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São Paulo - SP

11/01/2026 às 16:49

ID: 237328585

URGENTE - Solicitação de Cancelamento e Reembolso de Passagens Aéreas (Reservas ***** ) com Base no Art. 740 3 do Código Civil, CDC e Resolução ANAC 400
11/01/2026, 16:35:33
Este documento formaliza a solicitação de cancelamento e reembolso das passagens aéreas vinculadas às reservas *****, com fundamento no Art. 740 3 do Código Civil, no Código de Defesa do Consumidor e na Resolução ANAC 400. Requer-se o reembolso imediato de 100 por cento das taxas de embarque e de 95 por cento do valor pago pelas passagens, com retenção máxima legal de 5 por cento, além da confirmação do cancelamento nos sistemas da companhia aérea.

Identificação das Reservas e Voos
1. Reserva *****
Itinerário: São Paulo SP para Salvador BA ida e volta
Voo de ida: 07 12 2025 às 13h30
Voo de volta: 18 01 2026 às 11h40 - solicitado cancelamento
Trecho a cancelar e reembolsar: Salvador SSA para São Paulo CGH em 18 01 2026 às 11h40
Pedido: cancelamento imediato e reembolso conforme legislação aplicável
Histórico do Atendimento e Conduta da Companhia
Data do atendimento: 11 01 2026
Horário aproximado: 15h45
Protocolo do atendimento: *****
Atendente: Carla GOL Linhas Aéreas
Síntese do ocorrido
Foi solicitado o cancelamento do voo de volta em 18 01 2026 às 11h40, referente à reserva *****.
A companhia aérea informou que reteria 100 por cento do valor da tarifa, oferecendo apenas a devolução da taxa de embarque do trecho, sob alegação de regra tarifária interna.
Ao ser informada sobre o Art. 740 3 do Código Civil e o limite de retenção de 5 por cento, a atendente afirmou que a empresa segue as regras internas e não realizaria o reembolso devido.
A postura demonstra recusa em observar a legislação federal, impondo regra privada acima das normas legais vigentes.
Fundamentação Legal
1. Código Civil Brasileiro Art. 740 3
Em caso de desistência do transporte de passageiro, a retenção deve observar limites proporcionais, sendo abusiva a cobrança de 100 por cento do valor da tarifa quando o serviço não foi usufruído.
A retenção máxima de 5 por cento do valor da passagem é o parâmetro de razoabilidade adotado para evitar vantagem manifestamente excessiva.
1. Código de Defesa do Consumidor
Art. 6 Direitos básicos do consumidor à informação adequada, à modificação de cláusulas contratuais excessivamente onerosas e à reparação de danos.
Art. 39 V Vedação à exigência de vantagem manifestamente excessiva.
Art. 51 IV e 1 Nulidade de cláusulas que estabeleçam obrigações abusivas, coloquem o consumidor em desvantagem exagerada ou contrariem a boa-fé e a equidade.
1. Resolução ANAC 400
Reembolso integral das taxas de embarque quando o serviço não é prestado.
Transparência nas regras tarifárias, sem prejuízo da aplicação de normas legais protetivas do consumidor.
Garantia do exercício de desistência e reembolso segundo parâmetros de razoabilidade e proporcionalidade.
1. Direito de Arrependimento e Cancelamento com Antecedência
Em compras à distância, aplica-se o direito de arrependimento previsto em lei, além da política de 24 horas da ANAC quando preenchidos os requisitos, sem prejuízo do reembolso de taxas e da limitação de penalidades quando o serviço não é prestado.
A simples nomenclatura tarifária light, basic, promocional ou não reembolsável não tem força para afastar a legislação federal.
Argumentos Técnicos
Serviço não prestado: a passagem não utilizada não pode ensejar retenção integral do valor.
Limite de retenção: a penalidade deve ser limitada a 5 por cento do valor da tarifa, preservando a restituição do remanescente ao consumidor.
Taxas de embarque: valores destinados a terceiros devem ser restituídos integralmente quando não utilizados.
Abusividade contratual: cláusulas que preveem retenção de 100 por cento violam a boa-fé objetiva, a transparência e o equilíbrio contratual.
Enriquecimento sem causa: reter 100 por cento da tarifa sem a prestação do serviço caracteriza vantagem manifestamente excessiva.
Pedidos Objetivos
1. Cancelamento imediato do voo de volta da reserva ***** em 18 01 2026 às 11h40 Salvador SSA para São Paulo CGH.
2. . Reembolso de 100 por cento das taxas de embarque relativas a todas as reservas e trechos não utilizados.
3. Reembolso de 95 por cento do valor pago pelas passagens, com retenção máxima de 5 por cento, conforme Art. 740 3 do Código Civil.
4. Emissão de comprovante formal de cancelamento e de cronograma de reembolso com prazos e valores discriminados.
5. Correção monetária e juros legais desde a solicitação de cancelamento, se aplicável.
6. Preservação de eventuais milhas e créditos não utilizados, quando cabível.
Provas e Documentos
Transcrição integral do atendimento telefônico com a GOL em 11 01 2026 às 15h45, protocolo *****, atendente Carla.
Capturas de tela e comprovantes das reservas ***** com datas e horários dos voos.
Comprovantes de pagamento, bilhetes eletrônicos e eventuais comunicações por e-mail e aplicativo.
Impactos ao Consumidor
Prejuízo financeiro decorrente da recusa de reembolso proporcional.
Violação de direitos básicos de informação, transparência e equilíbrio contratual.
Dano moral potencial em razão da negativa reiterada e da imposição de política interna contrária à legislação.

Reitero que políticas internas e nomenclaturas tarifárias não se sobrepõem à legislação federal. A retenção integral do valor da passagem em caso de cancelamento de trecho não utilizado constitui prática abusiva. Aguardo a solução dentro do prazo indicado, com o devido respeito aos direitos do consumidor e às normas brasileiras.