Estorno não realizado após o cancelamento das passagens devido a remarcação indevida do voo
Resolvido
São José - SC
12/05/2026 às 20:47
ID: 248474163
Fiz uma compra no dia ***** de quatro passagens. Em *****, recebi o email dizendo que minha passagem tinha sido remarcada para 1h mais tarde do que eu tinha comprado anteriormente. Nesse sentido, eu entrei em contato com a ***** para cancelar, já que a remarcação atrapalhava meu planejamento inicial.
Nisso, entrei em contato com a ***** por telefone, fiquei esperando mais de meia hora para ser atendida por uma pessoa, depois de passar muito tempo falando com o robo. Nisso o atendente confirmou o cancelamento das passagens e falou que eu receberia o reembolso. Não recebi. Entrei em contato novamente e eles não me fornecem um comprovante, coisa que o banco ***** pede porque precisa de comprovante. Falaram para eu esperar até 3 faturas que viria o retorno. Eu esperei e até agora não teve esse reembolso.
Preciso que a situação seja resolvida de forma definitiva, porque já falei com muitos atendentes e ninguém resolve o problema, só me falam para esperar, mas já estou esperando a 5 meses.
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Resposta da empresa
14/05/2026 às 16:03
Olá, Natalia, boa tarde!
Espero que esteja bem.
Lamentamos pelos transtornos ocorridos e pela demora na conclusão do processo de reembolso. Entendemos a sua insatisfação diante das diversas tentativas de contato e do longo período de espera, principalmente após o cancelamento ter sido solicitado devido à alteração realizada em seu voo.
Conforme informamos via mensagem privada encaminhada no seu e-mail, onde esclarecemos após análise detalhada em nosso sistema de reembolso, onde identificamos que houve um erro sistêmico no processamento de parte dos bilhetes da sua reserva. Dos 4 bilhetes cancelados, 1 deles foi processado corretamente, no valor de R$***,52, com envio realizado em 27/01/2026 para o cartão de crédito Mastercard de final *****.O valor poderia constar em até 7 dias após o processamento ou nas faturas subsequentes de fevereiro ou março, conforme os prazos da administradora do cartão.
No entanto, os outros 3 bilhetes, totalizando R$ _._**,08, apresentaram falha no processamento do reembolso para o cartão Mastercard de final *****, motivo pelo qual o valor não foi devidamente repassado à administradora do cartão até o momento.
Abrimos um chamado junto ao setor responsável, que já concluiu a análise do seu caso e informou que foi realizado um novo envio do reembolso referente ao valor faltante no cartão de crédito Mastercard final *****
Solicitamos, por gentileza, que acompanhe sua fatura. O prazo para o reembolso pela GOL é de até 7 dias; já pela administradora do cartão, o crédito pode ser lançado em até duas faturas, dependendo da data de fechamento e da política da operadora.
Esperamos ter contribuído da melhor forma possível.
Orientamos, que não desative a reclamação neste momento, pois é importante que o protocolo seja finalizado corretamente por meio da avaliação. Sua nota e feedback refletem diretamente a qualidade do suporte oferecido e contribuem para a melhoria contínua do nosso atendimento.
Conto com sua compreensão e agradeço desde já pela atenção e pela avaliação.
Qualquer dúvida, ficamos à disposição.
Atenciosamente,
Alan✈️
Diretoria de Clientes|CRC| Reclame Aqui GOL Linhas Aéreas S.A.
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Central de Atendimento 0800 704 0465
Central de Vendas 0300 115 2121
Consideração final do consumidor
17/05/2026 às 10:08
O atendimento foi rápido, no dia seguinte a minha reclamação eles entraram em contato comigo por aqui e por email, já trouxeram o que tinha acontecido e também o que estavam fazendo para resolver a situação. O atendente que cuidou da minha solicitação foi muito rápido, explicativo e resolutivo. Apesar de pelo telefone eu não ter conseguido resolver por 3 meses, por aqui, foi bem rápido. Obrigada!
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10