Solicitação de cancelamento de passagens aéreas com reembolso ínfimo e questionamento sobre taxas.

Boa tarde, Thamires

Lamentamos pelo desconforto ocasionado e ressaltamos que o nosso objetivo é o de prestar um atendimento voltado para a excelência e qualidade.

Informamos que a GOL, como empresa de transporte aéreo regular no Brasil, atua em conformidade com as normas estabelecidas pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) — órgão regulador do setor, responsável por assegurar os direitos dos passageiros e das companhias aéreas, conforme determina a Resolução nº *******/*******.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) aplica-se a todos os tipos de produtos e serviços, mas o transporte aéreo é regido por legislações especiais, como a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), que possuem regras próprias que abrangem as relações de consumo nos meios de transporte, que podem incluir termos e condições que devem ser respeitados por ambas as partes. Conforme resolução ******* ANAC no link: https://**************/resolucao-no-*******13-12-*******

Ou seja, as tarifas disponíveis na GOL atendem as normas estabelecidas pela ANAC, no caso a sua tarifa de escolha possui multas e essas informações são passadas durante e após processo de compra.

Antes do cliente prosseguir com a compra pelo site, é informado todas as regras e procedimentos da tarifa que é escolhida, onde o cliente obrigatoriamente precisa ler e concordar para continuar comprando, portanto, entende-se que o cliente fica ciente de regras caso queira cancelar futuramente.

Consulte também pelo nosso site, acesse: https://*******

Tarifa Promo: ONO***1G
RESERVA: UX***V

✈︎Bagagem despachada: Na Promo não tem direito a bagagem gratuita despachada;
✈︎Marcação de assento: Custo adicional, exceto durante o check-in, onde é gratuita (de 48 horas a 1 hora antes do voo);
✈︎Remarcação (Mudança de data): Para alterar a data do voo, você pagará *******% da tarifa e se a nova passagem tiver um valor superior, será necessário cobrir a diferença de preço;
✈︎Antecipação de voo: Não permitida;
✈︎Cancelamento: *******% da tarifa;
✈︎Reembolso: Esta tarifa não permite reembolso, exceto pelas taxas de embarque;
✈︎No Show (Não comparecimento): Em caso de não comparecimento ao voo, será cobrado *******% da tarifa.

Por fim, não identificamos irregularidades na aplicação de multa a sim como as regras de reembolso da tarifa escolhida que não cabe direito do mesmo em casos de desistência voluntária.

Enviamos todas as demais informações detalhadas por mensagem privada, para que você possa acompanhá-las de forma segura.

O objetivo da GOL Linhas Aéreas é proporcionar uma excelente jornada aos nossos passageiros desde a compra até o desembarque.

Agradecemos a manifestação!

Atenciosamente,
Tiago Silva

CRC - Central de Relacionamento com o Cliente ✈

GOL Linhas Aéreas S.A.
https://*******

Central de Atendimento ******* ******* *******
Central de Vendas ******* ******* *******

Reafirmamos o nosso compromisso em oferecer sempre a melhor experiência de compra para nossos clientes.

Portanto, conte com a gente sempre que precisar.

A multa que estão cobrando pela empresa é abusiva e não está de acordo com os normas legais vigentes.
Justiça limita cobrança de taxa de cancelamento de passagem aérea, a taxa não poderá ultrapassar 10% do valor do bilhete.
CONSIDERAÇÕES:
A cobrança abusiva por parte da Azul fere o Código Civil, que trata do transporte de pessoas, e estabelece em seu art. *******, as disposições acerca da rescisão do contrato de transporte pelo passageiro, como segue:
Art. *******. O passageiro tem direito a rescindir o contrato de transporte antes de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor da passagem, desde que feita a comunicação ao transportador em tempo de ser renegociada.
1 Ao passageiro é facultado desistir do transporte, mesmo depois de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor correspondente ao trecho não utilizado, desde que provado que outra pessoa haja sido transportada em seu lugar.
2 Não terá direito ao reembolso do valor da passagem o usuário que deixar de embarcar, salvo se provado que outra pessoa foi transportada em seu lugar, caso em que lhe será restituído o valor do bilhete não utilizado.
3 Nas hipóteses previstas neste artigo, o transportador terá direito de reter até cinco por cento da importância a ser restituída ao passageiro, a título de multa compensatória.

De acordo com a PORTARIA N *******/GC-5, DE 13 DE NOVEMBRO DE ******* da ANAC:

Art. 7 O passageiro que não utilizar o bilhete de passagem terá direito, dentro do respectivo prazo de validade, à restituição da quantia efetivamente paga e monetariamente atualizada, conforme os procedimentos a seguir:
I - Bilhete Doméstico - o saldo a ser reembolsado deverá ser o equivalente ao valor residual do percurso não utilizado, calculado com base na tarifa, expressa na moeda corrente nacional, praticada pela empresa emissora, na data do pedido de reembolso;

Segundo o Código do Consumidor:
Art. 51. são nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:
II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste código;

Há diversos precedentes na jurisprudência que entendem abusiva a multa superior a 5% do valor da passagem cobrada pelas companhias aéreas em casos de cancelamento e/ou pedidos de remarcação de passagens, como se verifica a seguir:

1) Autos n ***** da 5 Vara Federal em Belém, divulgada pela imprensa nacional, que assim tratou do tema:
Justiça limita cobrança de taxa de cancelamento de passagem aérea, a taxa não poderá ultrapassar 10% do valor do bilhete.

A sentença do juiz federal [Editado pelo Reclame Aqui], que atinge as empresas TAM, GOL, CRUISER, Total e TAF, também determina que as companhias terão que devolver os valores cobrados além desses limites, para todos os casos ocorridos desde setembro de *******. Em caso de descumprimento, a multa foi fixada em R$*******,00 para cada caso.

Destaca-se também que, caso os pedidos de cancelamento ou de remarcação das passagens aéreas sejam feitos em até 15 dias antes da data da viagem, a taxa máxima permitida é de 5% sobre o valor da passagem. Se a solicitação for feita nos 15 dias que antecedem a data do voo, a tarifa só pode chegar a 10%, conforme decidiu o juiz federal.

2) TURMA DECLARA ABUSIVA MULTA POR CANCELAMENTO ANTECIPADO DE PASSAGEM AÉREA
A 2 Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal manteve sentença que considerou abusiva a multa de *******% do valor pago pelo bilhete por cancelamento antecipado de trecho de passagem aérea. Os magistrados do órgão colegiado, assim como a juíza da 1 instância, entenderam como correta a redução da multa para 5% do referido valor.
Consta nos autos que o autor adquiriu passagens de ida e volta de Brasília para Teresina/PI. Durante a viagem, foi comunicado sobre o falecimento de sua mãe, vindo a cancelar o bilhete de retorno com mais de um mês de antecedência da data da viagem. Argumentou que não foi reembolsado pelas rés e requereu a condenação das mesmas ao ressarcimento de R$ *******,55 e ao pagamento de indenização por danos morais em valor que seria arbitrado pelo juízo. Em resposta, as rés alegaram que o autor foi informado sobre a existência de cláusula penal não excedente a 20% do valor contratado e que houve culpa exclusiva do consumidor.
A juíza de 1 instância entendeu que a retenção de taxas de reembolso em percentual superior a 5% do valor da passagem, como previsto nas condições gerais do contrato, ainda que de bilhete promocional, se mostra abusiva, afrontando o disposto no inciso IV, do artigo 51, do Código de Defesa do Consumidor. Dessa forma, se impõe a redução do montante a ser retido. O pedido de danos morais foi negado por falta de comprovação de que os fatos extrapolaram os dissabores comuns que podem atingir qualquer contratante.
Em sede recursal, os magistrados da 2 Turma corroboraram o entendimento expresso na sentença, sob o argumento de que o autor realizou o cancelamento do trecho de volta da viagem por motivo de força maior (óbito de sua genitora) e com bastante antecedência, o que possibilitaria à companhia aérea comercializar novamente o bilhete. Deste modo, a retenção de *******% do valor pago pelo trecho cancelado se mostra abusiva, contrariando o disposto no art. 51, IV, do CDC. Correta a sentença que reconheceu a abusividade contratual e limitou os encargos rescisórios a 5% do valor pago pela passagem aérea. Tal percentual mantém o equilíbrio da relação entre as partes e evita o enriquecimento sem causa por parte da empresa ré. PJe: *****. No mesmo sentido, o Juizado Especial Cível de Linhares (ES) determinou que uma companhia aérea pague R$ 8 mil de indenização por danos morais a um passageiro devido a cobrança abusiva por cancelamento de passagem. No caso, a taxa cobrada foi superior a 50% do valor da passagem.
A cobrança por cancelamento, que represente percentual exagerado do valor pago, representa grave afronta aos preceitos contidos no Código de Defesa do Consumidor, diz a sentença, assinada pelo juiz [Editado pelo Reclame Aqui].
Na decisão, [Editado pelo Reclame Aqui] explicou que a multa por cancelamento de serviços não pode representar a perda significativa dos valores pagos. De acordo com ele, deve apenas representar apenas um valor que cubra as despesas administrativas da prestadora de serviço, uma vez que o serviço não foi efetivamente prestado.
Com esse entendimento, o juiz determinou, além da indenização por danos morais, que a companhia aérea devolva todo valor que ultrapasse 5% do que custou a passagem. Com informações da Assessoria de Imprensa do TJ-ES
fonte : (*****) .

Abaixo algumas matérias que confirmam a irregularidade no procedimento adotado pela GOL:

Senado aprova lei de reembolso e remarcação de passagens aéreas
*****

Taxa por remarcação de voos não pode ultrapassar 10% do valor da passagem.
*****

Aprovado fim de taxas abusivas para cancelar ou remarcar passagens aéreas
*****

Foi decidido na Ação Civil Pública interposta pelo Ministério Público Federal n *****: ficou estabelecido que, caso o cancelamento ocorra com até 15 dias de antecedência, a tarifa é de 5%. Em menos de 15 dias antes da viagem, a taxa máxima é 10%.
Estou solicitando o cancelamento com dias de antecedência, o que autorizaria uma multa de no máximo 5% .
O valor da cobrança da taxa em questão vai de encontro ao código Civil (art ******* e segs), ao código de defesa do consumidor (Art . 51), à Portaria da ANAC *******/*******, bem como jurisprudência pacificada dos tribunais superiores.

- PORTARIA *******/******* DA ANAC (LIMITA O VALOR PARA MULTA POR CANCELAMENTO A 10%):

Art. 7 O passageiro que não utilizar o bilhete de passagem terá direito, dentro do respectivo prazo de validade, à restituição da quantia efetivamente paga e monetariamente atualizada, conforme os procedimentos a seguir
I - Bilhete Doméstico - o saldo a ser reembolsado deverá ser o equivalente ao valor residual do per- curso não utilizado, calculado com base na tarifa, expressa na moeda corrente nacional, praticada pela empresa emissora, na data do pedido de reembolso;
1 Se o reembolso for decorrente de uma conveniência do passageiro, sem que tenha havido qualquer modificação nas condições contratadas por parte do transportador, poderá ser descontada uma taxa de serviço correspondente a 10% (dez por cento) do saldo reembolsável ou o equivalente, em moeda corrente nacional, a US$ 25.00 (vinte e cinco dólares americanos), convertidos à taxa de câmbio vigente na data do pedido do reembolso, o que for menor.

- CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR (PREVÊ NULIDADE DE CLÁUSULAS CONTRA TUAIS RELATIVAS AO REEMBOLSO):
art 39, inciso v: é vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas:(.) v- exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva.
art 51: são nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:
ii - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste código;(.)
Portanto, a cobrança da taxa de cancelamento no caso em questão é ilegal e abusiva, ferindo os princípios legais, bem como os direitos do consumidor.
iii- se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-se a natureza e conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras circunstâncias peculiares ao caso.
iv- estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam, incompatíveis com a boa fé ou a equidade. 1 presume-se exagerada, entre outros casos, a vantagem que:

- CÓDIGO CIVIL (LIMITA O VALOR PARA MULTA POR CANCELAMENTO EM 5% DO VALOR DA TARIFA):

Art. *******. O passageiro tem direito a rescindir o contrato de transporte antes de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor da passagem, desde que feita a comunicação ao transportador em tempo de ser renegociada.
1 Ao passageiro é facultado desistir do transporte, mesmo depois de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor correspondente ao trecho não utilizado, desde que provado que outra pessoa haja sido transportada em seu lugar.
2 Não terá direito ao reembolso do valor da passagem o usuário que deixar de embarcar, salvo se provado que outra pessoa foi transportada em seu lugar, caso em que lhe será restituído o valor do bilhete não utilizado.
3 Nas hipóteses previstas neste artigo, o transportador terá direito de reter até cinco por cento da importância a ser restituída ao passageiro, a título de multa compensatória.

- DECISÃO DA JUSTIÇA FEDERAL (REAFIRMA PORTARIA DA ANAC E ESTIPULA MULTA DE R$ *******,00 POR DIA À COMPANHIA AÉREA EM CASO DE DESCUMPRIMENTO):
Justiça limita cobrança de taxa de cancelamento de passagem aérea, a taxa não poderá ultrapassar 10% do valor do bilhete. A sentença do juiz federal [Editado pelo Reclame Aqui], que atinge as empresas TAM, Gol, Cruiser, Total e TAF, também determina que as companhias terão que devolver os valores cobrados além desses limites, para todos os casos ocorridos desde setembro de *******.
Em caso de descumprimento, a multa foi fixada em R$*******,00 para cada caso.
Caso os pedidos de cancelamento ou de remarcação das passagens aéreas forem sobre o valor da passagem. Se a solicitação for feita nos 15 dias que antecedem a data do voo, a tarifa máxima só pode chegar a 10%, decidiu o juiz federal [Editado pelo Reclame Aqui].

- DECISÃO DE JUIZ DE DIREITO DE VARA EMPRESARIAL (REAFIRMA LEGISLAÇÃO CONSOLIDADA, LIMITA A 5% O VALOR DA MULTA E ESTIPULA MULTA DIÁRIA DE R$ 2.*******,00 À COMPANHIA AÉREA EM CASO DE DESCUMPRIMENTO):
As companhias aéreas Azul, Gol, TAM, Trip e Webjet devem se abster de cobrar multa, acima do permissivo legal de 5%, sobre o valor a ser restituído ao consumidor que solicitar o cancelamento ou alteração de passagem. Determinação é do juiz de Direito [Editado pelo Reclame Aqui], da 4 vara Empresarial do RJ.
De acordo com a Comissão de Defesa do Consumidor da Alerj Codecon, autora da ação coletiva, são comuns reclamações de consumidores sobre a cobrança de tarifas desproporcionais e abusivas quando solicitam o cancelamento ou alteração de passagem aérea. Algumas empresas estariam cobrando penalidades por vezes superiores a 50% o valor da passagem adquirida.
Estando comprovada a abusividade da taxa e o desrespeito com o consumidor, violando todos os direitos, a legislação vigente, jurisprudência estabelecida, pelo fato de estar cobrando por um ser- viço que não foi utilizado e que será cancelado dentro do prazo legal.


Aguardo um retorno de vocês, para que possamos resolver essa situação.
Agradeço desde já.