Passagem aérea com conexão perdida e prejuízos em hospedagem e carro

Em réplica

Betim - MG

16/09/2025 às 14:23

ID: 227054323

Boa tarde! Realizei a compra de uma passagem de BH para AL sendo que o voo da ida teria uma conexão no RJ e depois seguiria para Maceió !
O problema todo começou em BH quando o piloto anunciou que seria necessário um reparo na cabine e isso nos custou um atraso de 40 minutos.
Quando descendemos no aeroporto do RJ já nos foi informado que a conexão havia sido perdida e apenas isso. Não nos disseram mais nada, nem onde ir e nem quem procurar.
Ficamos por horas rodando , descendo e subindo de elevador caçando quem poderia nos ajudar com informações sobre o que fazer .
Por fim, chegamos no check-in da Gol e ficamos por horas na fila esperando por informações.
Resumo da história , fomos realocados de RJ para SP para depois ir para Maceió pois o voo que poderia nos levar ao sairia de SP.
Recebemos um voucher de 45,00 por pessoa (estávamos em 4) para o café da manhã e nos foi dito que como a conexão de SP para AL seria curta também , seria mais vantagem almoçarmos em AL , e aceitamos dessa forma .
Saímos de RJ fomos a SP e o voo também atrasou o que quase nos fez perder o voo novamente porque quando chegamos em SP já estava na última chamada .
Ao chegar em AL mais uma surpresa, havíamos perdido a nossa hospedagem porque ela tinha o prazo de entrada de até as 16:00 e nós chegamos no aeroporto já era 16:50. Perdemos a reserva do nosso carro porque ele havia sido pago com a retirada às 10:00 que seria o horário previsto de chegada do primeiro voo.
Ficamos sem almoçar porque o voucher que eles disponibilizaram foi de 25,00 por pessoa no Subawy apenas sendo que isso não é almoço , muito pelo contrário.
Então em resumo , tivemos um prejuízo enorme , de tempo e de dinheiro , perdemos um dia inteiro de viagem , perdemos a nossa hospedagem e nosso carro que não foram reembolsados e eu quero saber o que a Gol vai fazer mediante a todo esse prejuízo .

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Resposta da empresa

18/09/2025 às 11:55

Bom dia, Brenda, tudo bem?

Espero que sim!

Lamentamos muito pelos transtornos que você e sua família enfrentaram durante a viagem.

Sabemos o quanto é frustrante ter o planejamento comprometido e entendemos o impacto que isso trouxe para o início das suas férias.

Analisamos sua reserva e identificamos que o voo de Confins (CFN) para o Rio de Janeiro (GIG) teve um atraso de cerca de 33 minutos, ocasionado por um impedimento operacional medida essencial para garantir a segurança de todos os passageiros.

Por conta desse atraso, sua conexão para Maceió (MCZ) foi perdida.

Nossa equipe no aeroporto do Galeão realizou o atendimento previsto pela Resolução ******* da ANAC, oferecendo:

Reacomodação para o próximo voo disponível, garantindo a continuidade da viagem;

*******ção para cada passageiro, para utilização no aeroporto;

Apoio e informações para que todos pudessem seguir viagem da melhor forma possível.

Sabemos que, mesmo com esses cuidados, você enfrentou espera nos aeroportos e chegou ao destino após o horário planejado.

Porem é importante ressaltar que despesas como hospedagem perdida, locação de veículos, estacionamentos ou outros serviços contratados no destino (serviços pós voo) não são reembolsáveis pelas companhias aéreas, conforme previsto na Resolução ******* da ANAC, artigo 27.

Todas as facilidades que a norma exige da resolução ******* da ANAC determina foram disponibilizada conforme as regras.

Continuaremos trabalhando para melhorar nossos processos e reduzir impactos como este.

Agradecemos por compartilhar seu relato ele é muito importante para que possamos evoluir.

Permanecemos à disposição para esclarecer qualquer dúvida ou auxiliar no que for possível.

Atenciosamente,
Samantha ✈️
GOL Linhas Aéreas S.A.
🌐 https://*******
📞 Central de Atendimento: ******* ******* *******
📞 Central de Vendas: ******* ******* *******

Réplica do consumidor

19/09/2025 às 09:30

Prezados, bom dia.

É importante ressaltar que o atraso inicial de 33 minutos ocorreu, de fato, no voo. Entretanto, a conduta da companhia aérea posteriormente agravou sobremaneira a situação, em razão da absoluta falta de suporte e do descaso no atendimento.

Ao desembarcarmos no Aeroporto Internacional do Galeão, enfrentamos extrema dificuldade em localizar o setor responsável pela resolução do problema, sendo direcionados de forma equivocada por diversos atendentes. Após longo esforço, conseguimos encontrar o local adequado, mas nos deparamos com apenas um funcionário disponível para dezenas de passageiros, o que resultou em uma espera superior a 2 (duas) horas.

Para nossa surpresa, fomos informados de que seria necessário seguir para outro estado antes de alcançar o destino final originalmente contratado, ocasionando ainda maiores transtornos.

Tais fatos, aqui narrados de forma resumida, configuram grave violação aos direitos do consumidor, previstos no Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.*******/*******), notadamente:

Art. 6, VI Direito à reparação de danos patrimoniais e morais;

Art. 14 Responsabilidade objetiva do fornecedor pela falha na prestação de serviço;

Art. 20 Obrigação de prestar serviço adequado, eficiente e seguro;

Art. 22 Dever de continuidade e qualidade na prestação de serviços essenciais.

Além disso, a Resolução n *******/******* da ANAC determina que a companhia aérea deve prestar assistência material adequada aos passageiros em casos de atraso, cancelamento ou preterição de embarque, incluindo informações claras, alimentação, hospedagem e transporte, quando cabíveis o que não ocorreu.

Diante do exposto, cumpre salientar que a empresa incorreu em falha grave, que nos gerou prejuízos concretos, como perda de diárias de hotel, aluguel de veículos e despesas adicionais com alimentação.

Assim, caso não haja uma solução amigável e célere, não hesitarei em acionar judicialmente a companhia aérea, pleiteando não apenas a reparação material, mas também a indenização por danos morais, conforme pacífico entendimento da jurisprudência pátria.

Atenciosamente,

Réplica da empresa

19/09/2025 às 10:11

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