Gol alterou horário de voo, causando atraso significativo na chegada e dificultando a remarcação.

Olá, Bruna.
Boa tarde. Espero que esteja bem!

Agradecemos o seu contato e a oportunidade de analisarmos cuidadosamente a situação apresentada em sua manifestação.

Compreendemos a sua percepção diante da alteração ocorrida e compreendemos que a mudança no horário de chegada pode impactar o planejamento previamente realizado para a viagem, especialmente considerando a programação familiar mencionada em seu relato.

Após uma cuidadosa análise dos dados vinculados à sua reserva, verificamos que o voo originalmente programado passou por uma alteração de horário. Esclarecemos que ajustes na programação de voos podem ocorrer em razão da dinâmica própria do transporte aéreo e, conforme estabelece a Resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), alterações programadas relacionadas ao horário ou itinerário originalmente contratados devem ser comunicadas ao passageiro com antecedência mínima de 72 horas em relação ao horário originalmente previsto para a partida.

No seu caso, constatamos que a comunicação referente à alteração programada foi direcionada em 27/06/2026, portanto, com a antecedência regulamentar necessária em relação ao voo previsto para 29/08/2026.

Nos termos da regulamentação aplicável, para alterações superiores a 30 minutos em voos domésticos, quando o passageiro não concorda com o novo horário, são disponibilizadas as alternativas previstas pela ANAC, incluindo a possibilidade de reacomodação sem cobrança de valores adicionais, bem como o cancelamento com reembolso ou crédito, conforme as condições aplicáveis à reserva.

É importante esclarecer que a reacomodação está vinculada aos voos disponíveis na própria malha aérea da companhia para o trecho contratado, mantendo-se a mesma origem e destino. Dessa forma, a existência de voos comercializados por outras companhias aéreas, eventualmente em horários diferentes, não significa que esses voos estejam automaticamente disponíveis para reacomodação pela GOL.

No momento da análise de sua reserva, não identificamos disponibilidade de outro voo da GOL que possibilitasse antecipar a chegada ao destino em relação à opção que lhe foi apresentada. Por essa razão, também foram disponibilizadas as alternativas de cancelamento da reserva, com as modalidades de restituição aplicáveis.

Compreendemos que sua expectativa era chegar a Ilhéus em horário mais próximo daquele originalmente contratado e que as alternativas apresentadas não tenham correspondido ao planejamento que havia realizado para a viagem. Entretanto, a programação da malha aérea está sujeita a requisitos regulatórios, disponibilidade operacional, infraestrutura aeroportuária e demais fatores que integram o planejamento e a execução do transporte aéreo. Assim, alterações programadas podem ocorrer, sem que isso represente qualquer intenção da GOL de prejudicar seus passageiros.

Reforçamos, que a alteração foi comunicada dentro da antecedência regulamentar e que as alternativas previstas para a situação foram disponibilizadas para a sua reserva, considerando a disponibilidade existente na malha aérea da GOL.

Por fim, registramos que as considerações apresentadas em sua manifestação foram direcionadas aos setores responsáveis para conhecimento, análise e avaliação de oportunidades de melhoria em nossos processos, pois o acompanhamento das percepções de nossos clientes também contribui para o aprimoramento contínuo de nossos serviços.

Esperamos que os esclarecimentos apresentados permitam compreender as circunstâncias relacionadas à alteração programada e as alternativas disponibilizadas em sua reserva.


Atenciosamente,
Vânia.

CRC - Central de Relacionamento com o Cliente ✈
GOL Linhas Aéreas S.A.
www.voegol.com.br
Central de Atendimento 0800 704 0465
Central de Vendas 0300 115 2121