Passagem aérea - Erro no ticket em relação a bagagem e mau atendimento da GOL
Respondida
São Paulo - SP
08/02/2026 às 19:29
ID: 240138891
No dia 21/01/2026 efetuei a compra de duas passagens aéreas direto no site da GOL, ida e volta, tarifa LIGHT, com direto a "1 bolsa ou mochila" + "1 Mala pequena até 12kg".
Ocorre que hoje, ao consultar minhas passagens no aplicativo da companhia aérea NÃO CONSTA que tenho direito a "Mala Pequena", conforme print anexo. No entanto, no momento da compra, bem como no site da GOL e da AVIANCA, consta que a tarefa selecionada daria direito a mala.
Para resolver o problema, entrei em contato com o atendimento da GOL e a atendente, diversas vezes, repetiu que eu não teria direito a mala. Depois de muita insistência e reforçar o que constava no site da companhia, ela voltou dizendo que pelas regras tarifárias da companhia eu teria direito sim, mas que não seria atualizado no meu ticket e nem no aplicativo.
Após mais de 1h na ligação, solicitei que essa informação fosse confirmada por escrito via e-mail, ou que me direcionassem para algum superior que pudesse ajustar no aplicativo/ticket. A atendente, depois de se recusar várias vezes, me pediu para mandar os documentos e solicitou que eu aguardasse na linha enquanto ela analisava, mas pra minha surpresa recebi um e-mail automático de "Atendimento encerrado" e na sequência desligou na minha cara sem nenhum retorno (n *****).
A viagem é em menos de 1 semana e corro o risco da minha mala ser barrada no aeroporto.
Estamos tratando de uma passagem aérea, cara, e o suporte fornecido pela companhia foi ABUSURDO. Preciso de um retorno e solução para o meu problema URGENTE!
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Resposta da empresa
13/02/2026 às 15:12
Olá, Letícia.
Boa tarde. Espero que esteja bem!
Agradecemos o seu contato e a oportunidade de analisarmos detalhadamente sua manifestação referente ao protocolo *****.
Lamentamos que o atendimento anteriormente prestado não tenha ocorrido de forma clara e objetiva, conforme esperado. Entendemos que informações divergentes ou não conclusivas podem gerar insegurança, especialmente quando a viagem está próxima e pedimos lamentamos por qualquer transtorno causado.
Após análise cuidadosa da sua reserva e dos prints encaminhados, identificamos que a informação apresentada no material sobre as “novas tarifas GOL”, mencionando a inclusão de “1 bolsa ou mochila” e “1 mala pequena de até 12kg”, refere-se a voos operados exclusivamente pela GOL (código *****).
Entretanto, sua reserva contempla trecho operado por companhia parceira (Avianca). Em casos de voos codeshare, quando a GOL comercializa o bilhete, mas a operação é realizada por outra companhia aérea, as regras de franquia de bagagem seguem as normas da empresa operadora do voo.
Essa informação está disponível no site oficial da GOL, na seção de bagagens para voos operados por parceiras, conforme link abaixo:
https://www.voegol.com.br/nh/informacoes/companhias-aereas-parceiras/gol-avianca
Nessa página consta que, para voos operados por companhias parceiras, aplicam-se as regras da companhia que realizará a operação do trecho.
Dessa forma, para o voo operado pela Avianca, a franquia aplicável corresponde à bagagem de mão permitida conforme as regras da companhia operadora, não estando automaticamente incluída a mala pequena de 12kg prevista para voos exclusivamente operados pela GOL.
Esclarecemos ainda que as informações apresentadas durante o atendimento estavam alinhadas às regras tarifárias aplicáveis ao seu bilhete. Contudo, reconhecemos que a condução da comunicação poderia ter sido mais objetiva e direcionada, inclusive com indicação clara do caminho para consulta no site, o que possivelmente teria evitado a percepção de desencontro de informações.
Sua manifestação foi encaminhada às áreas responsáveis para reorientação e aprimoramento contínuo dos processos de atendimento.
Nosso objetivo é sempre garantir transparência e proporcionar a melhor experiência possível aos nossos clientes.
Agradecemos a manifestação!
Atenciosamente,
Vania
CRC - Central de Relacionamento com o Cliente ✈
GOL Linhas Aéreas S.A.
www.voegol.com.br
Central de Atendimento 0800 704 0465
Central de Vendas 0300 115 2121