Reembolso não efetuado após voo cancelado e informações conflitantes entre Gol e American Airlines

Question

Comprei uma passagem aérea com meu cartão de crédito para a minha filha viajar de Carolina do Norte, EUA, para a cidade de Confins, MG, um dos voos foi cancelado e a viajem  reagendada para o dia seguinte com uma diferença superior a dez horas, ficamos sabendo do cancelamento depois que minha filha já estava no aeroporto, não poderíamos aceitar a oferta de reagendamento, então, optei pelo reembolso. A Gol me pediu um prazo de sete dias para verificar a minha situação e, após o prazo, fui informado que eu deveria solicitar o reembolso á American Airlines. Entrei em contato, via site, com a empresa American Airlines e após preencher a página com os dados do voo, automaticamente o site informou que eu deveria entrar em contato com a Gol. O voo foi cancelado em agosto de 2025 e até hoje, 27 de janeiro de 2026, não tive o estorno do meu dinheiro. A atendente da Gol me garantiu que eu tenho o direito ao reembolso, ela foi muito solícita comigo e tentou por muito tempo, ao telefone, efetivar o estorno  mas não teve sucesso, só então me orientou a aguardar um prazo de sete dias para a resposta via e-mail. Minha filha estava passando mal no dia da viagem, motivo pelo qual foi  solicitado uma cadeira de rodas e assistência para que ela pudesse embarcar, a viagem era justamente para tratamento médico aqui no Brasil. A bagagem que já havia sido despachada, foi devolvida danificada. Minha filha ficou horas no aeroporto aguardando a devolução da bagagem e informações pertinentes aos seus direitos antes de voltar pra casa.

Accepted Answer

Olá, Lucio, boa tarde!
Espero que se encontre bem!

Me chamo Jhonatan e sou analista responsável pelo seu atendimento.

Analisei atentamente todo o seu relato, assim como o histórico completo da reserva e dos bilhetes envolvidos, e gostaria de esclarecer de forma detalhada o que ocorreu e quais são os próximos passos para que você consiga solucionar a questão do reembolso.

Ao consultar a reserva, identifiquei que a emissão inicial foi realizada conosco. No entanto, devido ao cancelamento do voo operado pela American Airlines, a própria American efetuou a remissão do bilhete, assumindo integralmente a sua administração. Esse processo é chamado de quebra de reserva, pois, ao reemitir o bilhete em seu próprio sistema, a companhia operadora passa a ser a responsável pela gestão, manipulação e eventuais reembolsos.

Com essa remissão, o bilhete originalmente emitido pela GOL deixou de ser o bilhete ativo e passou a constar em nosso sistema apenas com status alterado. O bilhete válido passou a ser o de número *****, que consta como ativo (status OK) sob a responsabilidade da American Airlines. Da mesma forma, o localizador da American para essa nova emissão passou a ser *****, que é o código sob o qual a companhia gerencia toda a movimentação dessa viagem.

Como a remarcação foi feita diretamente pela American e o trecho não chegou a ser voado, a reserva apresenta status "no show". Isso significa que, operacionalmente, perdido o controle sobre o bilhete, nós da GOL não temos mais autonomia para manipular esse registro, nem para realizar reembolso, estorno, alteração ou qualquer outro tipo de tratativa, pois o bilhete passou a ser integralmente administrado pela companhia Americana.

Diante disso, para prosseguir com o reembolso, será necessário entrar em contato diretamente com a equipe da American Airlines, informando:

• Número do bilhete remido: *****
• Localizador da American: *****

São esses os dados que permitem que a American localize a nova emissão em seu próprio sistema e prossiga com a análise e processamento do reembolso, já que somente eles possuem autonomia sobre o bilhete ativo.

Lamento profundamente por toda a situação enfrentada pela sua filha, especialmente considerando que ela necessitava de assistência médica, utilizou cadeira de rodas e ainda teve a bagagem devolvida danificada após o cancelamento do voo. Também compreendo a frustração de ter aguardado prazos e orientações que não resultaram na solução esperada. Entendo que todo esse cenário gerou desgaste emocional e operacional, e sinto muito pela experiência difícil que vocês vivenciaram.

Reforço que, embora eu tenha acesso às informações da reserva, não consigo mais realizar qualquer tratativa por aqui porque o bilhete está oficialmente sob responsabilidade da American Airlines após a remissão. É exatamente por isso que o contato com a American é indispensável neste momento.

Agradecemos pela compreensão.

Jhonatan
CRC-Central de Relacionamento com o Cliente- Reclame Aqui
GOL Linhas Aéreas S.A
www.voegol.com.br
Central SAC 0800 704 0465
Central de Relacionamento ao Cliente 0300 115 2121

Reembolso não efetuado após voo cancelado e informações conflitantes entre Gol e American Airlines

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor