O que aconteceu
Boa noite,
Aconteceu que no dia 09 de outubro de 2026 planejamos minuciosamente nossas férias familiares, eu, minha esposa e nosso filho de 10 anos, com passagens aéreas adquiridas junto à GOL Linhas Aéreas para o dia 09 de outubro de 2026, com saída do Aeroporto Internacional de Confins (BH/MG) e destino a Recife (PE). O nosso retorno estava programado para o dia 14 de outubro de 2026. Para a nossa estadia, adquirimos um pacote fechado no resort Enotel, no valor aproximado de R$ 8.500,00, com diárias compreendidas exatamente entre os dias 09 e 13 de outubro de 2026.
No próprio dia do voo (09/10/2026 - sexta-feira), às 06h00, de forma absolutamente intempestiva e em cima da hora, recebemos um e-mail da GOL informando unilateralmente a alteração do nosso voo. A nossa partida foi adiada para o dia seguinte (10/10), impondo um itinerário desgastante com três conexões, o que culminaria na nossa chegada ao destino apenas na madrugada do dia 11 de outubro de 2026 (domingo).
Devido a essa alteração e ao novo voo, perdemos um dia da diária do resort Enotel. Pela nossa previsão inicial, chegaríamos por volta das 15h, mas com a mudança só conseguiríamos chegar por volta das 20h30, acarretando um prejuízo de uma diária no valor aproximado de R$ 2.000,00.
Diante da gravidade da situação, os prejuízos e transtornos foram incontestáveis:
Perda de objeto das férias e prejuízo financeiro com hospedagem: O resort Enotel não possuía condições de remarcar as datas do pacote contratado. A alteração unilateral suprimiu dois dias inteiros das diárias já pagas e das nossas férias planejadas.
Impossibilidade de permanência posterior: Ainda que houvesse alteração no voo de volta (o que não ocorreu), nós não teríamos como estender a viagem devido a compromissos profissionais inadiáveis e aos dias letivos escolares do nosso filho.
Abandono, descaso e caos no aeroporto: Ao comparecer ao Aeroporto de Confins no horário originalmente previsto, depararamo-nos com um cenário caótico. A GOL não dispunha de colaboradores suficientes no local para prestar auxílio, orientar os passageiros ou sanar dúvidas. Diversos consumidores encontravam-se desesperados e sem o mínimo de informações necessárias, fato este devidamente registrado em vídeo. Após insistirmos em buscar uma solução, obtivemos apenas a resposta de que "nada poderia ser feito".
Além disso, para tentar minimizar o dano, sabendo que a política da empresa é cancelar o voo de volta daqueles que não voam na ida, tentamos ligar para a GOL para manter o nosso voo de volta previsto para o dia 14 de outubro de 2026, às 10h50, sem sofrer alterações. O contato foi realizado conforme o protocolo de ligação *****, sendo relatado pela atendente Maira que teríamos que fazer contato com a empresa vendedora ("Vai de Promo"). Contudo, argumentamos que não conseguíamos tal contato por se tratar de uma sexta-feira após as 18h00, e que a culpa da mudança era da própria GOL, fugindo da alçada da "Vai de Promo", que nem sequer sabia de tal alteração intempestiva do horário do voo.
Dano emocional à criança: Nosso filho, de apenas 10 anos, que sonhou com essas férias durante todo o ano, chorou copiosamente no aeroporto ao notar que o passeio de sua vida estava sendo arruinado pela falta de suporte da companhia aérea.
Mitigação do dano e nova aquisição: Para evitar um mal maior, a perda total das diárias do resort e a frustração completa das nossas férias, vimo-nos forçados a comprar novas passagens aéreas pela LATAM, para o mesmo dia, com partida às 10h45. A compra de última hora resultou em uma tarifa abusivamente elevada, no valor de R$ 11.500,00, arcada mediante parcelamento no cartão de crédito. Isso comprometeu severamente o nosso orçamento familiar, visto que não dispúnhamos de recursos financeiros para tal despesa naquele momento, confiando no posterior e óbvio ressarcimento pela GOL.
Toda essa conduta evidenciou uma falha grave na prestação do serviço, descumprimento contratual e desrespeito conosco, gerando profundos danos materiais e morais.
Atenciosamente,
Diego Brunelli P. Anastácio
Aline L. Rosa Anastácio