Passagem Aérea - Impossibilidade de embarque por ausência de QR Code e negativa de reembolso

Olá, Ariane. Boa tarde!**

Lamento sinceramente pelo transtorno vivenciado e compreendo a frustração diante da situação no momento do embarque.

Após uma análise criteriosa da sua reserva *****, quero esclarecer de forma transparente o que identifiquei.

Conforme registros em sistema e evidências do aeroporto, a negativa de embarque do passageiro Eliezer ocorreu exclusivamente pela **não apresentação de documento válido para a viagem**, requisito indispensável conforme regulamentação vigente. Não encontrei, nos registros operacionais, qualquer indício de falha relacionada à emissão ou funcionamento do QR Code do cartão de embarque.

É importante explicar que, sem um QR Code ativo e válido, o passageiro não consegue sequer acessar a sala de embarque, pois o escaneamento é obrigatório já na inspeção de segurança, antes do raio-x. Considerando que o passageiro acessou a área restrita do aeroporto, isso confirma que o cartão de embarque estava regular, seja em formato digital ou impresso.

Dessa forma, as informações de que o embarque foi impedido pela ausência de QR Code não procedem. A negativa ocorreu unicamente por motivo documental, cuja responsabilidade é do passageiro. Ressalto ainda que a restrição foi aplicada apenas ao passageiro que não atendeu aos requisitos, e a decisão dos demais passageiros de não seguir viagem foi uma escolha individual, não havendo impedimento operacional por parte da GOL.

Também verifiquei que o documento anexado nesta manifestação não é um cartão de embarque, mas sim um **comprovante de pagamento**. Inclusive, no rodapé do comprovante consta a informação expressa de que o documento não é válido para viagem. Por isso, a evidência apresentada não comprova qualquer falha no processo de check-in ou embarque por parte da GOL.

Diante disso, esclareço que não houve irregularidade nos procedimentos adotados pela companhia, tampouco previsão de compensação ou reembolso, uma vez que todas as tratativas seguiram rigorosamente a regulamentação da ANAC e os procedimentos internos da GOL.

Como a compra foi realizada por intermédio da agência Decolar, eventuais esclarecimentos adicionais sobre a intermediação podem ser verificados diretamente com eles.

Permaneço à disposição para quaisquer outros esclarecimentos que se façam necessários.

**Atenciosamente,**
Tiago Silva

CRC – Central de Relacionamento com o Cliente ✈
GOL Linhas Aéreas S.A.
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Boa noite

Não foi a situação do heliezer, até pq o problema dele com a documentação foi na volta pois o mesmo perdeu a identidade no caminho para o aeroporto e so percebeu qdo foi embarcar, situacao que foi resolvida e nao houve pagamento add algum, questionei foi na ida, o qrcod que deu problema foi da Ana Beatriz fazendo com que todos perdesse o voo, sim o que mandei foi o comprovante para comprovar que tivemos que pagar o valor que citei, o que vc esta solicitando seria a folha sem o qrcod?

boa noite


não foi a situação do heliezer que em uma infelicidade perdeu a carteira de identidade a caminho do aeroporto e sim a situação dele foi muito bem atendida e resolvida pelo pessoal da Gol no Rio de janeiro, o que estou pedindo reembolso foi do erro do qrcod do cartão de embarque da Ana Beatriz que causou a perda de todos os outros que estavam indo juntos para o mesmo destino dela.
por um erro que não foi nosso perdemos 6 voo nos dando um gasto fora do planejado

Olá, Ariane. Bom dia

Após análise detalhada da reserva, esclareço que o check-in foi realizado dentro do período regular, em 26 de novembro, e os cartões de embarque foram emitidos corretamente pelo sistema, sem qualquer registro de divergência. As clientes Adriana e Ana realizaram o check-in no mesmo intervalo e não houve contato com o time da GOL para relatar falha ou problema relacionado ao QR Code.

Ressalto que não foi encaminhada à companhia nenhuma evidência como print, foto ou registro que comprove a emissão de cartão de embarque sem QR Code ou qualquer erro sistêmico. Também não há histórico de contato com o SAC ou com a equipe de aeroportos para informar eventual inconsistência antes do embarque.

Importante esclarecer que o acesso à área restrita do aeroporto (raio-X) exige a apresentação do QR Code válido. Caso houvesse qualquer falha no código, o passageiro não conseguiria sequer acessar a sala de embarque. Dessa forma, a alegação de erro identificada apenas no portão não procede do ponto de vista operacional.

Os assentos estavam devidamente atribuídos (29E e 29F) e, caso houvesse comprovação de falha sistêmica ou operacional, o time de check-in teria autonomia para avaliar uma concessão de remarcação, o que não se aplica neste caso diante da ausência de evidências.

Assim, não foi identificado erro operacional por parte da GOL, nem elementos que permitam mitigação ou concessão.

Permaneço à disposição para eventuais esclarecimentos.

Atenciosamente,
**Tiago Silva**

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como que não houve reclamação se fomos justamente ao balcão da Gol após dar erro no embarque de *****, como ela ***** e ***** usaram os assentos no voo se perdemos ele? o papel que estava sem o qrcod ficou com os funcionários que nos atenderam no balcão nos informando que teríamos que remarcar nosso voo cobrando um valor no qual não deveria ser cobrado pois o erro estava no cartão de embarque que estava em mãos com os funcionários, e os mesmo na hora auxiliaram nos a entrar no aplicativo e Tb não tiveram sucesso pois o aplicativo não entrava, deveriam ter feito nossa remarcação de voo sem cobrança pois não foi atraso nem erro nosso

sim ela fez o check-in e parecia tudo normal, o que somente qdo fomos embarcar que foi visto que no check-in não constava o qrcod, com isso fomos ao balcão da Gol na qual os funcionários tentaram realizar nova emissão e não tiveram sucesso, com isso tivemos que remarcar e foi onde nos foi cobrado o valor de 1699 sendo que qdo chegamos no Rio funcionários da Gol do Rio nos orientaram a pedir reembolso pois não poderia ter sido cobrado pois foi falha no qrcod e não atraso nosso