Reclamação de Multa Abusiva de 100% no Reembolso de Passagem Aérea - Violação do Código Civil Federal

Olá Pedro.
Espero que esteja bem!

É um prazer estar em contato e agradecemos por escolher nossos serviços. Me chamo Paulo analista responsável pelo seu atendimento.

Lamentamos sinceramente o seu descontentamento em relação às condições de cancelamento e reembolso da passagem aérea adquirida. A GOL Linhas Aéreas não tem como intuito prejudicar seus clientes, mas sim oferecer diferentes opções de tarifas para atender às diversas necessidades de viagem, sempre buscando transparência e conformidade com a regulamentação vigente.

Compreendemos que imprevistos podem ocorrer e reconhecemos que, em determinadas situações, o cancelamento da viagem se faz necessário. No entanto, é importante ressaltar que as passagens aéreas possuem **regras específicas de alteração e cancelamento**, que são claramente apresentadas e aceitas pelo passageiro no momento da compra, de acordo com a tarifa escolhida.

Conforme a **Resolução nº 400 da ANAC**, o reembolso integral do valor pago é garantido quando o passageiro exerce o direito de arrependimento **em até 24 horas após a confirmação da compra**, desde que a data do voo seja superior a 7 dias. Fora desse prazo, passam a valer as condições da tarifa adquirida.

No caso em análise, informamos que a tarifa adquirida foi a **Tarifa Classic**. Nessa família tarifária, especificamente na **Tarifa Classic**, aplicam-se as seguintes regras:


- **Remarcação:** cobrança de multa no valor de **R$ 450,00 por trecho**, ou **100% do valor do trecho**, caso este seja inferior, além de eventual diferença tarifária;
- **Cancelamento:** o valor pago em reais **não é reembolsável**, sendo reembolsadas **apenas as taxas de embarque**, conforme regulamentação vigente.

Essas condições estão disponíveis de forma clara e antecipada em nosso site oficial, no link:
https://www.voegol.com.br/informacoes/tarifas

Esclarecemos ainda que a GOL comercializa diferentes famílias de tarifas, todas devidamente **validadas e fiscalizadas pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC)**. Conforme a regulamentação, as companhias aéreas devem disponibilizar ao menos uma tarifa, a **Tarifa Flex**, que permite o cancelamento com **reembolso de até 95% do valor total pago**, além da isenção de multas de alteração e de _no show_. Paralelamente, a legislação também autoriza a comercialização de tarifas com maior restrição e valores reduzidos, que possuem regras mais limitadas de reembolso.

Ressaltamos que a escolha da tarifa faz parte de um processo importante no planejamento da viagem, já que cada família tarifária oferece características específicas, como flexibilidade para alterações, regras de cancelamento, franquia de bagagem e serviços adicionais. No momento da compra, todas essas opções são apresentadas para que o passageiro possa selecionar aquela que melhor se adéque aos seus planos e expectativas.

Reforçamos que a GOL não busca, em hipótese alguma, proporcionar experiências negativas aos seus passageiros, mas sim oferecer alternativas de viagem que conciliem preço, serviços e flexibilidade, sempre em conformidade com a legislação e as normas regulatórias aplicáveis.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários. Caso tenha dúvidas ou deseje mais informações, por favor, entre em contato conosco por nossos canais oficiais de atendimento.

Agradecemos pela sua compreensão, atenção e oportunidade de esclarecimento.


Atenciosamente,
Paulo Equipe GOL

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