Cobrança pela Seleção de Assento
Em réplica
Camaçari - BA
18/07/2025 às 16:09
ID: 222443453
Estou usando das mesmas palavras, aconteceu comigo .
Fiquei chocado há pouco com a prática comercial da Gol durante o processo de check-in em seu website institucional. Após informar meu localizador e completar o preenchimento de meus dados pessoais no website https://*****, fui apresentado à tela que me permitia selecionar um assento. Inicialmente não percebi uma mensagem em corpo pequeno que diz o seguinte: "Caso opte por não escolher o seu assento, a marcação será feita de forma aleatória". Eu cliquei na opção 'Editar assento' e escolhi um assento sem perceber que uma tarifa extra seria cobrada por essa escolha. Na etapa seguinte, a Gol apresenta a tela de pagamento sem opção de retorno. O botão de 'voltar' me levou de volta ao início do check-in. Precisei novamente percorrer todas as telas do processo de check-in até chegar à tela de seleção de assento. Nessa tela, o assento 'especial' que eu havia selecionado anteriormente veio selecionado por padrão. Sem sucesso, tentei desmarcar o assento pago, porém, essa opção não existe. Uma vez marcado um assento, você não pode mais voltar ao sistema aleatório de seleção de assentos; o máximo que pode fazer é trocar de assento entre uma das opções pagas. Do ponto de vista de desenvolvimento de sistemas, não existe qualquer dificuldade técnica de oferecer uma opção para desmarcar o assento previamente selecionado. Apenas a [Editado pelo Reclame Aqui] explica que essa opção esteja indisponível. Eu precisei ligar para o call center da Gol (ligação paga *****) para 'derrubar' a reserva de assento. Eu fico espantado de verificar que uma empresa do tamanho e porte da Gol implemente esse tipo de 'malandragem' para auferir ganhos extras em cima de seus clientes, i
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Resposta da empresa
22/07/2025 às 15:36
Olá, Ubiratan.
Tudo bem?
Me chamo Lucas e sou o analista GOL responsável por dar seguimento ao seu atendimento aqui na plataforma.
Agradecemos por compartilhar seu relato e nos permitir esclarecer o ocorrido.
Seu feedback é extremamente importante, pois nos permite identificar oportunidades reais de melhoria em nossos processos e sistemas. Valorizamos muito esse tipo de retorno, que contribui diretamente para a evolução contínua dos nossos serviços e a experiência dos nossos clientes.
Em atenção ao seu contato, cumpre esclarecer que a GOL disponibiliza a seus clientes a possibilidade de realizar o check-in com 48 horas de antecedência, sendo que, a partir de 60 horas antes do voo, inicia-se o processo de alocação automática e aleatória de assentos, conforme política amplamente divulgada em nossos canais oficiais.
Essa alocação automática é aplicada somente quando o cliente não realiza a marcação prévia do assento, seja por meio da aquisição antecipada do serviço, da categoria Smiles elegível a esse benefício, ou no momento da compra da passagem com tarifa que inclua escolha gratuita.
Nesses casos, o sistema designa os assentos de forma aleatória e sem custo adicional, respeitando as regras de priorização previstas na legislação vigente, como, por exemplo, a acomodação de crianças ao lado do responsável legal.
Importante reforçar que, ao escolher um assento especial ou pago durante o check-in, o sistema requer confirmação expressa do cliente antes de prosseguir para a etapa de pagamento. A cobrança só é efetuada mediante essa confirmação.
Caso ocorra qualquer seleção de forma não intencional, nossos canais de atendimento seguem disponíveis para suporte imediato, inclusive com a possibilidade de cancelamento da seleção, como foi feito em seu atendimento.
Lamentamos por qualquer inconveniente causado e reforçamos nosso compromisso com a transparência em todas as etapas da experiência de viagem.
Desejamos uma ótima tarde e excelente semana!
Atenciosamente,
Lucas
CRC – Central de Relacionamento com o Cliente
GOL Linhas Aéreas S.A.
https://*******
Central de Atendimento ******* ******* *******
Central de Vendas ******* ******* *******
Réplica do consumidor
30/07/2025 às 12:10
Bom dia Lucas, conforme enviei na reclamação o site da Gol, no momento do Check-in não permite desmarcar o assento, induzindo as pessoas a fazer o pagamento, para agilizar o embarque( esse seria o intuito de realizar o check-in pelo site/aplicativo).
Tive que ir no balcão da Gol para finalizar o check-in, e o pior de tudo... me colocaram no mesmo assento.
Réplica da empresa
30/07/2025 às 14:17
Olá, Ubiratan.
Tudo bem?
Agradecemos por retornar e compartilhar seus apontamentos, que são muito importantes para o nosso processo de escuta e aprimoramento contínuo.
Entendemos sua frustração quanto à dinâmica do check-in e à seleção de assentos. No entanto, reforçamos que o sistema da GOL não impõe a contratação de assentos pagos.
Mediante a indisponibilidade de assentos comuns, o sistema solicita confirmação expressa antes de seguir para a etapa de pagamento caso opte ou se não for caso, direciona para a marcação gratuita direto no balcão aeroporto. Não há cobrança automática ou obrigatoriedade na escolha.
Nosso compromisso é com a transparência e a boa experiência dos nossos Clientes. Seguimos à disposição para o que precisar.
Atenciosamente,
Lucas
CRC – Central de Relacionamento com o Cliente
GOL Linhas Aéreas S.A.
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Central de Atendimento: ******* ******* *******
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