Compra de passagens na Decolar com alteração de voo pela Gol e falta de acordo entre as empresas.

Olá, Jumara! Tudo bem?
Espero que sim.

Meu nome é Rayane e sou a analista responsável pelo seu atendimento neste canal.

Antes de tudo, agradeço por compartilhar sua experiência conosco. Relatos como o seu são muito importantes para podermos avaliar nossos processos e buscar melhorias contínuas.

Em atenção a sua manifestação, alterações programadas acima de 30 minutos em voos nacionais e 1h em voos Internacionais, devem ser comunicadas pela CIA com antecedência mínima de 72H, cabendo ao passageiro a gestão de sua reserva conforme escolha, remarcação dentro da validade do bilhete (1 ano a contar da data da emissão) mantendo a mesma origem e destino ou o cancelamento de forma integral, para cada alteração é permitido uma alteração, caso seja aceito o voo sugerido próximas alterações seguem as regras contratadas, reiteramos que nossos processos estão de acordo com nosso órgão regulamentador ANAC.
Abaixo Resolução 400 ANAC.
Seção IV
Da Alteração do Contrato de Transporte Aéreo por Parte do Transportador
Art. 12. As alterações realizadas de forma programada pelo transportador, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, deverão ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas.
1º O transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação e reembolso integral, devendo a escolha ser do passageiro, nos casos de:
I - informação da alteração ser prestada em prazo inferior ao do caput deste artigo; e
II - alteração do horário de partida ou de chegada ser superior a 30 (trinta) minutos nos voos domésticos e a 1 (uma) hora nos voos internacionais em relação ao horário originalmente contratado, se o passageiro não concordar com o horário após a alteração.
I - reacomodação;
II - reembolso integral;

Após verificação interna, identificamos que houve contato com nossa central de atendimento em 11/05, por meio do protocolo nº 24910686, ocasião em que foi informado o aceite da alteração realizada, sem a devida percepção de que a data do voo havia sido modificada. Destacamos que, durante esse processo, são apresentados os detalhes da alteração para conferência, sendo importante que esses comunicados sejam cuidadosamente observados antes da confirmação, garantindo maior clareza sobre as condições aplicadas.

Conforme análise da reserva, a passagem foi adquirida por intermédio de uma agência de viagens (Decolar). Nesses casos, solicitações de alteração, cancelamento ou reembolso devem ser tratadas diretamente com a empresa emissora do bilhete, conforme os procedimentos aplicáveis e o fluxo contratual vigente.

Esclarecemos que a GOL não possui autonomia para realizar reembolsos financeiros de passagens emitidas fora de seus canais diretos. A comunicação sobre a alteração foi devidamente encaminhada à agência emissora, responsável por repassar as informações ao passageiro, bem como por conduzir a tratativa financeira e a gestão da reserva. Ressaltamos, inclusive, que houve a confirmação do aceite da alteração de data.

Dessa forma, para realizar uma nova alteração para a data desejada, é necessário o contato diretamente com a agência Decolar, responsável pela administração contratual e financeira da sua reserva.

Permaneço à disposição caso precise de qualquer apoio adicional.

Desejo um excelente dia e uma ótima semana! 🤗️✈️

Atenciosamente,
Rayane
CRC – Central de Relacionamento com o Cliente Reclame Aqui ✈️🧡
GOL Linhas Aéreas
Central de Relacionamento ao Cliente: 0300 115 2121
SAC (Reclamação, Sugestão e Elogio): 0800 704 0465