Gol se recusa a aplicar o Art. 49 do CDC (Direito de Arrependimento) em compra de bagagem extra
Respondida
Biguaçu - SC
14/07/2026 às 23:29
ID: 253941409
No dia 09/07/2026, realizei a compra online de um serviço de bagagem extra para a minha viagem (Localizador: *****).
Hoje, dia 14/07/2026, entrei em contato com o atendimento da Gol para solicitar o cancelamento e reembolso desse serviço de bagagem extra. Como a compra foi feita pela internet há apenas 5 dias, estou integralmente respaldado pelo Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que garante o Direito de Arrependimento e a devolução total dos valores pagos em até 7 dias corridos para compras fora do estabelecimento comercial.
No entanto, a atendente se recusou a efetuar o cancelamento, alegando que a empresa segue "normas da ANAC".
Cabe ressaltar que a própria ANAC, ao ser consultada, informou expressamente: "Nós não temos nenhuma orientação baseada na Resolução da Anac com relação ao cancelamento do serviço de bagagem extra. Se, por exemplo, seria possível o cancelamento."
Sendo assim, uma resolução administrativa (da ANAC) jamais poderia se sobrepor a uma Lei Federal soberana como o CDC. Como o serviço é acessório, foi adquirido online e estou dentro do prazo legal de 7 dias (protocolo de atendimento n *****), exijo o cumprimento da lei.
Solicito o cancelamento imediato da bagagem extra e o estorno integral do valor pago no meu cartão de crédito.
Aguardo retorno urgente para evitar a judicialização do caso nos Juizados Especiais Cíveis (JEC).
Atenciosamente,
*****.
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Resposta da empresa
15/07/2026 às 16:07
Olá, Maykon, boa tarde!
Espero que se encontre bem!
Me chamo Jhonatan e sou analista responsável pelo seu atendimento.
Agradecemos pelo seu contato e pela oportunidade de analisar sua manifestação.
Após verificarmos a reserva *****, identificamos que a solicitação refere-se ao serviço adicional de bagagem despachada, adquirido posteriormente à emissão da passagem.
Gostaríamos de esclarecer que, de acordo com as condições aplicáveis aos serviços acessórios comercializados pela companhia, os serviços adicionais, como bagagem despachada, marcação de assento e demais produtos complementares, possuem regras próprias de contratação e normalmente não são passíveis de reembolso após sua confirmação, conforme previsto nas condições do serviço disponibilizadas aos clientes durante o processo de compra. As condições de transporte aéreo e dos serviços acessórios seguem regulamentação específica do setor aéreo e regras contratuais divulgadas pela companhia.
Em relação à sua menção ao artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, esclarecemos que o transporte aéreo e os serviços correlatos possuem regulamentação própria e específica, sujeitando-se às condições do serviço contratado e às normas aplicáveis ao setor. Dessa forma, a solicitação apresentada não gera obrigação automática de cancelamento do serviço adicional após sua contratação.
Entretanto, embora as regras vigentes para o produto contratado não prevejam o reembolso obrigatório do serviço em questão, em caráter de exceção e como medida de atendimento ao seu caso específico, realizamos o cancelamento da bagagem adicional solicitada, permanecendo ativa apenas a franquia originalmente vinculada à sua reserva.
Ressaltamos que esta medida foi adotada de forma excepcional, não representando alteração das regras comerciais aplicáveis ao produto adquirido.
Quanto à devolução dos valores, o estorno foi encaminhado para processamento junto à administradora do cartão utilizado na compra. Após a conclusão do procedimento financeiro pela companhia, o crédito poderá ser visualizado em até duas faturas subsequentes, respeitando os ciclos de fechamento da operadora do cartão. Em alguns casos, o prazo total para processamento pode ocorrer entre 30 e 60 dias, de acordo com os procedimentos da instituição financeira responsável.
Ficamos felizes em ter encontrado uma alternativa para seu caso e esperamos que o atendimento prestado tenha demonstrado nosso empenho em auxiliá-lo, mesmo em uma situação que extrapola as condições normalmente previstas para o serviço contratado.
Caso sua solicitação tenha sido atendida, pedimos gentilmente que avalie este atendimento no Reclame Aqui. Sua avaliação é muito importante para o reconhecimento do nosso trabalho e para a melhoria contínua dos nossos serviços.
Se o meu atendimento lhe ajudou de alguma forma, eu peço gentilmente que avalie a sua experiência aqui no Reclame Aqui. A sua nota é direcionada exclusivamente ao meu atendimento e não à GOL como um todo. Isso me ajuda muito a continuar aprimorando meu trabalho e também reforça o valor do atendimento individual que presto a cada cliente. Se puder deixar uma nota 10 e comentar sobre o suporte que ofereci, ficarei extremamente grato.
Permanecemos à disposição e desejamos uma excelente viagem.
Atenciosamente,
Jhonatan
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