Negativa de upgrade gratuito para cliente Diamante Smiles em voo internacional

Question

Sou cliente Smiles Diamante e adquiri passagens internacionais com a GOL para viajar com meus filhos pequenos. Conforme previsto no regulamento oficial do programa Smiles, clientes Diamante têm direito ao upgrade gratuito da cabine Econômica para a cabine Premium Economy (fileiras 1 a 5), mediante disponibilidade e com solicitação feita até 1 hora antes do voo.

Trecho oficial do site Smiles:

Clientes Smiles Diamante têm direito a upgrade gratuito da cabine Econômica para a cabine Premium Economy em voos internacionais da GOL. A solicitação deve ser feita por meio da Central Smiles com, no máximo, 60 dias e no mínimo 1 hora antes do voo. Está sujeita à disponibilidade e restrições operacionais.
Fonte: *****

Fiz a solicitação dentro do prazo, tentei aplicar o benefício via canais da GOL e do Smiles, mas fui impedido por falhas técnicas. Desde então, venho recebendo respostas genéricas, sem qualquer análise individual, ignorando que viajo com crianças pequenas, o que por si só deveria gerar prioridade conforme a Resolução n 280 da ANAC.

Não estou pedindo uma cortesia, e sim o cumprimento de um benefício previsto no regulamento do programa de fidelidade, ao qual tenho direito e que impacta diretamente no conforto e segurança da minha família durante o voo.

A GOL, até o momento, não ofereceu nenhuma solução alternativa nem demonstrou interesse em acolher a situação com a devida empatia e atenção ao perfil do passageiro e ao contexto da viagem.

Solicito a reavaliação imediata do caso e, se necessário, farei o encaminhamento aos órgãos competentes (Procon, ANAC e Juizado Especial), para garantir meus direitos como consumidor.

Atenciosamente,
*****

Accepted Answer

Olá, Fernando! Tudo bem?

Espero que sim!

Me chamo Emilia e sou a analista responsável pelo seu atendimento neste canal.

Agradecemos o seu relato e a oportunidade de avaliarmos sua demanda, pois valorizamos muito a opinião de nossos clientes e sabemos que suas contribuições são importantes para alcançarmos a excelência que buscamos.

Agradecemos por compartilhar seu relato conosco. Após a análise, gostaríamos de esclarecer que, conforme as regras do programa, o benefício de **upgrade gratuito de cabine em até 4 trechos de voos internacionais GOL** está disponível em sua conta Smiles.

### Como utilizar o Upgrade de Cabine:

1. Acesse sua conta Smiles. No menu, entre na área onde está seu nome e selecione **Minha conta.**
2. Entre em **Minha categoria.**
3. Selecione a opção **Saldos.**
4. Selecione **Upgrade de cabine** e confira se você tem upgrades disponíveis.
5. Se você tiver, entre em contato com a nossa Central de Relacionamento para fazer o Upgrade de cabine.

### Informações importantes:

- O upgrade deve ser solicitado com **pelo menos 48 horas de antecedência** do horário de partida do trecho escolhido.
- É necessário ter saldo suficiente para realizar o upgrade de **toda a reserva**, incluindo todos os passageiros e todos os trechos internacionais da GOL.
- A confirmação do upgrade está sujeita à **disponibilidade** no trecho desejado.

Reforçamos que você possui **4 cotas disponíveis**, o que permite realizar o upgrade **na ida ou na volta**, conforme sua preferência.

Agradecemos seu contato e a sua compreensão.

**Peço gentilmente que avalie o meu atendimento prestado**, para que possa finalizar esta manifestação junto a plataforma reclame aqui, atribuindo uma nota de 1 a 10 com o grau de satisfação. Lembrando que a nota máxima é 10 e a **avaliação deve se referir exclusivamente ao atendimento que você recebeu em minha tratativa, sem considerar outros aspectos da GOL. **

Caso necessite de mais alguma assistência, não hesite em nos contatar. Teremos prazer em atendê-lo.

Desejo uma excelente tarde!

Atenciosamente,

Emilia Silva
CRC - Central de Relacionamento com o Cliente - Reclame Aqui
GOL Linhas Aéreas S.A
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Central SAC: ******* ******* *******
Central de Relacionamento ao Cliente: ******* ******* *******

Negativa de upgrade gratuito para cliente Diamante Smiles em voo internacional

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor