Erro no sistema ao tentar remarcar voo da Gol após alteração pela companhia

Question

Efetuei a compra de uma passagem aérea e posteriormente fui informado de alteração no voo.

Recebi a notificação pelo aplicativo, indicando voo alterado e com a opção de realizar alteração caso não estivesse de acordo. Ao acessar essa opção, fui direcionado para a página de reacomodação da Gol.

Selecionei as novas datas desejadas (ida em 06/06 e volta em 23/06), avancei para a escolha dos voos e, ao tentar concluir a alteração, o sistema apresentou o erro: 2000: The passenger in the booking is null.

Também tentei realizar o procedimento diretamente pelo site da Smiles, onde a informação de voo alterado igualmente aparece. No entanto, ao prosseguir, sou redirecionado ao site da Gol, onde o problema persiste. Pelo computador, consigo avançar até a seleção de datas, mas na etapa seguinte os voos não são exibidos.

Entrei em contato com o atendimento da Smiles (protocolo n *****), onde fui informado que alterações inferiores a 30 minutos não permitem remarcação.

Contudo, ressalto que o próprio sistema da companhia disponibilizou a opção de alteração, o que levou a reorganizar programação com base nessa possibilidade.

Dessa forma, solicito que seja garantido o direito de remarcação conforme disponibilizado inicialmente no site e aplicativo, ou que seja apresentada uma solução adequada para o caso.

Informo que possuo vídeo comprovando todo o processo realizado, desde o início, caso seja necessário para análise.

Aguardo retorno com a devida solução.

Accepted Answer

Olá, Thiago! Tudo bem?
Espero que sim!

Meu nome é Rayane, sou analista da Gol e serei a responsável por acompanhar pessoalmente seu atendimento. Garantindo que seu caso seja tratado com atenção e cuidado em cada etapa.

Em atenção a sua manifestação, alterações programadas acima de 30 minutos em voos nacionais e 1h em voos Internacionais, devem ser comunicadas pela CIA com antecedência mínima de 72H, cabendo ao passageiro a gestão de sua reserva conforme escolha, remarcação dentro da validade do bilhete (1 ano a contar da data da emissão) mantendo a mesma origem e destino ou o cancelamento de forma integral, para cada alteração é permitido uma alteração, caso seja aceito o voo sugerido próximas alterações seguem as regras contratadas, reiteramos que nossos processos estão de acordo com nosso órgão regulamentador ANAC.
Abaixo Resolução 400 ANAC.
Seção IV
Da Alteração do Contrato de Transporte Aéreo por Parte do Transportador
Art. 12. As alterações realizadas de forma programada pelo transportador, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, deverão ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas.
1º O transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação e reembolso integral, devendo a escolha ser do passageiro, nos casos de:
I - informação da alteração ser prestada em prazo inferior ao do caput deste artigo; e
II - alteração do horário de partida ou de chegada ser superior a 30 (trinta) minutos nos voos domésticos e a 1 (uma) hora nos voos internacionais em relação ao horário originalmente contratado, se o passageiro não concordar com o horário após a alteração.
I - reacomodação;
II - reembolso integral;

Conforme falamos por mensagem privada, após análise interna, verificamos que a alteração de voo mencionado foi inferior a 30 minutos, o que não permite uma reacomodação, o próprio sistema confirma o voo.

No entanto, mediante print da informação do site VoeGol que poderia ser remarcado dentro da validade do bilhete (12 meses da data da compra), mantendo a mesma origem e destino, sendo possível troca de aeroporto somente dentro da mesma cidade, seguimos com a remarcação conforme solicitado, honrando informação de nosso canal oficial, com detalhes do voo enviados de forma privada, para mantermos a segurança dos dados.

Fico feliz em saber que a situação foi resolvida. Reforço que seguimos à disposição sempre que precisar.

Desejo um excelente dia e uma ótima semana! ✈️

Atenciosamente,
Rayane
CRC – Central de Relacionamento com o Cliente | Reclame Aqui ✈️🧡
GOL Linhas Aéreas
Central de Relacionamento ao Cliente: 0300 115 2121
SAC (Reclamações, Sugestões e Elogios): 0800 704 0465

Erro no sistema ao tentar remarcar voo da Gol após alteração pela companhia

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor