GOL descumpre Resolução n400/2016 da ANAC: recusa em corrigir nome e exige cancelamento de passagem
Resolvido
Curitiba - PR
26/01/2026 às 22:03
ID: 238902569
No dia 14/01/2026, comprei uma passagem aérea com o localizador *****, com voo marcado para 05/02/2026, em nome de *****. Trata-se de uma pessoa idosa e a viagem é para que possa acompanhar o batizado da sobrinha-neta.
Houve, contudo, um erro no sobrenome do passageiro no momento da compra. Todos os outros dados (CPF, data de nascimento, etc) foram corretamente informados, estando exatamente de acordo com o documento oficial.
Em 26/01/2026, solicitei a correção junto à GOL, ou seja, antes do check-in, apresentando documento oficial com o nome correto, por meio do chat on-line e via telefone (número de protocolo *****).
Para a minha surpresa, a empresa se recusou a realizar a correção, alegando que o sobrenome informado na passagem era muito diferente do sobrenome que consta no documento e que, por tal motivo, a alteração solicitada exigiria cancelamento e nova compra. Pedi para que a ligação fosse transferida para a supervisão, com o objetivo de resolver a situação amigavelmente, o que foi negado pela atendente.
Tal posicionamento, além de gerar custo e transtorno ao consumidor, vai totalmente em sentido contrário ao disposto no artigo 8 da Resolução n 400/2016 da ANAC, segundo o qual:
"Art. 8 O erro no preenchimento do nome, sobrenome ou agnome do passageiro deverá ser corrigido pelo transportador sem ônus ao passageiro.
1 Caberá ao passageiro solicitar a correção até o momento do check-in.
2 No caso de voo internacional que envolva operadores diferentes (interline), os custos da correção podem ser repassados ao passageiro.
3 Não se aplica o disposto no 2 deste artigo nos casos em que o erro decorrer de fato imputado ao transportador.
4 A correção do nome não altera o caráter pessoal e intransferível da passagem aérea."
Importante observar que tal dispositivo não especifica, de modo algum, quais tipos de erros gerariam direito ao reembolso, prevendo, muito pelo contrário, que qualquer erro no preenchimento gera o direito à correção sem ônus ao passageiro. Reitere-se que, no presente caso, o número do documento estava correto e que não existem duas pessoas com o mesmo documento, tratando-se de um erro de fácil correção.
Essa norma foi criada justamente para evitar que erros materiais no nome gerem prejuízo financeiro ao passageiro, desde que comprovada a manutenção da titularidade. O procedimento não configura troca de titularidade, mas apenas correção de erro de preenchimento.
Diante dos fatos acima expostos, solicito que a GOL realize a correção do nome na passagem de forma gratuita ou, alternativamente, devolva todos os valores pagos referentes à passagem cancelada, em conformidade com as normas da ANAC e os direitos do consumidor, evitando maiores transtornos e prejuízos a uma pessoa que já conta com idade avançada.
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Resposta da empresa
27/01/2026 às 16:24
Olá Igor, tudo bem?
Espero que sim!
Meu nome é Ana, sou analista da Gol e serei a responsável por acompanhar pessoalmente seu atendimento. Garantindo que seu caso seja tratado com atenção e cuidado em cada etapa.
A GOL Linhas Aéreas informa que atua em conformidade com a Resolução nº 400/2016 da ANAC, realizando, sempre que aplicável, a correção gratuita de erros de preenchimento no nome do passageiro, desde que tal ajuste não implique alteração de titularidade da passagem aérea, conforme disposto no art. 8º da referida norma.
No caso analisado, a solicitação apresentada não se limita à correção de erro material ou ajuste pontual no nome, mas envolve a substituição integral do sobrenome originalmente emitido no bilhete. Tal alteração descaracteriza a identificação inicial do passageiro vinculado à passagem aérea e configura alteração de titularidade, prática expressamente vedada pela própria Resolução 400, que preserva o caráter pessoal e intransferível do bilhete.
Ressaltamos que, embora outros dados tenham sido informados corretamente no momento da compra, a identificação do passageiro no transporte aéreo não se baseia exclusivamente em um único dado, como o CPF, mas na correspondência do conjunto de informações cadastrais, especialmente o nome completo, conforme exigências operacionais e de segurança.
Dessa forma, a solicitação não se enquadra nas hipóteses previstas no art. 8º da Resolução nº 400/2016, razão pela qual não foi possível realizar a alteração pretendida como simples correção de nome. Nesses casos, permanece válida a orientação de cancelamento e nova emissão, observadas as regras tarifárias da passagem adquirida.
Ainda assim, buscando minimizar o impacto causado e demonstrar atenção ao seu relato, realizamos a correção de forma paliativa, dentro das possibilidades operacionais da companhia, na qual foi aceita por você, com os detalhes enviados de forma privada para preservar a segurança dos seus dados.
Estou finalizando a sua manifestação no Reclame Aqui e quero ressaltar que estou à disposição para ajudar com qualquer dúvida ou problema que possa surgir.
Sua experiência é muito importante para nós e, por isso, gostaria de convidá-lo a avaliar meu atendimento na plataforma do Reclame Aqui.
Ah, gostaria de pedir um pequeno favor que me ajudará bastante aqui na Companhia, de não deixar de avaliar o que achou do meu atendimento na plataforma Reclame Aqui. Lembrando que a nota máxima é 10 e a avaliação deve se referir exclusivamente ao atendimento que você recebeu em minha tratativa, sem considerar outros aspectos da GOL. Sua opinião é muito importante e fará toda a diferença em meu desenvolvimento. 🤗️
Só reforço um ponto: por favor, não desative a reclamação em nenhum momento, pois, se isso acontecer, a sua avaliação será cancelada automaticamente no sistema. Muito obrigada pela colaboração!
Segue o link para avaliação: https://www.reclameaqui.com.br/minhaconta/responder-avaliar-reclamacao/238902569
Seguimos à disposição para eventuais dúvidas ou necessidades futuras.
Desejo uma excelente tarde e uma ótima semana! 🤗️✈️
Atenciosamente,
Ana.
CRC – Central de Relacionamento com o Cliente Reclame Aqui ✈️🧡
GOL Linhas Aéreas S.A.
www.voegol.com.br
Central de Atendimento 0800 704 0465
Central de Vendas: 0300 115 2121
Consideração final do consumidor
27/01/2026 às 16:25
Tudo certo no final.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
9