Cobrança indevida e erro de nome em passagem aérea (Reserva *****)
Em réplica
Itaúna - MG
27/11/2025 às 19:30
ID: 233069721
ID: *****
Título: Cobrança indevida e dificuldade na correção de nome em passagem aérea (Reserva *****)
Reclamação: Através do programa do cliente *****, na reserva *****, foram adquiridas duas passagens indo de GRU para BPS em 22/10 voo ***** e volta 26/10 voo *****.
Eram duas passageiras, os dados numéricos do CPF estavam corretos no bilhete, assim como todos os outros dados. Porém somente o nome foi ficou errado em uma das passagens, pois ficou com nome do responsável pela compra. Pedimos a correção do nome para que a passageira conseguisse embarcar. A supervisora que atendeu, separou as reservas para conseguir fazer a alteração, a reserva que estava certa continuou com mesmo código e a reserva que gerou com nome errado passou a ter o código FFPAQG, protocolo *****. Não tivemos retorno e quando ligamos novamente falaram que não daria pra trocar. Entrei em contato com a anac dia 19/10 através do atendimento *****. A atendente disse para solicitar na companhia área, expliquei toda situação e ela disse que eles deviam fazer a correção do nome sem cobrança no caso de voo doméstico. Gerou um protocolo *****, ligamos novamente na Gol e passei essas informações, fiquei por mais de 2h na linha e ninguém se dispôs a resolver. Como estava muito próximo da data, não daria para abrir a reclamação aqui (que eu vi que sempre resolvem), nem na anac.
A única possibilidade que ele me deu foi cancelar a reserva FFPAQG, pagando multa pelos trechos, receber um crédito e fazer toda a compra da passagem novamente pelo menos login anterior.
Por esse motivo, para alterar somente o nome do bilhete, mantendo datas, locais e horários, e sendo que a passagem ainda permanecia no mesmo preço de compra, eu tive que pagar r$ 865,80 de diferença (fiz através da central porque o site é app não funcionava) no dia 21/10/25 cartão final *****. Pois foi o valor que tiraram como multa. Protocolo *****.
Preciso que esse valor seja reembolsado no cartão utilizado, sendo efetuado o cancelamento desse pagamento de diferença.
Ficou à disposição através do telefone informado para passar os dados de cpf do comprador e das passageiras. O cartão onde foi efetuado o pagamento da diferença está em meu nome, passageira que ficou no código da reserva original.
A responsável pelo pagamento abriu o chamado através desse ID mas vocês pediram para reabrir através do meu login, pois eu tive o problema com o voo.
Preciso que seja resolvido para reembolso.
Aguardo
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Resposta da empresa
01/12/2025 às 12:53
Boa tarde, Taynara
Espero que esteja bem.
Agradeço por compartilhar sua solicitação.
Em análise ao que foi informado, identifiquei que a alteração solicitada não se refere a uma correção de grafia do nome do mesmo passageiro, mas sim à substituição por outro viajante. Conforme determina a Resolução nº ******* da ANAC, o bilhete aéreo é pessoal e intransferível, não sendo permitida a troca de titularidade.
O artigo 8º da resolução prevê exclusivamente a correção de erros de digitação no nome do passageiro como ajustes simples de grafia, inversão entre nome e sobrenome ou ausência de acentos sem qualquer custo, desde que solicitado até o momento do check-in. Esses dispositivos não autorizam a troca de passageiro, pois isso caracteriza transferência, o que não é permitida pela regulamentação.
A evidência apresentada não indica erro operacional de digitação pela companhia, mas sim uma solicitação de substituição do titular, o que não se enquadra nas hipóteses previstas pela ANAC. **Por esse motivo, todas as alterações ou cancelamentos realizados seguem integralmente as regras da tarifa adquirida, incluindo eventuais penalidades, e não há qualquer irregularidade no atendimento prestado.**
Lamento qualquer inconveniente e reforço que sua manifestação foi registrada para acompanhamento interno. As informações detalhadas sobre a sua demanda foram enviadas por mensagem privada, para que você possa acompanhá-las com segurança.
Permaneço à disposição caso precise de novos esclarecimentos.
Agradeço pela confiança em voar conosco e sigo à disposição sempre que precisar, inclusive pela nossa **Central de Atendimento (SAC)**.
Atenciosamente,
**Tiago Silva**
CRC – Central de Relacionamento com o Cliente
**GOL Linhas Aéreas S.A.**
https://******* | SAC: ******* ******* ******* | Vendas: ******* ******* *******
Réplica do consumidor
09/12/2025 às 21:03
a reclamação foi enviada para análise interna e terá alguma resposta ou a decisão é que não conseguem estornar? preciso entender para saber como vou dar andamento.
Réplica do consumidor
15/12/2025 às 19:22
estou aguardando o retorno de vocês com urgente para saber quais medidas devo tomar. será possível resolver ou não?
Réplica da empresa
16/12/2025 às 11:27
**Bom dia, Taynara**
O artigo 8º da resolução prevê exclusivamente a correção de erros de digitação no nome do passageiro ajustes simples como grafia, inversão entre nome e sobrenome ou ausência de acentos sem custo, desde que solicitado até o momento do check-in. Esses dispositivos não autorizam a troca de passageiro, pois isso caracteriza transferência, o que é vedado pela regulamentação.
Diante disso, não realizamos alterações que impliquem troca de titularidade. A única opção disponível é o **cancelamento do bilhete com reembolso integral.**
Permaneço à disposição caso precise de novos esclarecimentos.
Agradeço pela confiança em voar conosco e sigo à disposição sempre que precisar, inclusive pela nossa Central de Atendimento (SAC).
**Atenciosamente,**
***** *****
CRC – Central de Relacionamento com o Cliente
GOL Linhas Aéreas S.A.
www.voegol.com.br | SAC: 0800 704 0465 | Vendas: 0300 115 2121
Réplica do consumidor
24/12/2025 às 17:55
Ótimo, em todos os atendimentos eu pedi isso. Expliquei que era só cancelar e refazer com o nome correto então, mas não aceitaram também o cancelamento do bilhete com reembolso integral para compra do mesmo destino com nome correto. Sendo assim, solicito que seja estornado o valor, como pedi desde o princípio, o valor que foi cobrado de multa para cancelar o bilhete e fazer a nova compra. Aguardo o reembolso do valor.