Compra de passagem aérea não emitida com pagamento confirmado - Solicitação de emissão do bilhete

Olá, Rafael.
Bom dia. Espero que esteja bem!

Lamento pela situação que você enfrentou durante a tentativa de compra de sua passagem. Entendo a frustração de não conseguir concluir a ******* quando já existe um planejamento de viagem.

Em análise à ******* que o voo selecionado era operado pela companhia parceira Avianca e, nas datas informadas, encontrava-se sem confirmação de malha. Nesses casos, o sistema da GOL não consegue autorizar a emissão, pois dependemos da confirmação da companhia parceira para disponibilizar os trechos.

Com relação ao seu pedido de emissão “de acordo com a legislação vigente”, esclarecemos que tal previsão é aplicável apenas quando os valores pagos permanecem retidos com a companhia aérea. No seu caso, conforme você mesmo observou e nós confirmamos, os pagamentos já foram integralmente reembolsados para a forma original de pagamento. Portanto, não há valores em posse da GOL e, consequentemente, não há como efetivar a emissão.

Reforçamos que, enquanto os voos não tiverem sua operação confirmada pela Avianca, não existe possibilidade de emissão de bilhete, independentemente da forma de pagamento utilizada. A comercialização e a liberação dos assentos são determinadas diretamente pela companhia parceira, cabendo à GOL apenas intermediar a venda.

Quero reforçar que você continua com a possibilidade de viajar, apenas será necessário efetuar uma nova aquisição conforme a disponibilidade atualizada da companhia parceira. Esse procedimento visa garantir segurança e transparência, evitando que uma compra seja confirmada em um voo que não será operado.

Agradecemos a manifestação!

Atenciosamente,
Vânia.

CRC - Central de Relacionamento com o Cliente ✈
GOL Linhas Aéreas S.A.
https://*******
Central de Atendimento ******* ******* *******
Central de Vendas ******* ******* *******

Agradeço sua mensagem e as explicações prestadas. Entretanto, não concordo com a solução apresentada.

Conforme já relatado, a oferta e comercialização do voo em questão foram realizadas por intermédio do sistema da GOL, ainda que se tratasse de operação de companhia parceira. Nesse sentido, destaco que:



Responsabilidade solidária Nos termos do Código de Defesa do Consumidor (arts. 7, 25 e 34), todos os integrantes da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento respondem solidariamente pelos vícios ou falhas na oferta e execução do serviço. Assim, não é possível transferir exclusivamente à Avianca a responsabilidade pelo cumprimento da oferta.



Oferta vinculante De acordo com o art. 30 do CDC, toda oferta veiculada obriga o fornecedor que a realizou. O art. 35 prevê que, em caso de descumprimento da oferta, o consumidor pode exigir, à sua escolha:

o cumprimento forçado da obrigação (emissão do bilhete conforme ofertado),

a aceitação de outro serviço equivalente, ou

a rescisão contratual com restituição de valores e perdas e danos.



Resolução ANAC n *******/******* Além disso, a regulamentação da ANAC estabelece deveres de clareza e transparência na prestação das informações e comercialização de bilhetes aéreos. A venda de um voo sem confirmação de malha caracteriza falha grave de informação ao consumidor.



Reembolso não afasta a obrigação O simples estorno dos valores pagos não afasta a responsabilidade pelo descumprimento da oferta. Persistem os efeitos da publicidade enganosa e a obrigação de reparar os danos, inclusive a diferença tarifária que eu possa enfrentar ao adquirir novo bilhete.



Diante do exposto, reitero meu pedido para que a GOL efetive a emissão do bilhete nas condições originalmente ofertadas, conforme assegurado pela legislação.



Atenciosamente.

Olá, Rafael.
Boa tarde. Espero que esteja bem!

Agradecemos novamente o seu retorno e a oportunidade de esclarecer os pontos levantados.

É importante destacar que, em situações como a relatada, não se trata de descumprimento de oferta, mas sim de indisponibilidade operacional do voo. O voo em questão, por ser de companhia parceira (Avianca), estava sujeito à confirmação de malha. Como não houve essa confirmação, não existe a possibilidade de emissão do bilhete.

De acordo com a Resolução nº *******/******* da ANAC, a obrigação das companhias aéreas é garantir clareza e transparência na comercialização de bilhetes. A GOL cumpre integralmente esse dever, pois todas as informações sobre a disponibilidade do voo são apresentadas no sistema de forma automática, a partir da própria companhia parceira. Assim que foi identificada a ausência de confirmação, o sistema da GOL imediatamente impediu a emissão e procedeu com o reembolso integral dos valores pagos, preservando o direito do consumidor.

Não houve, portanto, falha de informação ou publicidade enganosa. O Código de Defesa do Consumidor (art. 30 e art. 35) trata da vinculação da oferta quando existe um serviço disponível a ser prestado. Neste caso, não há assento confirmado a ser ofertado, o que inviabiliza juridicamente e tecnicamente a emissão de qualquer bilhete. Além disso, o CDC (art. 14, §3º, inciso II) prevê que o fornecedor não será responsabilizado quando o serviço não se realiza por fato de terceiro, exatamente a hipótese dos voos de companhia parceira sem malha confirmada.

Por fim, reforçamos: não existe respaldo legal ou regulatório para que seja emitida uma passagem em um voo inexistente. A GOL não reteve valores e já providenciou a devolução integral, cumprindo integralmente suas obrigações perante a legislação vigente.

Dessa forma, não há possibilidade de atendimento à solicitação de emissão forçada, uma vez que não é possível criar disponibilidade em um voo não confirmado.

Agradecemos sua compreensão e permanecemos à disposição para auxiliá-lo em futuras aquisições, sempre que houver disponibilidade efetiva nos voos da malha própria da GOL ou de nossas companhias parceiras.


Agradecemos a manifestação!

Atenciosamente,
Vânia.
CRC - Central de Relacionamento com o Cliente ✈
GOL Linhas Aéreas S.A.
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Central de Atendimento ******* ******* *******
Central de Vendas ******* ******* *******

Prezada Vânia,

Agradeço novamente sua resposta, mas reitero que a posição da GOL não se sustenta juridicamente.

O ponto central é que a companhia continua ofertando e comercializando os mesmos bilhetes até hoje, apesar de alegar indisponibilidade operacional. Prova disso é que possuo outras três reservas confirmadas em datas distintas, adquiridas pelo mesmo sistema da GOL. Isso demonstra que a suposta ausência de malha confirmada não impediu nem impede a empresa de continuar vendendo o serviço, configurando clara oferta vinculante (art. 30 do CDC).

Portanto, não se trata de mera indisponibilidade técnica, mas de descumprimento da oferta. O art. 35 do CDC me garante o direito de exigir o cumprimento forçado, serviço equivalente ou perdas e danos. O simples reembolso não é suficiente, pois não repara o prejuízo causado nem a perda da oportunidade de viagem nas condições originalmente ofertadas.

Ressalto ainda que a tentativa de atribuir responsabilidade exclusiva à Avianca não se aplica, pois há responsabilidade solidária na [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento (arts. 7, 25 e 34 do CDC). A venda foi realizada no ambiente da GOL, que responde integralmente perante o consumidor.

Assim, reitero meu pedido de emissão do bilhete conforme as condições originalmente contratadas.