Negativa de reembolso de passagem aérea (tarifa PROMO) - Cancelamento antecipado

**Olá, Hellen.**

Lamentamos pelo desconforto ocasionado e reforçamos que o nosso compromisso é oferecer um atendimento pautado na transparência, qualidade e excelência.

A GOL, como empresa de transporte aéreo regular no Brasil, atua em total conformidade com as normas da **Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC)** — órgão regulador do setor responsável por garantir os direitos e deveres de passageiros e companhias aéreas, conforme a **Resolução nº *******/********.

Embora o **Código de Defesa do Consumidor (CDC)** se aplique de forma geral às relações de consumo, o transporte aéreo é regido também por legislações específicas da ANAC, que estabelecem regras próprias para o setor, inclusive sobre as **condições tarifárias e contratuais**. Essas condições são obrigatoriamente apresentadas ao cliente antes da conclusão da compra, e a finalização do processo implica a ciência e aceitação integral das regras.

No seu caso, conforme identificado na reserva **G***S**, a base tarifária **O***G1G** pertence à família **Promo**, cujas condições são as seguintes:

✈︎ **Bagagem despachada:** não inclui franquia gratuita;
✈︎ **Marcação de assento:** custo adicional, exceto durante o check-in gratuito (entre 48h e 1h antes do voo);
✈︎ **Remarcação:** cobrança de *******% da tarifa, além de eventual diferença de valor;
✈︎ **Antecipação de voo:** não permitida;
✈︎ **Cancelamento:** cobrança de *******% da tarifa;
✈︎ **Reembolso:** não permitido, exceto quanto às taxas de embarque;
✈︎ **No-show:** cobrança de *******% da tarifa em caso de não comparecimento.

É importante destacar que a **ANAC determina** que as companhias ofereçam pelo menos uma opção tarifária com multa limitada a 5%, e a GOL cumpre integralmente essa norma, disponibilizando diferentes perfis tarifários — inclusive opções mais flexíveis. Contudo, **as tarifas promocionais**, como a escolhida no seu caso, possuem **regras e restrições específicas**, devidamente apresentadas e aceitas durante a compra.

Ressaltamos que todas as tarifas e condições estão em conformidade com o artigo 3º da Resolução nº *******/*******, que trata da transparência nas informações prestadas ao passageiro.

Assim, não identificamos qualquer irregularidade na cobrança da multa, nem nas regras aplicadas quanto à não possibilidade de reembolso da tarifa adquirida. Inclusive, em contato anterior, nossa equipe já havia prestado todas as orientações relacionadas a esse tema.

Por fim, informo que nosso papel aqui é atuar como uma **ferramenta reputacional**, intermediando o diálogo entre clientes e áreas internas da GOL. Nosso objetivo é ouvir, compreender e encaminhar suas manifestações da melhor forma possível, contribuindo para o aprimoramento contínuo dos nossos serviços.

Agradeço pela compreensão e pela oportunidade de prestar todos os esclarecimentos necessários

Atenciosamente,
Tiago Silva

CRC - Central de Relacionamento com o Cliente ✈
GOL Linhas Aéreas S.A.
https://*******

Central de Atendimento ******* ******* ******* - Central de Vendas ******* ******* *******

Agradeço o retorno, porém a Resolução *******/******* da ANAC não afasta o disposto no art. ******* do Código Civil, que garante ao passageiro o direito ao reembolso quando o cancelamento é solicitado com antecedência suficiente para revenda do assento como no meu caso, em que avisei com 25 dias de antecedência.

Além disso, reter *******% do valor pago configura vantagem exagerada, prática abusiva vedada pelo art. 51, IV e 1, III, do CDC. Tarifas promocionais podem ter multas, mas não podem suprimir totalmente o direito ao reembolso, conforme reiterada jurisprudência (ex.: STJ, REsp 1.*******.*******/DF).

Dessa forma, reitero o pedido de reembolso total ou parcial, com retenção apenas de taxas administrativas razoáveis.

Caso mantida a negativa, darei prosseguimento com reclamação à ANAC e ajuizamento no Juizado Especial Cível.

Atenciosamente,
Helen de Oliveira.