Impossibilidade de selecionar assento em voo Gol comprado via Decolar e divergência de informações sobre operadora do voo.
Não resolvido
São Paulo - SP
17/01/2026 às 09:13
ID: 236918241
Adquiri um pacote de viagem por meio do site da Decolar, com voos operados pela companhia Gol. Ocorre que, ao tentar realizar a seleção de assentos no site da Gol, não consigo localizar a reserva o sistema informa erro e não permite o acesso.
Além disso, consta a informação de que o voo será operado pela Avianca. No entanto, ao tentar acessar o site da Avianca, sou informada de que qualquer alteração ou seleção deve ser feita diretamente com a Gol, já que a compra foi vinculada à companhia. Ou seja, fico presa em um jogo de empurra, sem solução prática.
Minha viagem está se aproximando e não considero aceitável ter que embarcar sem conseguir escolher meu assento, especialmente quando esse é um serviço básico esperado pelo passageiro.
Solicito, com urgência, a regularização do acesso à minha reserva no sistema da Gol ou a orientação clara e funcional de como proceder para a seleção dos assentos, sem que eu seja redirecionada de forma contraditória entre companhias.
Aguardo retorno breve, pois o tempo está correndo e a experiência até aqui tem sido frustrante.
Grata.
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Resposta da empresa
26/02/2026 às 10:15
Olá Alice,
Gostaríamos de esclarecer como funciona o processo de marcação de assentos de acordo com as normas da aviação e a sua tarifa:
A marcação de assento antecipada é um serviço gerenciado exclusivamente pelas companhias aéreas. Muitas tarifas promocionais ou econômicas não permitem a escolha gratuita do assento no momento da compra, liberando essa opção apenas no período de check-in.
Caso a sua reserva não possua o serviço de assento antecipado contratado, a seleção ficará disponível sem custos apenas no momento do check-in online, que geralmente abre 48 horas antes do horário do voo.
Em situações onde o voo é vendido por uma empresa (GOL) mas operado por outra (Avianca), o sistema pode apresentar instabilidades de sincronização. Nesses casos, a orientação oficial é que a marcação seja realizada diretamente no balcão da companhia no aeroporto ou no momento do check-in digital.
Infelizmente, como agência de viagens, não temos autonomia técnica para intervir nos sistemas internos das companhias aéreas para forçar uma marcação de assento antecipada que não esteja prevista na regra da sua passagem.
Lamentamos pelo transtorno e recomendamos que realize o check-in assim que o prazo de 48 horas for liberado para garantir as melhores opções disponíveis.
Atenciosamente,
Dayanne
Equipe Decolar
Consideração final do consumidor
11/05/2026 às 17:03
[Editado pelo Reclame Aqui] pós vendas
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
5