GOL informou R$ 195 para bagagem especial, cobrou R$ 325 no aeroporto e falhou em todos os canais de atendimento
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
03/06/2026 às 19:05
ID: 250482305
Hoje tive um voo para Fortaleza saindo do Aeroporto Internacional do Galeão e precisei transportar uma bagagem especial. Desde a quinta-feira, dia 28/05, tentei realizar a compra antecipada desse serviço, mas tanto no site quanto no aplicativo não existia qualquer opção para adicionar a bagagem especial à minha reserva.
Ao consultar o site da companhia naquela data, encontrei a informação de que o valor para despacho de bagagem especial em voos nacionais, quando realizado no aeroporto, seria de R$ 195,00. Com base nessa informação oficial disponibilizada pela própria empresa, segui para o aeroporto acreditando que pagaria o valor divulgado.
Para minha surpresa, ao chegar ao balcão fui informado de que o valor havia passado para R$ 325,00 a partir de 01/06. Ou seja, um aumento de aproximadamente 67% em poucos dias, sem qualquer aviso prévio, comunicação aos passageiros ou destaque que permitisse ao consumidor tomar conhecimento da mudança.
O mais grave é que, caso a companhia disponibilizasse a compra normalmente em seus canais digitais, eu teria adquirido o serviço antecipadamente quando consultei a informação. Entretanto, tanto o site quanto o aplicativo não ofereciam qualquer opção para a contratação da bagagem especial vinculada à minha reserva.
O mais absurdo é que a companhia não disponibiliza um canal digital funcional para a compra desse serviço. Segundo os próprios atendentes, a alternativa seria realizar a contratação por telefone. Em pleno 2026, é inadmissível que um serviço complementar dependa exclusivamente de uma central telefônica, especialmente quando o site e o aplicativo não disponibilizam a opção ao cliente.
Para tentar resolver a situação, realizei diversas ligações para a central de atendimento, incluindo os protocolos n ***** e n *****. Em todas as tentativas permaneci aproximadamente 20 minutos aguardando atendimento. Após finalmente conseguir falar com um atendente e explicar toda a situação, as ligações foram encerradas sem qualquer solução efetiva. Ao todo, perdi mais de uma hora tentando resolver um problema criado exclusivamente pela própria companhia.
Também fui atendido pelo supervisor *****. Infelizmente, não recebi qualquer auxílio efetivo para a resolução do problema. A postura adotada durante o atendimento foi pouco colaborativa e incompatível com a expectativa mínima de suporte ao consumidor diante de uma situação claramente causada por falhas nos canais disponibilizados pela empresa.
Resumindo:
Não havia opção de compra da bagagem especial no aplicativo ou no site;
O site da companhia informava o valor de R$ 195,00 para bagagem especial em voos nacionais;
No aeroporto fui obrigado a pagar R$ 325,00;
Não houve aviso prévio ou comunicação adequada sobre a alteração do valor;
O único canal alternativo indicado foi o telefone;
Após diversas ligações e mais de uma hora de tentativa de contato, não obtive solução para o problema;
O atendimento prestado pelo supervisor ***** não contribuiu para a resolução da situação.
Diante de todos os fatos relatados, solicito o reembolso da diferença de R$ 130,00 cobrada em desacordo com a informação disponibilizada pela própria companhia, bem como uma explicação formal sobre a indisponibilidade dos canais de compra e sobre as sucessivas falhas de atendimento enfrentadas.
Além do prejuízo financeiro, houve evidente perda do meu tempo útil como consumidor. Fui obrigado a dedicar mais de uma hora em ligações, aguardando atendimento e tentando solucionar um problema que não foi causado por mim, mas sim pela ausência de um canal adequado de contratação e pela falha dos canais de atendimento da empresa. Trata-se de um desgaste totalmente evitável, que extrapola o mero aborrecimento cotidiano.
Anexo a esta manifestação a captura de tela da página oficial da companhia informando o valor de R$ 195,00 para bagagem especial em voos nacionais, o comprovante do pagamento de R$ 325,00 realizado no aeroporto, os protocolos de atendimento n ***** e n *****, bem como o histórico das ligações realizadas, que comprovam minhas tentativas de solucionar a situação pelos canais oficiais da empresa.
Espero uma solução amigável e célere para o caso. Contudo, na ausência de uma resposta satisfatória, reservarei meu direito de buscar as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário, incluindo a reparação dos prejuízos materiais sofridos e dos danos decorrentes da perda de tempo útil do consumidor causada pela falha na prestação do serviço.
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Resposta da empresa
05/06/2026 às 19:42
Olá, Igor.
Me chamo Tiago, sou o analista responsável pelo seu atendimento aqui na GOL.
Lamento sinceramente por toda a situação enfrentada, especialmente pelas dificuldades relatadas durante a tentativa de contratação do serviço e pelos transtornos vivenciados no atendimento. Compreendo o quanto essa experiência pode ter sido desgastante e distante do esperado.
Após análise detalhada do seu relato e da evidência apresentada, esclareço que os valores praticados para bagagem especial de forma antecipada e no aeroporto estão corretamente aplicados, conforme tabela vigente em nossos canais oficiais.
Para voos nacionais, quando a contratação ocorre com menos de 48 horas da decolagem ou diretamente no aeroporto, o valor praticado é de R$ 325,00, exatamente como foi cobrado na data de aquisição do serviço (03/06).
A tabela oficial pode ser consultada diretamente em nosso site por meio do link:
Consultar valores de bagagem no site oficial da GOL
Dessa forma, considerando as regras vigentes e o momento da contratação do serviço, não foram identificadas irregularidades na cobrança realizada, motivo pelo qual não será possível atender ao pedido de reembolso da diferença solicitada.
Ainda assim, registro a sua manifestação quanto à indisponibilidade dos canais digitais e às dificuldades no atendimento, pois esse tipo de retorno é fundamental para que possamos evoluir continuamente nossos processos e a experiência oferecida aos clientes.
Agradeço pela sua compreensão e pela oportunidade de esclarecer o ocorrido. Permaneço à disposição caso precise de qualquer outro apoio.
Atenciosamente,
Tiago Miranda
GOL Linhas Aéreas
Réplica do consumidor
05/06/2026 às 20:18
Olá, Tiago.
Agradeço o retorno, porém não concordo com a conclusão apresentada, pois ela não enfrenta o principal ponto da minha reclamação.
Em nenhum momento questionei qual era o valor vigente em 03/06. O que estou questionando é o fato de que, em 28/05, ao consultar o site da GOL, a informação disponível para bagagem especial em voos nacionais era de R$ 195,00, valor que possuo registrado por meio de captura de tela.
Caso a GOL disponibilizasse a contratação da bagagem especial pelos seus canais digitais, eu teria realizado a compra naquela ocasião. Entretanto, tanto o site quanto o aplicativo não ofereciam essa possibilidade para minha reserva.
Portanto, fui impedido de contratar o serviço antecipadamente por uma limitação dos próprios canais da companhia. Dias depois, já no aeroporto, fui obrigado a pagar R$ 325,00 em razão de uma alteração de preço ocorrida após a minha tentativa de contratação.
A resposta apresentada limita-se a informar qual era o valor vigente na data do embarque, mas não esclarece por que eu não conseguia contratar o serviço anteriormente pelo site ou aplicativo, nem por que o consumidor deve suportar o impacto financeiro de uma falha operacional da própria companhia.
Além disso, a manifestação também não abordou os diversos problemas relatados no atendimento, incluindo:
* As sucessivas tentativas de contato telefônico sem resolução;
* Os protocolos n ***** e n *****;
* O tempo excessivo despendido para solucionar a questão;
* A ausência de suporte efetivo por parte do supervisor mencionado na reclamação.
Reforço que minha solicitação não decorre da discordância com a tabela atualmente vigente, mas sim do prejuízo causado pela impossibilidade de contratação antecipada do serviço quando o valor informado era de R$ 195,00.
Dessa forma, solicito uma nova análise do caso considerando especificamente:
1. A indisponibilidade da contratação da bagagem especial pelos canais digitais;
2. A prova anexada contendo o valor de R$ 195,00 consultado em 28/05;
3. O fato de que a alteração do valor ocorreu após minha tentativa de contratação;
4. As falhas de atendimento registradas pelos protocolos informados.
Caso a companhia mantenha o entendimento apresentado, peço que esclareça formalmente por qual motivo o consumidor deve assumir o ônus financeiro decorrente da impossibilidade de contratação antecipada causada pelos próprios canais da GOL.
Permaneço no aguardo de uma resposta que enfrente os pontos efetivamente apresentados em minha reclamação.