Solicitação de estorno de passagem aérea cancelada dentro do prazo legal (CDC e ANAC)

Olá, Alex.
Bom dia. Espero que esteja bem!

Agradecemos o seu contato e a oportunidade de analisarmos atentamente a sua manifestação.

Após uma análise detalhada da sua ******* que, no momento em que foi efetuado o cancelamento da passagem, a opção selecionada para o reembolso foi o crédito em Conta GOL, vinculada ao seu cadastro, e não o estorno para o cartão de crédito originalmente utilizado na compra.

Dessa forma, o valor correspondente à passagem foi direcionado integralmente para a sua Conta GOL, conforme a escolha registrada no momento do cancelamento. Essa modalidade de crédito possibilita ao cliente utilizar o saldo disponível em futuras compras de passagens, serviços adicionais ou produtos GOL, de forma prática e imediata.

Importante destacar que o procedimento adotado está em total conformidade com a Resolução nº ******* da ANAC (art. 11), que regulamenta o cancelamento gratuito dentro de 24 horas após a emissão do bilhete, desde que o embarque esteja previsto para ocorrer em mais de 7 dias.

Reforçamos que o crédito já se encontra disponível para utilização em sua Conta GOL, bastando acessar o site ou aplicativo e efetuar login com o CPF ou e-mail cadastrado para visualizar o saldo e realizar novas aquisições.

Agradecemos novamente pela oportunidade de esclarecer as informações e reiteramos nosso compromisso em manter um relacionamento transparente e de confiança com nossos clientes.


Agradecemos a manifestação!

Atenciosamente,
Vânia.

CRC - Central de Relacionamento com o Cliente ✈
GOL Linhas Aéreas S.A.
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Central de Atendimento ******* ******* *******
Central de Vendas ******* ******* *******

Olá, Vania.

Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada não é adequada nem condizente com o direito do consumidor garantido por lei.

Conforme descrevi anteriormente, o cancelamento da compra foi solicitado menos de 24 horas após a emissão da passagem, e o voo estava programado para ocorrer em mais de 7 dias, o que caracteriza exercício regular do direito de arrependimento, conforme previsto:
Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC): o consumidor pode desistir da compra realizada fora do estabelecimento comercial no prazo de até 7 dias, com restituição integral e imediata dos valores pagos, de forma monetariamente atualizada, no mesmo meio de pagamento utilizado na compra.

Resolução n *******/******* da ANAC, art. 11: garante o cancelamento gratuito dentro de 24 horas após a compra, desde que o embarque esteja previsto para mais de 7 dias.

No momento do cancelamento, não houve qualquer opção clara ou destacada de escolher entre estorno no cartão ou crédito em Conta GOL, tampouco fui informado de que o reembolso seria concedido exclusivamente como crédito interno. A plataforma simplesmente confirmou o cancelamento, sem apresentar alternativas.

Portanto, a alegação de que optei conscientemente pelo crédito em Conta GOL não procede. A ausência de opção ou informação clara caracteriza indução ao erro, o que fere diretamente os princípios da transparência e boa-fé objetiva previstos no CDC.

Reforço que, por se tratar de exercício do direito de arrependimento dentro do prazo legal, não é facultado à empresa substituir o estorno em dinheiro por crédito interno, salvo se houver manifestação expressa e inequívoca do consumidor, o que não ocorreu neste caso.

Dessa forma, reitero minha solicitação de que o valor pago seja estornado integralmente no cartão de crédito originalmente utilizado na compra, conforme determina o art. 49 do CDC, e que seja enviado o comprovante de estorno em resposta a esta manifestação.

Aguardo retorno com a confirmação do procedimento.

Olá, Alex.
Boa tarde. Espero que esteja bem!

Agradecemos o seu retorno e a oportunidade de esclarecer os pontos mencionados. Entendemos a sua colocação e valorizamos a chance de detalhar as informações sobre o cancelamento realizado.

Após nova análise em nosso sistema, constatamos que o cancelamento da reserva foi efetuado diretamente pelo próprio cliente em nosso site, momento em que foi selecionada a opção de crédito em Conta GOL. Não houve, portanto, qualquer intervenção por parte da companhia nesse processo, tampouco direcionamento automático.

Esclarecemos que, durante o cancelamento online, as opções de reembolso no cartão de crédito ou crédito em Conta GOL são apresentadas de forma clara e acessível, ficando a escolha sob responsabilidade do cliente.

Ressaltamos também que, em nenhum momento, a GOL negou o direito de cancelamento dentro do prazo de 24 horas da emissão, conforme previsto no artigo 11 da Resolução nº *******/******* da ANAC. Esse direito foi devidamente respeitado e aplicado ao seu caso.

Quanto ao artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, é importante esclarecer que ele se aplica a compras realizadas fora de estabelecimento comercial quando o consumidor desconhece o conteúdo do produto ou serviço até o recebimento. No caso do transporte aéreo, as condições do serviço são previamente conhecidas origem, destino, datas e regras tarifárias motivo pelo qual esse artigo não é aplicável a passagens aéreas.

Por fim, reforçamos que não houve qualquer irregularidade ou má-fé no tratamento da sua solicitação. O crédito permanece disponível em sua Conta GOL, e o senhor pode solicitar o reembolso desse valor a qualquer momento, sem qualquer negativa por parte da companhia.

Em relação ao processo de reembolso, informamos que sua solicitação foi devidamente processada e o reembolso já foi efetuado.

Enviamos todas as informações detalhadas por mensagem privada, para que você possa acompanhá-las de forma segura.

Reafirmamos o nosso compromisso em oferecer sempre a melhor experiência de compra para nossos clientes.

O objetivo da GOL Linhas Aéreas é proporcionar uma excelente jornada aos nossos passageiros desde a compra até o desembarque. Portanto, conte com a gente sempre que precisar! ✈

Agradecemos a manifestação!

Atenciosamente,
Vânia.
CRC - Central de Relacionamento com o Cliente ✈
GOL Linhas Aéreas S.A.
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