de passagem. O erro começou na desinformação, porém se agravou no balcão da GOL e não no balcão de qualquer agência. E por qual canal houve essa tentativa no dia 29/01? Não recebi nenhuma notificação, há apenas uma mensagem de vocês em dezembro solicitando os dados da viagem do meu filho e depois disso apenas essas respostas genéricas de vocês. Quem tentou uma mediação fui eu através desse canal, porém, a empresa se esgueira de seus erros e não tenta se redimir de forma amigável. Irei tomar as medidas cabiveis a partir daqui.