Impossibilidade de acesso à reserva e cancelamento de passagem aérea da Gol

Question

Adquiri passagens aéreas com a Gol para o trecho com destino a Foz do Iguaçu, relacionadas ao meu acompanhamento psiquiátrico.

Após perder minhas anotações com a data do voo, entrei em contato com a central de atendimento da Gol, informando CPF, nome completo e demais dados pessoais, porém não obtive qualquer auxílio para localizar a reserva, o que me deixou sem acesso às informações básicas do voo.

Em razão dessa falha de atendimento, fui obrigada a desmarcar consulta médica agendada para esta semana, gerando prejuízo emocional e financeiro, além de insegurança quanto à continuidade do meu tratamento.

Diante da impossibilidade de acesso às informações da minha própria passagem e do risco concreto de perda do voo, solicito o cancelamento da passagem sem cobrança de multa, com reembolso integral ou disponibilização de crédito, a ser definido conforme política mais favorável ao consumidor.

Aguardo solução urgente.
Preciso das demais datas que havia comprado para remarcar meu psiquiatra.
Protocolo da ligação da Gol *****

Accepted Answer

Olá, Mariana.
Boa tarde. Espero que esteja bem!

Agradecemos o seu contato e a oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos acerca da sua manifestação.

Inicialmente, é importante informar que, ao realizar uma compra em nosso site sem efetuar login em um cadastro GOL, a passagem não fica automaticamente vinculada a uma conta cadastrada. Trata-se de uma opção disponibilizada pela companhia, permitindo que o cliente realize a compra de forma anônima, especialmente em situações como esquecimento de senha ou preferência pessoal no momento da aquisição.

Nesse cenário, embora a compra não esteja associada a um cadastro, todas as informações da passagem são encaminhadas ao e-mail informado no momento da emissão, incluindo código localizador, dados do voo e demais orientações, possibilitando que o próprio cliente realize consultas e manutenções posteriores por meio desse canal.

Esclarecemos ainda que, em casos de compra realizada de forma anônima, a localização da reserva torna-se mais criteriosa, uma vez que as buscas dependem da exatidão das informações fornecidas, como nome e sobrenome exatamente conforme emitidos. Qualquer divergência, como inclusão ou ausência de letras, pode impactar diretamente na identificação da reserva em sistema. Dessa forma, o atendimento prestado pelo colaborador ocorreu de maneira adequada, realizando as buscas possíveis com base nos dados apresentados, não sendo identificada falha na conduta ou no atendimento realizado.

Constatamos o código localizador da reserva, referente ao voo com saída em 14 de maio, de Confins para Foz do Iguaçu, e retorno em 15 de maio, de Foz do Iguaçu para Confins.

Para sua comodidade, informamos que já realizamos a vinculação da reserva ao seu cadastro GOL, permitindo que, a partir de agora, a senhora possa visualizar a passagem e efetuar as manutenções disponíveis diretamente em sua conta, por meio do site ou aplicativo.

Enviamos todas as informações detalhadas por mensagem privada, para que você possa acompanhá-las de forma segura.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e reforçamos nosso compromisso com a transparência, o respeito ao cliente e o cumprimento das normas vigentes.

Agradecemos a manifestação!

Atenciosamente,
Vânia.

CRC - Central de Relacionamento com o Cliente ✈
GOL Linhas Aéreas S.A.
www.voegol.com.br
Central de Atendimento 0800 704 0465
Central de Vendas 0300 115 2121

Impossibilidade de acesso à reserva e cancelamento de passagem aérea da Gol

Resposta da empresa

Réplica do consumidor