Impossibilidade de troca de passageiro em passagem aérea devido a separação

Olá, Alessandra!
Boa noite!

Espero que esse e-mail a encontre bem!

Antes de mais nada, lamento pelo transtorno vivenciado e agradeço por compartilhar o ocorrido. Por esse motivo, faço questão de esclarecer de forma clara e transparente os motivos da negativa.

Conforme estabelecido pela Resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e pelas regras previstas no Contrato de Transporte Aéreo de Passageiros da GOL, não é permitida a alteração de titularidade do bilhete após a sua emissão. Após a análise da reserva identifiquei que a alteração solicitada não se enquadra como uma simples correção ortográfica, mas sim como a substituição integral do nome do passageiro, o que caracteriza troca de titularidade.

A Resolução nº 400/2016 da ANAC, em seu artigo 27, determina que o transportador deve permitir, sem qualquer cobrança, a correção de erros na grafia do nome do passageiro, desde que essa correção não represente a transferência do bilhete para outra pessoa. A norma também estabelece que a solicitação deve ser realizada antes do início da viagem e a alteração preserve a identidade do passageiro originalmente contratado, mantendo clara a identificação de que se trata da mesma pessoa.

Dessa forma, são permitidas apenas correções decorrentes de erros de digitação, pequenas falhas ortográficas ou inversão da ordem dos sobrenomes.

Quando a alteração solicitada não guarda relação com o nome originalmente registrado e modifica completamente a identificação do passageiro, como ocorre neste caso, a legislação vigente considera essa situação como troca de titularidade, procedimento que não é autorizado por nenhuma companhia aérea no Brasil.

Assim, em cumprimento às normas da ANAC e ao contrato de transporte aéreo, não é possível efetuar a correção solicitada na reserva.

Ressalto ainda que, conforme a regulamentação aplicável, o bilhete aéreo é pessoal, intransferível e destinado exclusivamente ao passageiro nele identificado.

Verifiquei que, conforme informado no Protocolo de Atendimento ao Cliente nº *****, a reserva em questão foi emitida por meio da agência Decolar. Nessa situação, eventuais solicitações de cancelamento devem ser tratadas diretamente com a própria agência emissora, responsável pela gestão da reserva e pelas condições comerciais aplicáveis.

Para sua referência, seguem os links oficiais da legislação e do contrato mencionados:

https://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/resolucoes/resolucoes-2016/resolucao-no-400-13-12-2016
https://www.voegol.com.br/informacoes-legais/contrato-de-transporte-aereo-de-passageiros (Cláusulas > 2. Reserva e Bilhete > 2.1. Transferência)

Lamento qualquer inconveniente causado e reforço que permaneço à disposição para prestar todo o suporte necessário.

Caso surjam dúvidas ou haja necessidade de esclarecimentos adicionais, por favor, sinta-se à vontade para nos contatar.

Atenciosamente,
Júnior
CRC – Central de Relacionamento com o Cliente
GOL Linhas Aéreas S.A.
www.voegol.com.br
Central de Atendimento: 0800 704 0465
Central de Vendas: 0300 115 2121