Mala danificada durante voo da GOL: solicitação de ressarcimento ou substituição
Respondida
Belo Horizonte - MG
06/03/2026 às 18:30
ID: 242550161
Realizei um voo com a GOL no dia 25/02/2026 e despachei uma mala nova, que estava em perfeito estado no momento do embarque.
Ao retirar a bagagem na esteira do aeroporto, não percebi imediatamente os danos, pois o desembarque foi corrido e havia grande fluxo de passageiros. Somente ao chegar em casa e observar a mala com mais atenção constatei que ela estava completamente danificada, apresentando avarias significativas que claramente ocorreram durante o transporte.
Trata-se de uma mala nova, adquirida recentemente, que agora se encontra comprometida para uso em viagens, o que me causou prejuízo.
De acordo com a Resolução n 400 da ANAC, a companhia aérea é responsável por danos causados à bagagem despachada enquanto esta estiver sob sua guarda e transporte.
Dessa forma, solicito uma solução por parte da companhia aérea, seja por meio de ressarcimento do valor da mala ou substituição por item equivalente, considerando que o dano ocorreu durante o período em que a bagagem estava sob responsabilidade da empresa.
Aguardo um posicionamento e uma solução adequada para o ocorrido.
Trecho: BEL-BSB BSB-CNF
Protocolo de reclamação direto com a empresa: *****
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Resposta da empresa
10/03/2026 às 11:43
Olá, Isabela, boa tarde.
Espero que esteja bem.
Meu nome é Tiago e sou o responsável pelo seu atendimento aqui na GOL Linhas Aéreas.
Gostaria de esclarecer que, por este canal, não realizamos a abertura de registros ou chamados relacionados a bagagem. Nosso papel é orientar e direcionar para que a manifestação seja realizada pelos canais adequados e, quando necessário, intermediar informações junto às bases responsáveis.
Conforme estabelece a **Resolução nº 280/2013 da ANAC**, o prazo para manifestação de danos em bagagem é de até **7 dias corridos a partir da data do desembarque**. O registro pode ser feito diretamente no setor de bagagens ainda na área de desembarque do aeroporto ou, em alguns casos, de forma remota por e-mail.
Também é importante mencionar que existem determinados tipos de danos em bagagens que são considerados **desgastes decorrentes do uso ou características do transporte**, não sendo passíveis de reparo ou indenização, mesmo quando ocorridos durante a viagem. Entre eles, destacam-se:
• Partes rasgadas ou descosturadas em decorrência de excesso de peso na bagagem;
• Danos de pequeno porte, como arranhões ou cortes milimétricos;
• Rodinhas ou estrutura metálica com desgaste ou descascamento;
• Pequenas manchas ou sujeiras superficiais;
• Escoriações;
• Ausência do cursor do zíper;
• Danos aos cravos de apoio;
• Ausência ou dano à logomarca;
• Pequenos furos, rasgos ou amassados;
• Danificação, ausência ou perda de cadeados e capas protetoras;
• Falta de acessórios, como alça tiracolo, identificadores ou itens similares.
Essas condições estão previstas no **Contrato de Transporte Aéreo de Passageiros da GOL**, disponível em:
https://www.voegol.com.br/informacoes-legais/contrato-de-transporte-aereo-de-passageiros
No seu caso específico, verificamos que seu desembarque ocorreu em ******* de fevereiro, com destino em *******.
Dessa forma, infelizmente, o prazo regulamentar para abertura formal do **RIB (Relatório de Irregularidade de Bagagem)** já foi ultrapassado.
Ainda assim, caso deseje, seu relato poderá ser encaminhado diretamente à base responsável para **registro de conhecimento interno**, por meio do seguinte contato:
📧 ******voegol.com.br**
Para facilitar a análise e o encaminhamento, orientamos que o e-mail contenha as seguintes informações:
• Nome completo;
• Telefones de contato (preferencialmente mais de um);
• Endereço completo com CEP;
• Número da conta Smiles (se houver);
• Localizador da reserva;
• Fotos nítidas do dano, bem como da marca e do tamanho da bagagem;
• Nota fiscal da mala, se disponível;
• Cópias ou fotos dos comprovantes de embarque e do despacho da bagagem;
• Descrição detalhada da ocorrência (ex.: tipo de dano, possíveis itens faltantes ou outras observações relevantes).
Reforçamos que, embora o prazo regulamentar para abertura do processo formal tenha sido ultrapassado, esse registro é importante para que a base tenha conhecimento do ocorrido e possa utilizar as informações para aprimorar continuamente os procedimentos operacionais.
Lamentamos sinceramente não conseguir atender sua solicitação da forma esperada nesta situação, mas permanecemos à disposição caso precise de qualquer outro esclarecimento.
Atenciosamente,
**Tiago Miranda**
GOL Linhas Aéreas S.A. ✈️