Sistema de compra confuso causa impedimento de embarque e prejuízo ao consumidor

Olá, Marcos.
Boa tarde. Espero que esteja bem!

Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos sinceramente a experiência vivenciada no voo mencionado, bem como o fato de não termos atendido às expectativas no momento do embarque. Compreendemos os transtornos e o impacto ocasionado, especialmente considerando o contexto da viagem e a situação enfrentada no aeroporto.

Após uma análise detalhada da reserva, identificamos que o bilhete aéreo foi emitido com titularidade divergente do documento apresentado no momento do embarque. Conforme a resolução 400 da ANAC a passagem aérea é pessoal e intransferível, não sendo permitida a utilização por terceiro quando há divergência entre o nome constante no bilhete e o documento oficial do passageiro.

Esclarecemos que, durante o processo de compra em nosso site, o sistema disponibiliza de forma clara as opções de pagante e passageiro. Quando o cliente informa que é simultaneamente o pagante e o passageiro, os dados inseridos são automaticamente utilizados para a emissão do bilhete. Por outro lado, ao selecionar a opção de que o pagante é diferente do passageiro, o sistema habilita campos específicos e distintos para o preenchimento correto dos dados do passageiro que irá efetivamente viajar.

Ressaltamos ainda que, antes da finalização da compra, o site apresenta uma etapa de conferência com a visualização completa dos dados do passageiro, permitindo a validação das informações inseridas antes da emissão do bilhete. Essa confirmação é essencial, uma vez que, após a emissão, não são permitidas alterações de titularidade.

Dessa forma, não foi identificada falha sistêmica ou de usabilidade que impossibilitasse o correto preenchimento ou diferenciação entre os dados do pagante e do passageiro, sendo o processo estruturado para orientar o cliente conforme a opção selecionada durante a compra.

Ainda assim, registramos sua manifestação e as considerações apresentadas, reforçando que seus apontamentos serão direcionados às áreas responsáveis para conhecimento, como parte do nosso compromisso com a melhoria contínua da experiência do cliente.

Enviamos todas as informações detalhadas por mensagem privada, para que você possa acompanhá-las de forma segura.

Estamos sempre em busca de aprimorar nossos serviços e proporcionar a melhor experiência possível para nossos clientes.

O objetivo da GOL Linhas Aéreas é proporcionar uma excelente jornada aos nossos passageiros desde a compra até o desembarque. Portanto, conte com a gente sempre que precisar! ✈


Agradecemos a manifestação!

Atenciosamente,
Vânia.

CRC - Central de Relacionamento com o Cliente ✈
GOL Linhas Aéreas S.A.
www.voegol.com.br
Central de Atendimento 0800 704 0465
Central de Vendas 0300 115 2121

Prezada Vania, boa tarde.

Agradeço o retorno e a atenção dedicada ao meu atendimento.

Antes de prosseguirmos, gostaria, por gentileza, de confirmar qual será exatamente o valor a ser disponibilizado na reversão da taxa de no-show em forma de crédito, bem como se esse valor corresponde ao total pago pelo bilhete ou apenas a parte tarifária, já consideradas eventuais taxas.
Na sequência, considerando os transtornos vivenciados e os prejuízos financeiros que somaram aproximadamente R$ 4.000,00, apresento minha contra-proposta.
Meus pais residem em Fortaleza, são idosos, e realizo viagens frequentes para visitá-los. Além disso, sou passageiro recorrente da companhia e cliente Smiles. Nesse contexto, solicito a avaliação da possibilidade de disponibilização de uma passagem aérea de ida e volta em meu nome, para utilização fora do período de alta temporada (excluídos os meses de julho, dezembro, janeiro e fevereiro), como alternativa ao crédito inicialmente proposto, de modo a amenizar de forma mais efetiva os prejuízos sofridos.
Entendo tratar-se de uma análise excepcional e permaneço à disposição para adequar datas e condições, conforme as políticas comerciais da companhia.
Fico no aguardo das informações sobre o valor do crédito e da avaliação quanto à contra-proposta apresentada.

Att.