Impossibilidade de compra antecipada de bagagem extra e atendimento ineficiente da GOL

Question

Como é possível ocorrer uma situação em que o cliente não consiga adquirir bagagem extra de forma antecipada? Essa opção existe justamente para facilitar o planejamento da viagem e oferecer desconto ao passageiro.

Entrei em contato pelo chat de atendimento da GOL para resolver o problema, porém o atendente não apresentou nenhuma solução efetiva. Limitou-se a orientar que eu chegasse com antecedência de 3 horas ao aeroporto para tentar adquirir a bagagem no balcão, sem qualquer garantia de que o desconto da compra antecipada seria mantido, mesmo sendo uma falha do sistema.

Questionei ainda se comparecendo ao aeroporto hoje, dia 10/01, seria possível comprar a bagagem extra. A resposta do atendente foi: não é certeza, mas você pode tentar, o que demonstra total falta de segurança e clareza no atendimento.

Dessa forma, o chat não cumpriu sua finalidade de resolver o problema do cliente, que ficou prejudicado por não conseguir realizar a compra antecipada por motivos alheios à sua vontade. Espero uma solução adequada, considerando que a impossibilidade de compra não foi causada pelo passageiro.

Accepted Answer

Olá, Ricardo.
Bom dia. Espero que esteja bem!

Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e por nos dar a oportunidade de analisar sua manifestação com a atenção que ela merece.

Após análise detalhada da reserva, sob o localizador, identificamos que os trechos adquiridos foram emitidos por meio de um acordo de CodeShare, no qual a GOL comercializa passagens de voos operados por companhias parceiras.

Nesses casos, embora a compra tenha sido realizada diretamente em nossos canais (site e aplicativo da GOL), existem particularidades operacionais quanto à contratação de serviços adicionais.

Esclarecemos que, em itinerários operados por companhias parceiras, a compra de serviços adicionais como a franquia de bagagem despachada, não está disponível antecipadamente pelos canais da GOL. Nesses casos, a contratação deve ser feita exclusivamente de forma presencial, diretamente no aeroporto, no momento do check-in.

Ressaltamos que essa condição é informada ao cliente no ato da compra, no e-mail de confirmação e no itinerário enviado, onde constam de forma clara as regras aplicáveis ao voo e a identificação da companhia responsável pela operação. Portanto, não se trata de falha de sistema ou ausência de informação, uma vez que todas as condições da tarifa e dos serviços contratados são devidamente apresentadas no momento da aquisição da passagem.

Quanto ao atendimento prestado, informamos que sua reclamação foi devidamente encaminhada à área responsável, que adotará as providências necessárias para garantir a capacitação contínua da equipe e a manutenção dos nossos padrões de qualidade.

Compreendemos que essa dinâmica possa não atender plenamente às expectativas, motivo pelo qual registramos sua manifestação como sugestão de melhoria junto às áreas responsáveis, visando aprimorar continuamente a experiência de nossos clientes.

Agradecemos novamente o contato e permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Vania
CRC - Central de Relacionamento com o Cliente ✈
GOL Linhas Aéreas S.A.
www.voegol.com.br
Central de Atendimento 0800 704 0465
Central de Vendas 0300 115 2121

Impossibilidade de compra antecipada de bagagem extra e atendimento ineficiente da GOL

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor