Cobrança indevida por excesso de peso e mala extra em voo internacional, além de danos à bagagem.

Bom dia, Marcio, tudo bem?

Espero que sim!

Inicialmente, lamentamos sinceramente pelos transtornos relatados durante sua experiência de retorno ao Brasil e compreendemos sua insatisfação diante da situação vivenciada.

Agradecemos por compartilhar seu relato de forma tão detalhada, pois ele nos permite esclarecer os pontos apresentados e reforçar nosso compromisso com a transparência nas informações prestadas aos nossos passageiros.

Após análise detalhada de sua reserva, identificamos que foram despachadas duas bagagens com 26 kg cada, ultrapassando o limite contratado de 23 kg por peça, o que resultou em 3 kg excedentes por bagagem.

Gostaríamos de esclarecer que, para voos internacionais, as regras de franquia de bagagem seguem critérios operacionais e de segurança rigorosamente estabelecidos, inclusive alinhados às diretrizes aplicáveis ao transporte aéreo internacional.

Nesses casos, o limite é considerado individualmente por volume despachado, não sendo possível compensação de peso entre malas, ainda que estejam vinculadas à mesma reserva ou que outro passageiro da mesma viagem possua franquia remanescente.

A cobrança aplicada em seu atendimento ocorreu de forma regular, uma vez que o excesso de peso gera impacto direto no balanceamento da aeronave, no planejamento operacional e nos parâmetros de segurança exigidos para voos de longa duração. Por esse motivo, em operações internacionais, a aplicação dessas regras ocorre de forma mais restritiva, sem possibilidade de flexibilizações operacionais.

Entendemos sua menção à orientação recebida anteriormente no aeroporto do GIG.

Contudo, esclarecemos que eventuais tolerâncias aplicadas em situações pontuais decorrem de liberalidade operacional local, condicionadas exclusivamente à avaliação do colaborador responsável no momento do atendimento, não constituindo garantia contratual, benefício permanente ou procedimento obrigatório da companhia.

Reforçamos ainda que todas as condições referentes à franquia, limites de peso, cobrança por excesso e valores aplicáveis são previamente disponibilizadas de forma transparente em nossos canais oficiais, durante o processo de compra, em nossos balcões de atendimento e em nosso site, para que o passageiro possa se programar antecipadamente e evitar cobranças adicionais no momento do despacho.

Lamentamos que a situação tenha causado desconforto e compreendemos sua percepção quanto ao atendimento recebido. Seu relato referente à comunicação no aeroporto foi registrado e será direcionado às áreas responsáveis para conhecimento e avaliação interna, visando o aprimoramento contínuo de nossos processos.

Compreendemos sua frustração, especialmente por se tratar de cliente frequente, e reiteramos que, após análise, a cobrança referente ao excesso de bagagem foi aplicada corretamente, em conformidade com as regras vigentes para o trecho internacional realizado.

Permanecemos à disposição para auxiliá-lo no que for necessário.

Atenciosamente,
Samantha ✈️
GOL Linhas Aéreas S.A.
www.voegol.com.br

Olá, Samantha. Boa tarde.

Antes de qualquer coisa, agradeço pela resposta, pela atenção e pelo tom respeitoso da mensagem.

Quero começar deixando algo muito claro: eu entendo e apoio toda regra existente. Se há regra de bagagem, segurança, operação internacional ou limite por volume, ela deve ser respeitada. Não sou contra regras. Sempre fui uma pessoa correta e jamais gostaria de ser visto como alguém tentando levar vantagem.

O ponto central da minha reclamação não é a existência da regra. O problema é que segui as regras do jogo da forma como elas me foram passadas por funcionários da própria empresa, e não por achismo meu.

Sobre a informação de que as malas estavam com 26 kg cada, entendo o registro apresentado pela empresa. Porém, isso é novidade para mim, pois o que me foi dito no atendimento foi que havia ultrapassado 1 kg por mala. Se a regra para o trecho internacional é rígida, especialmente saindo dos Estados Unidos, essa informação jamais poderia ter sido passada assim por uma funcionária da Gol. Além disso, a funcionária da Gol no MCO, em Orlando, informou que eu precisaria ser cliente Diamante para ter esse benefício, o que mostra que a regra não me foi apresentada como algo inexistente.

Se eu soubesse que essa tolerância não existiria na volta saindo de Orlando especificamente para clientes Ouro, teria organizado minhas malas de outra maneira. Não havia má intenção nem tentativa de burlar regra. Eu apenas confiei em uma informação recebida de uma representante da empresa e na minha experiência nas últimas viagens.

Sobre a impossibilidade de compensação de peso entre malas, entendo a explicação apresentada. Porém, minha observação não foi uma tentativa de impor regra diferente, mas de demonstrar a desproporção da situação. Eu viajava com minha esposa, na mesma reserva, ambos clientes frequentes, ambos assinantes do Clube Smiles, eu Ouro e ela Prata, e havia bagagem dela abaixo do limite. Além disso, no mesmo atendimento, uma funcionária que falava português nos ofereceu despachar gratuitamente duas bagagens de mão, com até 10 kg cada, totalizando 20 kg adicionais, e afirmou que haveria sim o benefício se eu fosse cliente Diamante.

Fica difícil compreender que a cobrança de 240 dólares por alguns quilos excedentes seja justificada como questão operacional e de segurança enquanto a própria empresa oferece despachar gratuitamente mais 20 kg em outros volumes. Entendo que possam existir regras técnicas diferentes para cada tipo de bagagem, mas, para o cliente no balcão, a situação se torna contraditória.

Na prática, o que me foi dito foi que eu estava sendo cobrado por 2 kg excedentes no total, sendo 1 kg em cada mala. Diante disso, era difícil entender por que a empresa oferecia despachar 20 kg gratuitamente e, ao mesmo tempo, cobrava por esses 2 kg. Eu poderia ter aberto a mala, retirado alguns itens e colocado na bagagem de mão que seria despachada sem custo. Se tivesse feito isso, não teria lidado com essa cobrança. Não fiz isso por constrangimento, pela pressão do atendimento numa língua que eu não falo e pelo receio de causar ainda mais demora às pessoas na fila atrás de mim.

Sobre a informação de que eventuais tolerâncias são liberalidades locais e não garantias contratuais, compreendo a explicação protocolar. Porém, esse é exatamente o ponto que me deixou inseguro como cliente. Um passageiro não tem como saber, no momento do atendimento, se a orientação dada por uma funcionária da Gol é regra, liberalidade local, exceção pontual ou interpretação individual. Para o cliente, quem está no balcão uniformizado e representando a empresa fala em nome da empresa.

Por isso, se a regra é rígida, a funcionária no GIG não poderia ter dado informação diferente. E, se existe diferença entre o tratamento no Brasil e o tratamento nos Estados Unidos, isso deveria ter sido explicado de forma clara antes da viagem, principalmente para um cliente frequente, assinante do Clube Smiles e que viaja com a Gol com regularidade.

Também preciso reforçar que, em todas as minhas voltas de Orlando desde a pandemia, sempre tive a soma dos pesos das bagagens tratada, na prática, como uma coisa só no atendimento. Entendo que a empresa esteja agora explicando formalmente que a regra é por volume individual, e compreendo que a resposta técnica e protocolar não poderia ser diferente. Mas meu histórico de atendimento me levou a acreditar que havia uma prática operacional diferente, somada à informação recebida no GIG e à informação de que eu não teria que pagar nada se fosse cliente Diamante.

Também preciso dizer que é muito difícil estar nos Estados Unidos, em um aeroporto internacional, voando com uma empresa brasileira, e ser atendido por alguém que não se comunicava comigo nem em inglês nem em português, apenas em espanhol. Não sei se a funcionária não falava inglês e português ou se apenas não se dispôs a falar, mas não consegui me comunicar adequadamente em um momento de pressão e cobrança. A única outra vez em que tive o mesmo problema foi com a mesma atendente. Na primeira vez, optei por não reclamar. Agora registro a reclamação porque fiz outras viagens com a Gol e percebi que isso nunca aconteceu comigo em nenhum outro atendimento, apenas com a pessoa citada. Reforço: eu estava sob pressão, com fila atrás de mim, constrangido, sem comunicação adequada e sem condições reais de resolver algo que, se bem explicado, poderia ter sido solucionado no balcão.

Outro ponto importante é que a resposta da empresa não enfrenta completamente o problema da mala extra. Desde 1 de abril, tentei comprar a bagagem adicional e recebi repetidamente a mensagem de serviço indisponível. Só consegui concluir a compra no check in, pagando valor mais alto do que teria pago se o sistema tivesse permitido a compra com antecedência. Esse prejuízo não decorreu de falta de planejamento minha, mas da indisponibilidade do serviço.

Além disso, a questão da mala danificada também permanece sem solução. Fui levado a assinar um documento sobre uma mala, que chamarei de mala 1, supostamente já danificada, sem que o dano fosse detalhado claramente. Ainda assim, outra mala, a mala 2, chegou ao Brasil com a roda quebrada. Fiz a reclamação imediatamente no setor de bagagens no GIG e aceitei a proposta de receber 30 mil milhas pelo ocorrido. Mas até agora não sei o que havia de danificado na mala 1, e esse tratamento só ocorreu depois que comecei a questionar o peso das malas. Tenho a sensação de que meu dinheiro está indo para o lixo porque a empresa não tem cuidado com seus clientes.

Reforço que não estou tentando me dar bem, criar problema ou obter vantagem indevida. Minha preocupação é exatamente o contrário: não quero ser tratado como alguém que está tentando levar vantagem. Sou uma pessoa correta, ajo com honestidade e apenas segui as informações que me foram passadas por representantes da própria Gol.

Por isso, peço a gentileza de uma nova análise, considerando não apenas a regra em si, mas todo o contexto:

A orientação recebida no GIG.
A prática que sempre vivi nas minhas viagens de volta de Orlando desde a pandemia.
A impossibilidade de comprar a mala extra com antecedência por falha no serviço.
A dificuldade de comunicação no atendimento em Orlando.
A contradição entre cobrar 240 dólares por excesso e oferecer 20 kg gratuitos em bagagens de mão despachadas.
O dano ocorrido na bagagem.

Dessa forma, aceito que o valor seja concedido como crédito na minha conta da Gol para uso posterior em passagens ou outros produtos da empresa. Porém, mantenho meu pedido de estorno do valor de 240 dólares, bem como o ressarcimento do valor pago pela mala extra em razão da indisponibilidade do serviço antes do check in, além da solução referente à mala danificada.

Agradeço novamente pela atenção e pela forma respeitosa do atendimento. Permaneço à disposição pelo Hug Me ou por email, pois, em razão do meu trabalho, não consigo atender telefonemas com facilidade.

Não sei o que fazer. Se passaram 21 dias desde a resposta da empresa oferecendo um valor em formato de voucher, aonde eu coloquei alguns pontos contra a resposta que foi dada e não tive mais nenhum contato. Não sei o que fazer.

Gente... vocês esqueceram de mim :(