Compra de bagagem não aparece no sistema da GOL
Em réplica
São Paulo - SP
12/08/2025 às 13:19
ID: 224340165
Tenho uma viagem marcada pela GOL para Navegantes, saindo de Guarulhos:
Ida: 19/08/2025 | Volta: 24/08/2025
No dia 11/08/2025, às 22h18, acessei o aplicativo da GOL e efetuei a compra de 2 bagagens despachadas para o voo de ida. Uma no nome de Maria e outra no meu nome.
Às 22h21, realizei uma nova compra, desta vez para o voo de volta, novamente uma bagagem para Maria e uma para mim.
Assim que finalizei a segunda compra, percebi que as bagagens não estavam aparecendo no aplicativo nem no site.
Entrei em contato com o atendimento online e falei com a atendente Jaqueline (protocolo *****), que informou que seria necessário cancelar as duas passagens em nome de Maria, mas que não estava conseguindo fazer o cancelamento, orientando-me a ligar no *****.
Ao ligar no *****, fui atendida por Carmem (protocolo *****), que disse que no sistema estava tudo correto e que as compras estavam registradas. No entanto, até o momento, as bagagens continuam sem aparecer no site e no aplicativo.
Liguei novamente para o SAC e falei com Vitória (protocolo *****), que informou que havia 4 bagagens registradas, todas para o trecho de ida. Ela disse que iria cancelar 2 bagagens e manter 2 bagagens para o trecho de ida, orientando-me a depois entrar no site para comprar novamente as 2 de volta.
No entanto, informou que não poderia me enviar nenhum comprovante desta operação, pois a compra das passagens foi feita por meio de uma agência de viagens.
Agora, tanto no app quanto no site continuam sem qualquer informação sobre bagagens compradas, e não tenho como confirmar se realmente houve o cancelamento informado e se as duas bagagens de ida que deveriam ser mantidas ainda estão vinculadas ao meu voo.
Solicito a regularização imediata das compras de bagagem realizadas, garantindo que estejam corretamente vinculadas aos voos e passageiras correspondentes, ou, caso contrário, o estorno integral do valor pago.
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Resposta da empresa
13/08/2025 às 16:32
Olá Stephany, tudo bem?
Espero que sim!
Me chamo Ana e sou a analista responsável pelo seu atendimento.
Recebemos a sua solicitação e saiba a grande satisfação que é poder atendê-la e como somos gratos por nos permitir ajudá-la diante da situação descrita.
Conforme verificado, as bagagens adquiridas já constam corretamente vinculadas à sua reserva e podem ser visualizadas pelo aplicativo GOL, onde realizamos o teste e confirmamos a exibição do serviço contratado.
Reforçamos que, para passagens emitidas por agência, a visualização de alguns serviços adicionais pode não aparecer no site, sendo o aplicativo a forma mais segura e atualizada para conferência.
Em atenção a sua manifestação, foram enviadas mensagens de forma privada afim de preservar a segurança de seus dados.
Sua experiência é muito importante para nós e, por isso, gostaria de convidá-lo a avaliar meu atendimento na plataforma do Reclame Aqui.
Sua opinião é fundamental para meu desenvolvimento profissional e para que possamos aprimorar continuamente nossos serviços.
Peço gentilmente que avalie o atendimento prestado, atribuindo uma nota de 1 a 10 ao meu atendimento de acordo com o grau de satisfação. Lembrando que a nota máxima é 10 e a avaliação deve se referir exclusivamente ao atendimento que você recebeu, sem considerar outros aspectos da GOL.
Segue o link para avaliar o meu atendimento, basta acessar e inserir o login e senha.
https://*******
Conto com a sua nota 10, ficarei super grata ✈
Seguimos à disposição para eventuais dúvidas ou necessidades futuras.
Atenciosamente,
Ana
CRC - Central de Relacionamento com o Cliente ✈️
Reclame Aqui GOL Linhas Aéreas S.A
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Central SAC ******* ******* *******
Central de Relacionamento ao Cliente
Réplica do consumidor
17/08/2025 às 14:02
Acabei de entrar no app para fazer o check-in e, ao final, foi solicitado número de cartão mesmo a compra estando com 0 (zero) reais (tenho print). Para minha surpresa, finalizei o check-in e foi me cobrado *******,00 no cartão. Não sei o motivo de cobrarem novamente esse valor. A informações disponiveis no app e no site estão uma verdadeira bagunça! Agora continuo sem saber se tenho ou não alguma bagagem paga e, se sim, quantas afinal estão pagas!
Réplica do consumidor
27/08/2025 às 20:02
Solicito o reembolso das bagagens já que estava disponível somente uma no trecho de ida e uma no trecho de volta. E no meu cartão estão sendo cobradas 5 bagagens.