GOL

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Rio de Janeiro - RJ

03/05/2025 às 03:11

ID: 216153791

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No dia *****, às ***** horas, efetuei a compra (via cartão de crédito) de 3 (três) passagens aéreas pelo site da Gol, para os meus filhos, sendo 2 (dois) menores de idade acompanhados pela irmã mais velha de 20 anos, do Rio de Janeiro/RJ para Montevidéu/ UY, para ida no dia *****, com saída às 22:25 horas e chegada às 01:40 horas do dia *****, conforme o localizador *****.

Por motivo de imprevisto e a falta de segurança, devido ao horário do translado e ao risco no percurso até ao aeroporto do Galeão no respectivo horário, solicitei remarcação da viagem no mesmo dia *****, às 19:02 horas pois verifiquei a existência de voo em horário diferenciado ( 14:50 horas) porém em data anterior *****, o que ofereceria maior segurança ao translado dos meus filhos mesmo com valor superior, no momento da remarcação das passagem, não ficou expresso de forma clara as informações de valores e taxas cobradas por motivo de remarcação, apenas sendo expresso no momento da aquisição o valor referente ao valor das novas passagens e o complemento da tarifa, pois os valores correspondiam ao valor das novas passagens, levando ao entendimento de que o valor da compra anterior seria estornado, em momento algum no momento da aquisição foi informado que parte do valor seria de taxas e de multas, as quais superaram o valor das passagens anteriores.

No dia *****, constatei que a cobrança do valor referente as duas aquisições constavam na fatura do cartão de crédito, o que me levou a entrar em contato com a companhia GOL, para verificar tal cobrança acreditando que poderia ser algum erro e poder corrigir tal situação, via contato com os canais de atendimento e fui informado que o valor cobrado SERIA UMA MULTA EQUIVALENTE AO O VALOR PAGO PELAS PASSAGENS.
Ressalto que a solicitação de remarcação foi solicitada no mesmo dia da compra, com mais de 25 dias de antecedência da data do início da viagem, é notório que se trata de multa abusiva, visto que a remarcação foi solicitada com bastante antecedência, de forma que a Cia Aérea GOL teria bastante tempo hábil para efetuar a venda das passagens que eu havia comprado para outros passageiros.

Infere-se, pela proposta da empresa, que a intenção da GOL é de ficar com o valor integral das passagens adquiridas por mim, e ainda vendê-las a outros clientes e, provavelmente, por um valor superior ao vendido para mim, o que representa enriquecimento sem causa por parte da GOL.

CONSIDERAÇÕES

Fato é que para uma simples remarcação da data, com mais de 25 dias de antecedência do agendamento inicial do meu voo, a GOL me cobra 100% do valor originalmente pago à título de multa. Por ter solicitado apenas uma remarcação, pois se tivesse solicitado o cancelamento ainda teria parte do valor restituído, o valor da multa de 100%, é totalmente descabido, um total absurdo!
A cobrança abusiva por parte da Gol Linhas Aéreas fere o Código Civil, que trata do transporte de pessoas, e estabelece em seu Art. 740, as disposições acerca da rescisão do contrato de transporte pelo passageiro, como segue:

Art. 740. O passageiro tem direito a rescindir o contrato de transporte antes de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor da passagem, desde que feita a comunicação ao transportador em tempo de ser renegociada.

1 Ao passageiro é facultado desistir do transporte, mesmo depois de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor correspondente ao trecho não utilizado, desde que provado que outra pessoa haja sido transportada em seu lugar.

2 Não terá direito ao reembolso do valor da passagem o usuário que deixar de embarcar, salvo se provado que outra pessoa foi transportada em seu lugar, caso em que lhe será restituído o valor do bilhete não utilizado.

3 Nas hipóteses previstas neste artigo, o transportador terá direito de reter até cinco por cento da importância a ser restituída ao passageiro, a título de multa compensatória.

Observa-se, portanto, que, ao contrário do que dispõe o Código Civil, a GOL cobra uma multa equivalente a 100% do valor da passagem aérea, o que é ilegal e abusivo, pois não há qualquer justificativa razoável para esse procedimento. Ademais, na alteração do dia do voo, para a empresa não haverá qualquer prejuízo, tendo em vista que faltam mais de 18 dias para a data da viagem e tendo arcado com a diferença de preço da nova tarifa.

De acordo com a PORTARIA N 676/GC-5, DE 13 DE NOVEMBRO DE 2000 da ANAC:
Art. 7 O passageiro que não utilizar o bilhete de passagem terá direito, dentro do respectivo prazo de validade, à restituição da quantia efetivamente paga e monetariamente atualizada, conforme os procedimentos a seguir:

I - Bilhete Doméstico - o saldo a ser reembolsado deverá ser o equivalente ao valor residual do percurso não utilizado, calculado com base na tarifa, expressa na moeda corrente nacional, praticada pela empresa emissora, na data do pedido de reembolso;

II - bilhete internacional - o saldo a ser reembolsado deverá ser o equivalente ao valor residual do percurso não utilizado, calculado com base na tarifa, expressa em moeda estrangeira, efetivamente paga pelo passageiro e convertida na moeda corrente nacional à taxa de câmbio vigente, na data do pedido de reembolso.
1 Se o reembolso for decorrente de uma conveniência do passageiro, sem que tenha havido qualquer modificação nas condições contratadas por parte do transportador, poderá ser descontada uma taxa de serviço correspondente a 10% (dez por cento) do saldo reembolsável ou o equivalente, em moeda corrente nacional, a US$ 25.00 (vinte e cinco dólares americanos), convertidos à taxa de câmbio vigente na data do pedido do reembolso, o que for menor.
Segundo o Código do Consumidor:

Art. 6 São direitos básicos do consumidor:
III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;

Seção IV Das Práticas Abusivas

V - exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;

Seção I Disposições Gerais
Art. 46. Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance.

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:
(.)
II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste código;
III - se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-se a natureza e conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras circunstâncias peculiares ao caso.
IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade; e
XV - estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumido.

É importante lembrar que os contratos não preveem qualquer penalidade à Cia Aérea quando a mesma cancela o voo, caracterizando nitidamente a desigualdade entre as partes. Para o consumidor é retido todo o valor da passagem, mas para a Cia aérea não há multa para alteração do voo.
Da mesma forma, há diversos precedentes na jurisprudência que entendem abusiva a multa superior a 5% do valor da passagem cobrada pelas companhias aéreas em casos de cancelamento e/ou pedidos de remarcação de passagens, como se vê a seguir:

1) Autos n 0007653-81.2007.4.01.3900 da 5 Vara Federal em Belém, divulgada pela imprensa nacional, que assim tratou do tema:

Justiça limita cobrança de taxa de cancelamento de passagem aérea, a taxa não poderá ultrapassar 10% do valor do bilhete.

A sentença do juiz federal Daniel Guerra Alves, que atinge as empresas TAM, GOL, CRUISER, Total e TAF, também determina que as companhias terão que devolver os valores cobrados além desses limites, para todos os casos ocorridos desde setembro de 2002. Em caso de descumprimento, a multa foi fixada em R$500,00 para cada caso.

Ademais, destaca-se também que, caso os pedidos de cancelamento ou de remarcação das passagens aéreas forem feitos em até 15 dias antes da data da viagem, a taxa máxima permitida é de 5% sobre o valor da passagem. Se a solicitação for feita nos 15 dias que antecedem a data do voo, a tarifa só pode chegar a 10%, conforme decidiu o juiz federal Daniel Guerra Alves.

2) TURMA DECLARA ABUSIVA MULTA POR CANCELAMENTO ANTECIPADO DE PASSAGEM AÉREA

A 2 Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal manteve sentença que considerou abusiva a multa de 100% do valor pago pelo bilhete por cancelamento antecipado de trecho de passagem aérea. Os magistrados do órgão colegiado, assim como a juíza da 1 instância, entenderam como correta a redução da multa para 5% do referido valor.
Consta nos autos que o autor adquiriu passagens de ida e volta de Brasília para Teresina/PI. Durante a viagem, foi comunicado sobre o falecimento de sua mãe, vindo a cancelar o bilhete de retorno com mais de um mês de antecedência da data da viagem. Argumentou que não foi reembolsado pelas rés e requereu a condenação das mesmas ao ressarcimento de R$ 587,55 e ao pagamento de indenização por danos morais em valor que seria arbitrado pelo juízo. Em resposta, as rés alegaram que o autor foi informado sobre a existência de cláusula penal não excedente a 20% do valor contratado e que houve culpa exclusiva do consumidor.

A juíza de 1 instância entendeu que a retenção de taxas de reembolso em percentual superior a 5% do valor da passagem, como previsto nas condições gerais do contrato, ainda que de bilhete promocional, se mostra abusiva, afrontando o disposto no inciso IV, do artigo 51, do Código de Defesa do Consumidor. Dessa forma, se impõe a redução do montante a ser retido. O pedido de danos morais foi negado por falta de comprovação de que os fatos extrapolaram os dissabores comuns que podem atingir qualquer contratante.

Em sede recursal, os magistrados da 2 Turma corroboraram o entendimento expresso na sentença, sob o argumento de que o autor realizou o cancelamento do trecho de volta da viagem por motivo de força maior (óbito de sua genitora) e com bastante antecedência, o que possibilitaria à companhia aérea comercializar novamente o bilhete. Deste modo, a retenção de 100% do valor pago pelo trecho cancelado se mostra abusiva, contrariando o disposto no art. 51, IV, do CDC. Correta a sentença que reconheceu a abusividade contratual e limitou os encargos rescisórios a 5% do valor pago pela passagem aérea.
Tal percentual mantém o equilíbrio da relação entre as partes e evita o enriquecimento sem causa por parte da empresa ré. PJe: 0714729-43.2018.8.07.0016. No mesmo sentido, O 2Juizado Especial Cível de Linhares (ES) determinou que uma companhia aérea pague R$ 8 mil de indenização por danos morais a um passageiro devido a cobrança abusiva por cancelamento de passagem. No caso, a taxa cobrada foi superior a 50% do valor da passagem.

"A cobrança por cancelamento, que represente percentual exagerado do valor pago, representa grave afronta aos preceitos contidos no Código de Defesa do Consumidor", diz a sentença, assinada pelo juiz Wesley Sandro Campana dos Santos. Na decisão, Wesley dos Santos explicou que a multa por cancelamento de serviços não pode representar a perda significativa dos valores pagos. De acordo com ele, deve apenas representar apenas um valor que cubra as despesas administrativas da prestadora de serviço, uma vez que o serviço não foi efetivamente prestado. Com esse entendimento, o juiz determinou, além da indenização por danos morais, que a companhia aérea devolva todo valor que ultrapasse 5% do que custou a passagem. Com informações da Assessoria de Imprensa do TJ-ES.
(fonte: *****)

3) TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO RIO DE JANEIRO - Apelação Cível n. 0003972-11.2012.8.19.0209 APELAÇÃO CÍVEL. CONSUMIDOR. COMPANHIA AÉREA. COMPRA DE PASSAGENS PELA INTERNET. ART. 49 DO CDC. DIREITO DE REFLEXÃO OU ARREPENDIMENTO. APLICABILIDADE. AUTOR NÃO COMPROVA O PEDIDO DE CANCELAMENTO DENTRO DO PRAZO LEGAL. RESCISÃO DO CONTRATO DE TRANSPORTE ANTES DE INICIADA A VIAGEM. RETENÇÃO DE ATÉ 5% DO VALOR PAGO. Ação de repetição de indébito c/c indenização por danos morais fundada em retenção indevida de parte do valor de bilhete aéreo, em virtude de cancelamento da compra efetuada pela internet. Evidente relação consumerista, subsumindo-se às normas do Código de Defesa do Consumidor que, em seu art. 14, consagra a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços, bastando para tanto a demonstração do fato, do dano e do nexo causal, sendo prescindível a presença da culpa, bem como em seu art. 49, que estabelece prazo para arrependimento ou reflexão no caso de compras efetuadas fora do estabelecimento empresarial, com devolução integral da quantia paga. De outro lado, incidem igualmente as regras do contrato de transporte, notadamente o art. 740 do Código Civil, que estabelece o direito do contratante de rescindir a avença antes de prestado o serviço, sendo-lhe devolvida a integralidade do valor pago caso a comunicação ao transportador seja feita com antecedência suficiente para sua renegociação. No caso, é incontroversa a compra efetuada no dia 03/10/2011, assim como a solicitação de cancelamento em 17/10/2011, devendo ser analisada a legitimidade de retenção de parte do valor da passagem em questão. A compra de bilhete de transporte aéreo pela internet não difere de qualquer outra contratação de produto ou serviço online: a modalidade agressiva de venda fora do estabelecimento está na atratividade das campanhas de marketing veiculadas na própria página inicial do site, em anúncios publicitários em outras páginas da web ou enviados por e-mail através do sistema de mala direta eletrônica. Porém, o autor não comprova que requereu o cancelamento da passagem aérea dentro do prazo do art. 49 do CDC. Por outro lado, o art. 740, 3 do Código Civil prevê a possibilidade da rescisão do contrato de transporte, antes do início da viagem, devendo a multa compensatória ser limitada em até 5% do valor pago. Todavia, é certo que o valor que a ré alega devido (R$ 100,00 por bilhete aéreo) se revela abusivo, eis que representa cerca de 45% do valor do bilhete, o que configuraria vantagem exagerada do fornecedor, conforme preceitua o art. 51, IV do CDC. De outra sorte, conquanto a ré alegue que já efetivou o ressarcimento, descontado o valor de R$ 100,00 por bilhete, não trouxe aos autos qualquer comprovante, não servindo, para tanto, as telas do sistema eletrônico interno da ré, eis que produzidas unilateralmente. Nessa linha de ideias, acertado o entendimento do juiz sentenciante, que determinou a devolução de 95% do valor desembolsado pela parte autora.
Para não restar dúvidas, seguem abaixo algumas matérias que confirmam a irregularidade no procedimento adotado pela GOL:
Senado aprova lei de reembolsa e remarcação de passagens aéreas.
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Taxa por remarcação de voos não pode ultrapassar 10% do valor da passagem.
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Aprovado fim de taxas abusivas para cancelar ou remarcar passagens aéreas
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Diante do exposto, e em respeito a mim que sou cliente regular da GOL, solicito que representante da empresa GOL Linhas Aéreas contate comigo, para efetuar a devolução dos valores cobrados ou a possibilidade de utilização dos referidos valores em aquisição de novas passagens, sem a cobrança abusiva e ilegal de 100% dos valores dos bilhetes aéreos à título de multa ou, se for o caso, remarcar as mesmas com o limite percentual de multa prevista por lei.