Gol cobra taxa extra de bagagem em voo internacional, divergindo da informação inicial da compra
Respondida
São Gonçalo - RJ
06/06/2026 às 20:42
ID: 250693317
Gol vendeu passagem com franquia de bagagem informada na compra e fui obrigado a pagar 375 euros no aeroporto
Comprei passagens internacionais através da Gol para uma viagem à Europa, incluindo os trechos Rio de Janeiro Fortaleza Paris e retorno Amsterdã Rio de Janeiro.
As reservas envolvidas são ***** (minha e da minha namorada) e ***** (minha irmã).
No momento da compra das passagens, estava nitidamente informado que cada passageiro tinha direito a uma mala de mão de até 10 kg mais uma bolsa ou mochila de até 10 kg. Essa informação era clara no momento da contratação e foi determinante para a nossa decisão de compra.
Durante toda a viagem utilizamos nossas bagagens com base nessa informação fornecida pela própria Gol.
Porém, no retorno da Europa para o Brasil, nos voos operados pelas companhias parceiras Air France/KLM, fomos surpreendidos com a informação de que nossas bagagens não poderiam ser embarcadas conforme o previsto e que seria necessário realizar pagamento adicional.
Sem alternativa e para não perdermos o voo, eu, minha namorada e minha irmã fomos obrigados a pagar 125 euros por pessoa, totalizando aproximadamente 375 euros em cobranças extras de bagagem.
O mais grave é que a informação apresentada no aeroporto era diferente daquela que constava quando as passagens foram adquiridas através da Gol. Após o ocorrido, ao consultarmos novamente a reserva, as informações exibidas já não correspondiam àquelas que haviam sido apresentadas no momento da compra.
Possuímos os localizadores das reservas, cartões de embarque e comprovantes dos valores pagos no aeroporto.
Diante disso, solicito que a Gol:
* Analise o histórico completo das reservas ***** e *****;
* Apresente as condições de bagagem vinculadas aos bilhetes na data da compra;
* Esclareça a divergência entre a informação fornecida no momento da contratação e a cobrança realizada no aeroporto;
* Realize o reembolso integral dos 375 euros pagos pelos três passageiros.
Como consumidor, me senti prejudicado por uma cobrança inesperada e por uma divergência de informações que gerou transtorno e prejuízo financeiro durante uma viagem internacional.
Acredito que a Gol tenha condições de verificar internamente quais eram as condições exibidas aos passageiros na data da compra e espero uma solução justa para o caso.
Aguardo retorno.
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Resposta da empresa
08/06/2026 às 12:08
Olá, Victor. Espero que esteja bem.
Eu sou o Lucas. Estou à frente do seu caso nesta plataforma.
Agradecemos pelo seu relato e pela oportunidade de analisar sua manifestação.
Realizamos a verificação das reservas informadas e identificamos que os bilhetes foram emitidos na tarifa Light. De acordo com as condições dessa tarifa, não há franquia de bagagem despachada incluída, tanto nos voos operados pela GOL quanto nos voos realizados por companhias aéreas parceiras.
Em itinerários internacionais que envolvem empresas parceiras, as regras de bagagem podem seguir as condições comerciais e operacionais da companhia responsável pela execução do trecho. No seu caso, o voo em questão foi operado pela Air France/KLM, sendo que eventuais cobranças relacionadas ao despacho de bagagem são realizadas diretamente pela transportadora operadora do voo.
Após análise, não identificamos cobrança efetuada pela GOL referente aos valores mencionados em sua manifestação. Os valores pagos no aeroporto foram arrecadados diretamente pela companhia parceira responsável pela operação do trecho, de acordo com as regras aplicáveis ao bilhete adquirido e à prestação do serviço naquele voo.
Dessa forma, não há valores passíveis de reembolso pela GOL, uma vez que a cobrança não foi realizada nem recebida por nossa companhia.
Compreendemos sua insatisfação diante da situação relatada. No entanto, após a análise do caso e das condições tarifárias vinculadas aos bilhetes, não identificamos irregularidade que justifique o reembolso solicitado.
Atenciosamente,
Lucas Alves – GOL Linhas Aéreas ✈️
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