GOL

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Vitória - ES

03/07/2025 às 08:37

ID: 221160145

No dia 02/07/2025, no voo *****, de São Paulo (CGH) para Vitória (VIX), passei por uma situação bastante desagradável e constrangedora, que acredito ser incompatível com as regras da GOL e com a legislação brasileira.
Adquiri meu bilhete com direito ao transporte de uma mala de mão, conforme previsto nas regras da própria companhia e na Resolução n 400/2016 da ANAC, que garante ao passageiro o direito de levar, sem custo, uma bagagem de mão de até 10 kg, respeitando os limites de tamanho e peso estabelecidos. Minha mala estava dentro desses padrões.
Mesmo assim, fui informada de que seria obrigada a despachá-la, sem que me fosse permitido sequer realizar a pesagem no momento. Justificaram que isso deveria ter sido feito no balcão de check-in, algo que não faz sentido, uma vez que realizei meu check-in online, justamente por estar viajando apenas com mala de mão, procedimento absolutamente comum e previsto.
Ao questionar se havia, de fato, falta de espaço na cabine, como é frequentemente alegado, fui informada que se tratava de motivos de segurança. Pedi, educadamente, que essa informação fosse formalizada por escrito, mas isso me foi recusado pela funcionária.
Para minha surpresa, ao entrar na aeronave, percebi que havia espaço suficiente nos compartimentos superiores, o que confirma que minha bagagem poderia perfeitamente ter seguido comigo na cabine, sem qualquer impacto na operação ou segurança do voo.
Entendo que a empresa tem suas políticas internas, mas essas políticas não podem se sobrepor à legislação vigente e aos direitos básicos dos consumidores. Vale destacar que a própria Resolução n 400 da ANAC, em seu Art. 14, deixa claro que o despacho da bagagem de mão só pode ser exigido quando não houver espaço físico na cabine, o que não era o caso.
Da mesma forma, o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90) garante, em seu Art. 6, o direito à informação clara, e em seu Art. 39, proíbe práticas abusivas que coloquem o consumidor em desvantagem.
Infelizmente, sinto que meus direitos foram desconsiderados nesse episódio, e, mais uma vez, percebo que essa prática tem se tornado recorrente em voos da companhia, afetando não só a mim, mas diversos outros passageiros.
Minha intenção com este relato é que a empresa reflita sobre esse tipo de conduta e reveja seus procedimentos, de forma a garantir mais respeito e transparência com seus clientes, especialmente no cumprimento das normas que regem o transporte aéreo no Brasil.
O voo estava atrasado e com o despacho da mala foram mais de 2hs além do horario previsto até a saída do aeroporto.
Aguardo retorno.