Impossibilidade de substituição de passageiro em voo remarcado da Gol

Olá, Edercio, tudo bem?
Espero que se encontre bem!

Me chamo Jhonatan e sou analista responsável pelo seu atendimento

Entendo a sua insatisfação e agradeço por compartilhar a situação. Quero te explicar de forma direta e transparente por que a substituição de passageiro (troca de titularidade) não é permitida e quais são as alternativas disponíveis para resolvermos da melhor forma.


1. Por que não é permitido trocar o passageiro
A passagem aérea é pessoal e nominativa: ela é emitida em nome de uma pessoa específica, vinculada aos seus documentos e ao histórico daquela reserva. Isso decorre das Condições Gerais de Transporte (Resolução 400/2016 da ANAC) e do próprio contrato de transporte da companhia aérea, que estabelecem as regras para emissão e uso do bilhete, incluindo a identificação correta do passageiro, segurança e conformidade regulatória. Em razão disso, não há previsão para substituir o titular do bilhete por outra pessoa após a compra.

Além do aspecto regulatório, existem exigências operacionais e de segurança que exigem que as informações do passageiro (nome, documentos, dados de contato) estejam corretas e conferíveis em todas as etapas (compra, check-in, embarque e controles de segurança). Por isso, a regra aceita é a correção pontual de grafia do nome (quando aplicável), e não a substituição por um terceiro, que caracterizaria uma nova contratação.


1. “Mas a companhia não teria prejuízo se eu avisar com antecedência…”
Compreendo seu ponto de vista econômico, mas, do ponto de vista regulatório e contratual, a passagem não é um “título ao portador”. Ela integra um contrato específico entre a companhia e a pessoa nomeada no bilhete, com condições tarifárias definidas no momento da compra (inclusive regras de remarcação/reembolso). Isso é como a ANAC estrutura o transporte aéreo: o transportador define as regras tarifárias, informa essas condições no momento da oferta, e o passageiro adquire o serviço ciente dessas regras que não incluem troca de titularidade.


1. O que é possível fazer agora
Mesmo não sendo possível substituir o passageiro, há opções para minimizar o impacto, respeitando as regras da tarifa adquirida e a regulamentação vigente:

• Remarcar as datas do mesmo passageiro: podemos alterar a viagem do titular, conforme as regras e eventuais diferenças tarifárias disponíveis no momento da mudança.
• Cancelar e solicitar reembolso (quando a tarifa permitir): o reembolso segue as condições da tarifa comprada e prazos previstos.
• Correção de grafia do nome: quando for apenas ajuste ortográfico (sem troca de titularidade), podemos avaliar e orientar sobre o procedimento e eventuais taxas administrativas, se cabíveis.
regras e fontes oficiais

A política de não substituição de passageiro está alinhada às Condições Gerais de Transporte (Resolução 400/2016 da ANAC) e ao Contrato de Transporte da GOL (documento que disciplina emissão, uso do bilhete, correção de dados, reembolso e remarcação), documentos que regem o serviço e que são disponibilizados publicamente.

Agradeço pelo seu relato e compreensão!

Atenciosamente,

Jhonatan
CRC-Central de Relacionamento com o Cliente- Reclame Aqui
GOL Linhas Aéreas S.A
www.voegol.com.br
Central SAC 0800 704 0465
Central de Relacionamento ao Cliente 0300 115 2121