Solicitação de Cancelamento de Passagens Aéreas e Reembolso (Reserva *****)
Respondida
Presidente Prudente - SP
03/11/2025 às 11:07
ID: 230885525
No dia 15/10/2025, realizei uma compra de 4 passagens aéreas pelo site da Gol, código da reserva n *****, saindo de Presidente Prudente dia 23/01/2026 com destino a São Paulo/SP e retorno dia 26/01/2026. Infelizmente, não conseguiremos viajar nesta data, por isso eu tentei realizar o cancelamento da reserva. No entanto, ao gerenciar a viagem pelo site e após ligar para o SAC da Gol, fui informada de que a passagem comprada não permitia a devolução dos valores, por tratar-se de tarifa da família LIGHT. Contudo, faltam mais de dois meses para o voo!!
Sou advogada atuante na área e sei que é incabível a retenção de 100% do valor das passagens, tornando nula essa cláusula. A prática da empresa configura enriquecimento ilícito, e o consumidor tem direito à restituição de 90% do valor desembolsado. Além disso, a conduta da GOL fere o CDC em seus arts. 49 e 51 e a Portaria 676/2000 da ANAC.
Diante do exposto, conforme estipulado pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e de acordo com a jurisprudência dos tribunais superiores, gostaria de saber como proceder com o cancelamento das passagens ou mesmo verificar a possibilidade de crédito/adiantamento dos voos para o mesmo destino dois dias antes
(o que também seria de meu interesse), sem pagar os valores abusivos que constam no site (pois quando seleciono a opção de remarcação, o valor total quadruplica frente ao que foi pago, sendo extremamente desvantajoso para o consumidor).
Espero que a situação possa se resolver amigavelmente, do contrário, terei que tomar as medidas judiciais cabíveis para garantia do direito.
Aguardo retorno.
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Resposta da empresa
04/11/2025 às 17:19
**Boa tarde, Amanda,**
Agradecemos por compartilhar sua experiência e pela oportunidade de esclarecer os pontos mencionados.
A GOL, como empresa de transporte aéreo regular no Brasil, atua em conformidade com as normas estabelecidas pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), órgão responsável por regulamentar o setor e assegurar os direitos dos passageiros e das companhias aéreas, conforme determina a Resolução nº *******/*******.
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) aplica-se a todos os tipos de produtos e serviços; porém, o transporte aéreo é regido também por legislações específicas, como as da ANAC, que possuem regras próprias para as relações de consumo no setor, definindo direitos e deveres de ambas as partes.
Mais detalhes podem ser consultados no link:
🔗 Resolução nº *******/******* da ANAC
As tarifas disponíveis na GOL seguem integralmente essas normas. No seu caso, a tarifa escolhida possui regras específicas, incluindo multas, que são apresentadas durante e após o processo de compra.
Antes de finalizar a aquisição pelo site, todas as condições da tarifa são exibidas, e o cliente precisa ler e concordar com elas para concluir a compra. Dessa forma, entende-se que o passageiro está ciente dos termos contratuais do serviço.
Após análise da sua reserva ****Q, verifiquei que a base tarifária escolhida apresenta as seguintes condições:
Base Tarifária: ON***2J
Família: Light
Classe: Econômica
Principais regras:
1. Tipo de viagem: Ida ou Ida e Volta.
2. Não comparecimento (No-Show): não é permitida a alteração ou reembolso após a partida do voo. Caso deseje manter o trecho de volta, é necessário comunicar à companhia sobre a não utilização do trecho de ida até o horário da partida do primeiro voo.
3. Alteração: para voos domésticos, há cobrança de BRL *******,00 ou *******% do valor da tarifa (o que for menor), por passageiro e por trecho, além da diferença tarifária, se houver. As alterações são permitidas até o horário de partida do voo.
4. Reembolso: não permitido, sendo reembolsáveis apenas as taxas de embarque.
A ANAC determina que as companhias ofereçam ao menos uma opção de tarifa com multa de cancelamento limitada a até 5%. A GOL cumpre essa exigência disponibilizando tarifas com diferentes níveis de flexibilidade. Contudo, tarifas promocionais e padrão como a adquirida no seu caso podem prever multas maiores e restrições adicionais, que são apresentadas e aceitas no ato da compra.
Ressaltamos que todas as tarifas, taxas e valores praticados estão alinhados às normativas vigentes da ANAC e foram informados previamente durante o processo de emissão, conforme o artigo 3º da Resolução nº *******.
Dessa forma, não identifiquei irregularidades na cobrança da multa nem nas regras de reembolso aplicáveis à tarifa adquirida.
Como concessão, o cancelamento da reserva foi realizado com sucesso, enviamos todas as demais informações detalhadas por mensagem privada, para que você possa acompanhá-las de forma segura.
Quero destacar que o nosso papel aqui na plataforma é **ouvir suas reclamações e sugestões**, compreender suas necessidades e repassar as informações aos setores responsáveis, sempre buscando aprimorar a experiência dos nossos clientes. Nosso compromisso é garantir que **sua jornada conosco desde a compra até o desembarque seja a melhor possível**.
Agradeço pela confiança em voar conosco e sigo à disposição sempre que precisar, inclusive pela nossa **Central de Atendimento (SAC)**.
Atenciosamente,
**Tiago Silva**
CRC – Central de Relacionamento com o Cliente ✈
**GOL Linhas Aéreas S.A.**
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**Central de Atendimento:** ******* ******* ******* | **Central de Vendas:** ******* ******* *******