GOL

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Palhoça - SC

28/01/2026 às 22:55

ID: 239150275

Prezados,

No dia 26 de janeiro de 2026 realizei a compra de passagens aéreas (Localizador: *****) para o voos de 24 de fevereiro de 2026 e 01 de março de 2026 de Florianópolis para Salvador. A compra foi realizada totalmente online, por meio do site oficial da companhia.

Hoje, dia 28 de fevereiro de 2026, dentro do prazo legal de 7 (sete) dias a contar da data da compra, exercendo meu direito de arrependimento, procurei a central de atendimento da GOL para verificar a possibilidade de cancelamento com reembolso integral do valor total pago pelas passagens.

Ao solicitar o cancelamento da passagem pelo site e por ligação através do SAC, fui informada de que a empresa efetuaria apenas o reembolso da taxa de embarque, e que, segundo a empresa, o reembolso integral só seria aplicável para cancelamentos realizados em até 24 horas após a compra, com base no Artigo 11 da Resolução n 400/2016 da ANAC.

Essa justificativa é inadmissível e demonstra um claro desrespeito à legislação brasileira. A compra foi realizada fora do estabelecimento comercial (online), o que me garante o Direito de Arrependimento, previsto de forma explícita no Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei Federal n 8.078/1990).

O Artigo 49 do CDC estabelece:
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

É fundamental ressaltar que o Código de Defesa do Consumidor, por ser uma Lei Federal, possui hierarquia superior a uma Resolução de agência reguladora. Portanto, a regra das 24 horas citada pela GOL (Art. 11 da Resolução 400/ANAC) não pode se sobrepor ao prazo de 7 dias garantido por lei para compras online. Tal entendimento pacificado pelos Procons e pelo Poder Judiciário.

A recusa da GOL em proceder com a devolução integral dos valores, incluindo a taxa de embarque, constitui prática abusiva e enriquecimento sem causa da companhia, uma vez que o serviço não foi e não será prestado

Dessa forma, dentro desse prazo legal, o consumidor tem direito ao reembolso integral dos valores pagos, sem qualquer cobrança de taxa, multa ou retenção, conforme também entende o Superior Tribunal de Justiça (STJ).

Ressalto que a Resolução n 400/2016 da ANAC, em seu art. 11, 1, prevê o reembolso integral em até 24h após a compra, mas essa norma não limita nem substitui o direito previsto no CDC. O prazo de 7 dias é mais protetivo e, portanto, deve prevalecer, conforme o princípio da aplicação da norma mais favorável ao consumidor.

Além disso, mesmo após 7 dias da compra o Código de Defesa do Consumido prevê em seu artigo 740, 3 do Código Civil, que a multa não pode ultrapassar 5% do valor pago.

Por fim, informo que ainda não efetivei o cancelamento pelo site justamente para não concordar tacitamente com a retenção indevida de valores. Diante do exposto, solicito formalmente que seja realizado o cancelamento das passagens e o reembolso integral de todos os valores pagos, incluindo tarifas e taxas, no prazo máximo legal.

Diante do exposto:

Solicito, de forma fundamentada, o reembolso integral do valor pago pelas passagens aéreas, incluindo eventuais taxas cobradas, no mesmo meio de pagamento utilizado na compra.

Peço, ainda, que seja enviado o comprovante da solicitação e do protocolo para fins de registro.

Aguardo retorno em até 10 dias úteis, conforme prazos usuais de atendimento ao consumidor.

Essa reclamação também será feita no site consumidor.gov.br.