Erro sistêmico em bilhete aéreo: sobrenome da esposa no lugar do passageiro

Olá, Fernando!
Boa tarde!

Espero que esse e-mail o encontre bem!

Antes de mais nada, lamento pelo transtorno vivenciado e agradeço por compartilhar o ocorrido. Compreendo a frustração ao identificar um erro no nome após a emissão da passagem e não conseguir realizar a alteração desejada, situação que naturalmente gera desconforto. Por esse motivo, faço questão de esclarecer de forma clara e transparente os motivos da negativa.

Conforme estabelecido pela Resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e pelas regras previstas no Contrato de Transporte Aéreo de Passageiros da GOL, não é permitida a alteração de titularidade do bilhete após a sua emissão. Após a análise da reserva, identifiquei que a alteração solicitada não se enquadra como uma simples correção ortográfica, mas sim como a substituição integral do nome do passageiro, o que caracteriza troca de titularidade.

A Resolução nº 400/2016 da ANAC, em seu artigo 27, determina que o transportador deve permitir, sem qualquer cobrança, a correção de erros na grafia do nome do passageiro, desde que essa correção não represente a transferência do bilhete para outra pessoa. A norma também estabelece que a solicitação deve ser realizada antes do início da viagem que a alteração preserve a identidade do passageiro originalmente contratado, mantendo clara a identificação de que se trata da mesma pessoa.

Dessa forma, são permitidas apenas correções decorrentes de erros de digitação, pequenas falhas ortográficas ou inversão da ordem dos sobrenomes.

Quando a alteração solicitada não guarda relação com o nome originalmente registrado e modifica completamente a identificação do passageiro, como ocorre neste caso, a legislação vigente considera essa situação como troca de titularidade, procedimento que não é autorizado por nenhuma companhia aérea no Brasil.

Assim, em cumprimento às normas da ANAC e ao contrato de transporte aéreo, não é possível efetuar a correção solicitada na reserva.

Ressalto ainda que, conforme a regulamentação aplicável, o bilhete aéreo é pessoal, intransferível e destinado exclusivamente ao passageiro nele identificado.

Para sua referência, seguem os links oficiais da legislação e do contrato mencionados:

https://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/resolucoes/resolucoes-2016/resolucao-no-400-13-12-2016
https://www.voegol.com.br/informacoes-legais/contrato-de-transporte-aereo-de-passageiros (Cláusulas > 2. Reserva e Bilhete > 2.1. Transferência)

Lamento qualquer inconveniente causado e reforço que permaneço à disposição para prestar todo o suporte necessário.

Caso surjam dúvidas ou haja necessidade de esclarecimentos adicionais, por favor, sinta-se à vontade para nos contatar.

Atenciosamente,
Junior
CRC – Central de Relacionamento com o Cliente
GOL Linhas Aéreas S.A.
www.voegol.com.br
Central de Atendimento: 0800 704 0465
Central de Vendas: 0300 115 2121

Em atenção à resposta da GOL, sinto-me obrigado a corrigir as falácias técnicas e jurídicas apresentadas pelo atendente Junior.

1. DA IDENTIDADE DO PASSAGEIRO (RESOLUÇÃO 400 ANAC):
A GOL alega que meu caso é 'troca de titularidade'. É uma afirmação inverídica. A titularidade de um bilhete aéreo é vinculada ao CPF e ao Passaporte informados no ato da compra. Os dados de identificação civil vinculados à reserva ***** são os meus (Fernando Meirelles Castanho Cavallari). O fato de o sobrenome ter saído 'Da Silva Bravo' (da minha esposa) é um erro de espelhamento do site da própria GOL, que fundiu dados de passageiro e pagamento.

A própria Resolução 400 da ANAC, no Art. 8 (e não apenas o 27), determina que a correção deve ser feita sem ônus quando comprovado que se trata da mesma pessoa. Como o CPF e o Passaporte registrados na reserva são meus, a identidade original está preservada. Não há transferência para terceiros, mas sim retificação de erro material da emissora.

2. DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR (CDC):
A conduta da GOL viola o Art. 14 do CDC (Responsabilidade Objetiva), pois o defeito na prestação do serviço (sistema de vendas falho que espelha dados) é de responsabilidade da empresa. Ao tentar me forçar a cancelar e comprar uma nova passagem por valor superior, a GOL incorre em:

Art. 39, V: Exigir vantagem manifestamente excessiva.

Art. 51, IV: Estabelecer obrigações abusivas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada.

3. DO JOGO DE EMPURRA COM A PARCEIRA (AA):
A GOL é a emissora do bilhete (Stock 127). A alegação de que 'nada pode fazer' por ser voo com parceira é nula perante a Solidariedade Consumerista (Art. 7, parágrafo único, CDC). Se a GOL emitiu, a GOL corrige.

Reitero que esta viagem é para uma Premiação Internacional no Texas (compromisso profissional) no dia 04/04. O descaso da GOL em reconhecer um erro sistêmico documentado e amplamente conhecido no mercado configura má-fé.

Exijo a retificação imediata. Caso contrário, esta resposta servirá de prova nos autos da Ação de Indenização por Danos Morais e Perda de uma Chance que será ajuizada imediatamente com pedido de Liminar, onde solicitarei não apenas a correção, mas o ressarcimento de todos os danos causados por essa postura abusiva.

Em atenção à resposta da GOL, sinto-me obrigado a corrigir as falácias técnicas e jurídicas apresentadas pelo atendente Junior.



1. DA IDENTIDADE DO PASSAGEIRO (RESOLUÇÃO 400 ANAC):

A GOL alega que meu caso é 'troca de titularidade'. É uma afirmação inverídica. A titularidade de um bilhete aéreo é vinculada ao CPF e ao Passaporte informados no ato da compra. Os dados de identificação civil vinculados à reserva ***** são os meus (Fernando Meirelles Castanho Cavallari). O fato de o sobrenome ter saído 'Da Silva Bravo' (da minha esposa) é um erro de espelhamento do site da própria GOL, que fundiu dados de passageiro e pagamento.



A própria Resolução 400 da ANAC, no Art. 8 (e não apenas o 27), determina que a correção deve ser feita sem ônus quando comprovado que se trata da mesma pessoa. Como o CPF e o Passaporte registrados na reserva são meus, a identidade original está preservada. Não há transferência para terceiros, mas sim retificação de erro material da emissora.



2. DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR (CDC):

A conduta da GOL viola o Art. 14 do CDC (Responsabilidade Objetiva), pois o defeito na prestação do serviço (sistema de vendas falho que espelha dados) é de responsabilidade da empresa. Ao tentar me forçar a cancelar e comprar uma nova passagem por valor superior, a GOL incorre em:



Art. 39, V: Exigir vantagem manifestamente excessiva.



Art. 51, IV: Estabelecer obrigações abusivas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada.



3. DO JOGO DE EMPURRA COM A PARCEIRA (AA):

A GOL é a emissora do bilhete (Stock 127). A alegação de que 'nada pode fazer' por ser voo com parceira é nula perante a Solidariedade Consumerista (Art. 7, parágrafo único, CDC). Se a GOL emitiu, a GOL corrige.



Reitero que esta viagem é para uma Premiação Internacional no Texas (compromisso profissional) no dia 04/04. O descaso da GOL em reconhecer um erro sistêmico documentado e amplamente conhecido no mercado configura má-fé.



Exijo a retificação imediata. Caso contrário, esta resposta servirá de prova nos autos da Ação de Indenização por Danos Morais e Perda de uma Chance que será ajuizada imediatamente com pedido de Liminar, onde solicitarei não apenas a correção, mas o ressarcimento de todos os danos causados por essa postura abusiva.

Fernando,
Boa tarde!

Após a conclusão da análise, identifiquei que a solicitação de alteração estava fora das condições previstas no Contrato de Transporte e na Resolução nº 400 da ANAC, não tendo sido constatado erro sistêmico.

Ainda assim, considerando a importância da viagem e da premiação envolvida, realizado a correção do nome na reserva em caráter de concessão, com o devido reenvio dos novos bilhetes para o seu e-mail.

Verifiquei também que a sua solicitação já havia sido analisada e sendo tratada por outro canal de atendimento, especificamente pela colaboradora Cíntia, sob o protocolo *****.

Reforço que o atendimento conduzido por mim no Reclame Aqui e o acompanhamento realizado pela Cíntia no Canal de Atendimento ao Cliente ocorrem de forma integrada e alinhada, visando garantir todo o suporte necessário de forma transparente e eficiente.

Caso tenha qualquer dúvida ou precise de mais esclarecimentos, estamos à disposição para ajudar.

Se for possível, gostaria de pedir a gentileza de registrar sua avaliação sobre o atendimento prestado. Essa etapa é muito importante para nós, pois contribui diretamente para o nosso desenvolvimento profissional e para o aprimoramento do meu trabalho.

Para avaliar, basta acessar o link abaixo:

👉 https://www.reclameaqui.com.br/minha-conta/responder-avaliar-reclamacao/243317083

Essa avaliação ela deve ser feita dentro da plataforma do Reclame Aqui.

Peço, por favor, que atribua uma nota de 1 a 10, lembrando que a nota máxima é 10. É importante destacar que a avaliação deve se referir exclusivamente ao atendimento que realizei durante esta tratativa, sem considerar outros aspectos da GOL.

Agradecemos novamente por sua compreensão e colaboração.✈️

Atenciosamente,
Júnior
CRC – Central de Relacionamento com o Cliente
GOL Linhas Aéreas S.A.
www.voegol.com.br
Central de Atendimento: 0800 704 0465