Solicitação de cancelamento e reembolso integral de passagens aéreas compradas online dentro do prazo de 7 dias

Olá, Reinaldo, boa tarde!

Espero que esteja bem.


Lamentamos pelo descontentamento em relação às regras de cancelamento e entendemos sua insatisfação.

Gostaríamos de reforçar que a GOL não tem o intuito de prejudicar seus clientes, mas sim oferecer as melhores opções possíveis para a realização da sua viagem.

Após verificarmos o localizador da sua passagem, identificamos que foi adquirida na tarifa Light, que prevê as seguintes condições de cancelamento:

Em caso de cancelamento voluntário com solicitação de reembolso, a tarifa não é reembolsada, sendo restituída apenas as taxas de embarque.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC), em seu artigo 49, prevê o direito de arrependimento em até 7 (sete) dias para compras realizadas fora do estabelecimento comercial.

Entretanto, o setor aéreo é regulado por normas específicas da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), as quais prevalecem sobre as normas gerais do CDC nesse tipo de contrato, conforme determina a Resolução nº 400/2016.

Essa resolução define as condições para alterações, cancelamentos e reembolsos de passagens aéreas, e seu texto integral está disponível no site oficial da ANAC: https://www.gov.br/anac/pt-br

Para passagens aéreas, o passageiro pode solicitar o cancelamento com reembolso integral até 24 horas a contar do recebimento do comprovante de compra, desde que a data do voo seja igual ou superior a 7 dias da solicitação.

Essas condições são informadas de forma clara no momento da compra, antes da finalização e aceite do contrato de transporte, e também podem ser consultadas a qualquer momento no link: https://www.voegol.com.br/tarifas.

Reiteramos que temos diferentes categorias tarifárias para que o passageiro possa escolher a que melhor atenda às suas necessidades, oferecendo desde opções mais econômicas até as mais flexíveis.


Tentamos contato com você por e-mail nos dias 23 e 24/02/2026, onde oferecemos uma alteranativa para solução do seu caso. Contudo, até o momento não obtivemos o seu retorno às mensagens encaminhadas.

Caso queira retomá-la, pedimos que entre em contato conosco quanto antes para podermos ajudá-lo da melhor forma possível.

Qualquer dúvida, ficamos à disposição.

Atenciosamente,

Alan✈️
Diretoria de Clientes|CRC| Reclame Aqui GOL Linhas Aéreas S.A.
www.voegol.com.br
Central de Atendimento 0800 704 0465
Central de Vendas 0300 115 2121

Estou bastante insatisfeito com o tratamento dado pela Gol no atendimento a essa demanda. A reclamação foi feita em 23/02/2026 e, conforme dito pela empresa, a solução alternativa apresentada até hoje não foi concluída. Já disponibilizei meu telefone em diversas oportunidades, mas só recebo mensagem via e-mail, cada hora solicitando uma coisa diferente, e demorando mais de 24 o retorno, sendo que poderia ser tudo resolvido com uma simples ligação. Trata-se de uma viagem para o exterior, que tem que ser planejada com bastante antecedência, pois afeta meu trabalho , da esposa e escola do filho. E além de tudo, na resposta deles, eles alegam, equivocadamente, que uma resolução administrativa da ANAC prevalece sobre o código de defesa do consumidor, que é uma Lei Federal, assunto já pacificado na jurisprudência. Espero que essa situação seja resolvida ainda hoje, caso negativo, vou tomar as providências judiciais para o caso.

Boa tarde, Reinaldo!

Espero que esteja bem.

Conforme nossa conversa por mensagem privada, após a explicação das regras de remarcação, apresentei uma alternativa para o seu caso, que foi prontamente aceita.

As instruções já foram encaminhadas ao seu e-mail. Peço, por gentileza, que siga as orientações enviadas.

Foi um prazer poder ajudar! Caso surjam outras dúvidas, sigo totalmente à disposição.


Qualquer outra dúvida, ficamos à disposição.

Atenciosamente,

Alan ✈️
Diretoria de Clientes|CRC| Reclame Aqui GOL Linhas Aéreas S.A.
www.voegol.com.br
Central de Atendimento 0800 704 0465
Central de Vendas 0300 115 2121

Quando foi me ofertado a alternativa de crédito Gol, eu consultei uma outra data de meu interesse e o valor da passagem estava mais barato do que eu comprei originalmente. Ou seja, não haveria prejuízo. Por enrolação nas tratativas por parte da empresa, que não se dispôs a me ligar nenhuma vez, só fazendo iteração por mensagem, gastando mais de 24 horas para responder, quando recebi o crédito Gol, já não consegui mais pagar as passagens com o mesmo valor. Resumindo, levei um prejuízo de 1000,00 de diferença de tarifa, considerando as 3 passagens. Fiquei extremamente contrariado com isso. Peço que me deem outro crédito para compensar essa diferença. Ainda não deixei pública a minha avaliação, mas dependendo das tratativas aqui, vou publicar para todos terem ciência.