Falta de assistência da GOL Linhas Aéreas após atraso causado por mau tempo mais de 12 horas no aeroporto e prejuízo financeiro
Em réplica
Brasília - DF
11/03/2026 às 11:32
ID: 242957955
Falta de assistência da GOL Linhas Aéreas após atraso causado por mau tempo mais de 12 horas no aeroporto e prejuízo financeiro
Venho por meio desta registrar minha reclamação contra a GOL Linhas Aéreas devido à completa falta de assistência prestada durante um grande atraso ocorrido em minha viagem.
No dia 13/02/2026, eu tinha um voo partindo de Brasília (BSB) para São Paulo/Guarulhos (GRU), voo *****, com conexão para Maceió (MCZ) no voo *****, ambos operados pela companhia.
Durante o trajeto, devido a um forte temporal na cidade de São Paulo, nossa aeronave não conseguiu pousar em Guarulhos e foi desviada para o aeroporto de Confins (MG). Entendemos que situações climáticas podem ocorrer; porém, o problema principal foi a total falta de assistência e comunicação por parte da companhia.
Ficamos mais de duas horas dentro da aeronave em solo, sem receber sequer água ou qualquer tipo de informação clara sobre o que estava acontecendo ou quais seriam os próximos passos.
Após conseguirmos decolar novamente, já próximo da meia-noite, chegamos ao aeroporto de Guarulhos e encontramos uma situação de completo caos. Não havia funcionários da GOL disponíveis para prestar esclarecimentos, nem qualquer suporte aos passageiros.
Como consequência disso, fiquei aproximadamente 12 horas dentro do aeroporto, sem qualquer tipo de orientação, alimentação ou assistência da companhia aérea. Inclusive, durante a madrugada, muitas lanchonetes estavam fechadas, o que agravou ainda mais a situação dos passageiros.
Somente por volta das 6h da manhã começaram a aparecer alguns funcionários, e só consegui embarcar para Maceió às 9h da manhã do dia seguinte, após passar a noite inteira sentado no chão do aeroporto.
Todo esse atraso gerou outro prejuízo significativo: eu tinha uma reserva de veículo na locadora Foco Aluguel de Carros, em Maceió, com prazo limite para retirada. Como cheguei muito depois do previsto (por volta das 13h), minha reserva foi cancelada.
Para não ficar sem transporte, fui obrigado a fazer uma nova locação no momento, pagando o valor de R$ 648,00, custo que não teria ocorrido se o voo tivesse seguido dentro de uma logística adequada ou se ao menos a companhia tivesse prestado assistência adequada aos passageiros.
Ressalto que, até o momento, a GOL Linhas Aéreas não entrou em contato comigo para prestar qualquer esclarecimento, pedido de desculpas ou solução para os prejuízos e transtornos causados.
Diante disso, solicito:
Um posicionamento formal da companhia sobre o ocorrido;
Ressarcimento do prejuízo de R$ 648,00 referente à nova locação de veículo;
Explicação sobre a ausência total de assistência aos passageiros durante a madrugada no aeroporto de Guarulhos.
Espero que a empresa se manifeste e resolva a situação de forma respeitosa com seus clientes.
Anexo os cartões de embarque referentes aos voos mencionados.
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Resposta da empresa
20/03/2026 às 10:16
Olá, Odo, bom dia.
Após análise completa do ocorrido junto às equipes operacionais de GOL Linhas Aéreas nos aeroportos envolvidos, identificamos que o voo precisou alternar para Aeroporto Internacional de Confins devido a condições meteorológicas adversas em São Paulo — situação alheia ao controle da companhia.
Durante a permanência em solo, houve necessidade de troca de tripulação para cumprimento das exigências regulamentares, o que impactou o tempo de espera. Conforme apurado, enquanto os clientes permaneceram a bordo, foram disponibilizados os itens disponíveis na aeronave, como água, bebidas e snacks.
Já na chegada ao Aeroporto Internacional de São Paulo/Guarulhos, verificamos que, apesar do cenário atípico com grande volume de voos impactados, foram disponibilizadas as facilidades previstas, incluindo alimentação, transporte e hospedagem no Sleep Inn Guarulhos.
Reforçamos que todas as medidas adotadas seguiram as diretrizes estabelecidas pela Agência Nacional de Aviação Civil, que regulamenta a assistência material em casos de atrasos e contingências operacionais, inclusive aquelas causadas por fatores climáticos.
Em relação à solicitação de ressarcimento referente à locação de veículo, esclarecemos que despesas posteriores ao contrato de transporte aéreo especialmentequées decorrentes de fatores externos, como condições meteorológicas não são passíveis de reembolso por parte da companhia, conforme previsto nas condições de transporte aéreo. Desta forma não a irregularidades na tratativa de contingência tampouco pendências a serem sanadas.
Lamentamos, mais uma vez, pelos transtornos vivenciados e pela experiência que ficou aquém do esperado.
Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Agradeço pela confiança em voar conosco e sigo à disposição sempre que precisar, inclusive por meio da nossa **Central de Atendimento (SAC)**.
Atenciosamente,
**Tiago Miranda**
CRC – Central de Relacionamento com o Cliente
**GOL Linhas Aéreas S.A.**
www.voegol.com.br | SAC: 0800 704 0465 | Vendas: 0300 115 2121
Réplica do consumidor
19/04/2026 às 10:01
Bom dia.
Esse é o tipo de tratamento que a Gol Linhas Aéreas tem dado aos seus clientes: simplesmente vira as costas no momento mais apropriado para apresentar uma resposta coerente e responsável diante de toda a situação ocorrida comigo no aeroporto.
Em vez de assumir a responsabilidade pelos fatos, a empresa se limita a citar normas internas que, na prática, parecem servir apenas para se proteger, sem oferecer uma solução justa ou esclarecimentos adequados.
Até o momento, não recebi uma resposta satisfatória, o que demonstra descaso com o cliente e falta de compromisso com a qualidade do atendimento.