O que aconteceu
Assunto: Reclamação por perda de crédito aéreo no valor de R$ 8.779,02 por falta de informação sobre prazo de validade
Eu, *****, CPF n *****, residente na ***** CEP: 06708-395 Cotia SP, venho formalizar reclamação contra a GOL Linhas Aéreas S.A. em razão da perda de créditos no valor total de R$ 8.779,02, decorrente de cancelamento de passagens aéreas realizado em 07/03/2025.
Naquela data, adquiri três passagens aéreas, cada uma no valor de R$ 2.926,34, totalizando R$ 8.779,02. Como não pude realizar a viagem, entrei em contato com a central de atendimento da GOL e solicitei o cancelamento das passagens, optando por deixar o valor como crédito para utilização futura.
No momento do cancelamento, a atendente não me informou que os créditos possuíam validade de apenas um ano. Não houve aviso claro, expresso e prévio sobre o prazo de expiração, tampouco sobre a consequência de perder integralmente o valor caso eu não utilizasse o crédito dentro desse período. Se eu tivesse sido devidamente informado, teria tomado outra decisão, como solicitar o reembolso, remarcar a viagem ou utilizar o crédito dentro do prazo.
Em julho de 2026, ao tentar utilizar os créditos para comprar passagens para viajar com minha família, verifiquei que o valor de R$ 8.779,02 não estava mais disponível. Ao entrar em contato por telefone, fui informado de que os créditos haviam expirado.
Considero a conduta da empresa abusiva e em desacordo com o Código de Defesa do Consumidor, especialmente porque:
1. Houve falha grave no dever de informação, previsto no art. 6, III, do CDC, já que a validade do crédito não foi informada de forma clara e adequada no momento do cancelamento.
2. A informação sobre o prazo era essencial para minha decisão de aceitar crédito em vez de reembolso.
3. A empresa reteve o valor pago e, depois, deixou de disponibilizá-lo sem que eu tivesse conhecimento efetivo da condição que causou a perda.
4. O valor é expressivo, no total de R$ 8.779,02, e foi pago integralmente por mim.
5. A conduta configura prática abusiva, nos termos do art. 39, IV, do CDC, por prevalecer-se da fragilidade e da confiança do consumidor no atendimento prestado.
Diante do exposto, requero:
1. A restituição integral do valor de R$ 8.779,02, por meio de reembolso, ou a reativação dos créditos pelo mesmo valor, com prazo suficiente para utilização.
2. A correção monetária do valor desde o pagamento das passagens, além de eventuais juros legais.
3. A apresentação de comprovação de que a informação sobre a validade de um ano foi efetivamente repassada de forma clara no atendimento realizado em 07/03/2025, incluindo gravação da ligação, protocolo, e-mails, mensagens ou registros internos.
4. A revisão do atendimento e a adoção de medidas para que outros consumidores não sejam prejudicados pela mesma falha.
Caso não haja solução adequada, encaminharei a questão aos órgãos de defesa do consumidor e avaliarei as medidas judiciais cabíveis para reparação do prejuízo.
Agradeço a atenção e aguardo retorno formal no prazo de 10 dias.
Atenciosamente,
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Endereço: ***** CEP 06708-395 Cotia SP.
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Data: 30/10/2026