Solicitação de Reembolso Integral de Passagem Aérea Devido à Alteração Unilateral de Horário do Voo e Aplicação Indevida de Multa
Respondida
Coronel Fabriciano - MG
06/06/2026 às 11:39
ID: 250666493
Adquiri uma passagem aérea para o voo *****, no trecho Guarulhos/SP Curitiba/PR, com embarque previsto para o dia 15/06/2026.
Após a compra, fui informado pela companhia aérea de que o horário do voo foi alterado, com antecipação em relação ao horário originalmente contratado. Trata-se de uma alteração unilateral das condições do serviço, realizada pela própria empresa após a conclusão da contratação.
Em razão dessa mudança, entrei em contato com a central de atendimento para solicitar o cancelamento da passagem e o reembolso dos valores pagos. O atendimento foi registrado sob o protocolo n *****.
Para minha surpresa, fui informado de que seria aplicada multa de cancelamento, sendo restituído apenas o valor da taxa de embarque. Não concordo com esse entendimento, pois a necessidade de cancelamento decorreu diretamente de uma alteração promovida pela própria companhia aérea, e não de uma desistência imotivada por parte do consumidor.
Entendo que a situação deve ser analisada à luz dos princípios da boa-fé, da transparência e do equilíbrio contratual previstos no Código de Defesa do Consumidor, bem como das regras da ANAC relativas à alteração de voos por iniciativa da transportadora.
Dessa forma, solicito o reembolso integral dos valores pagos pela passagem, sem aplicação de multa ou retenções desproporcionais, considerando que houve modificação unilateral das condições originalmente contratadas.
Solicito ainda que a companhia apresente, por escrito, a fundamentação legal e contratual utilizada para negar o reembolso integral e justificar a retenção do valor pago.
Espero que a situação seja resolvida de forma amigável, evitando a necessidade de registro de reclamações adicionais junto à ANAC, Procon e demais órgãos de defesa do consumidor.
Protocolo de atendimento: *****
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Resposta da empresa
08/06/2026 às 16:12
Olá, Lucas.
Boa tarde. Espero que esteja bem!
Agradecemos pelo seu contato e pela oportunidade de analisarmos sua manifestação.
Compreendemos sua insatisfação em relação à alteração ocorrida em sua reserva e entendemos a importância de receber informações claras sobre os direitos e alternativas aplicáveis em situações dessa natureza. Por esse motivo, realizamos uma análise detalhada dos registros relacionados ao seu caso.
Verificamos que o voo ***** sofreu ajuste de malha aérea, resultando na alteração do horário originalmente programado de 17h40 para 17h10. Constatamos ainda que a comunicação da alteração foi realizada pela companhia observando os procedimentos previstos na regulamentação aplicável ao transporte aéreo.
Esclarecemos que a Resolução nº 400 da ANAC estabelece critérios específicos para alterações programadas realizadas pelas companhias aéreas. Para voos domésticos, alterações de até 30 minutos, quando comunicadas dentro do prazo regulamentar, não geram automaticamente as alternativas previstas para alterações superiores aos limites definidos pela norma.
Embora tenha ocorrido alteração na programação originalmente prevista para o voo, a modificação permaneceu dentro dos parâmetros estabelecidos pela regulamentação vigente. Dessa forma, as condições tarifárias originalmente contratadas permaneceram aplicáveis à reserva.
Consulte acesse: https://www.gov.br/anac/pt-br/assuntos/passageiros/alteracoes-da-viagem#alteracaovoo
Após a devida verificação, identificamos que o cancelamento da reserva foi regularmente processado e que o reembolso integral do valor pago foi devidamente acatado. Em análise aos registros da reserva, constatamos que a situação já se encontra solucionada, uma vez que o reembolso integral foi processado e direcionado à mesma forma de pagamento utilizada na compra.
Dessa forma, não identificamos qualquer pendência financeira relacionada à reserva objeto desta manifestação.
Esclarecemos que, após o processamento do reembolso pela companhia aérea, a GOL possui o prazo de até 7 (sete) dias para encaminhar os valores à administradora do cartão utilizado na compra. Após esse procedimento, a disponibilização do crédito passa a seguir exclusivamente os fluxos operacionais, ciclos de faturamento e prazos estabelecidos pela instituição financeira responsável pelo cartão.
Assim, a visualização do estorno poderá ocorrer em até uma ou duas faturas subsequentes, a depender da data de fechamento da fatura e dos procedimentos internos da administradora do cartão, o que normalmente corresponde ao período de 30 a 60 dias após o processamento realizado pela companhia aérea.
Caso necessite de informações complementares sobre a disponibilização do valor ou sobre a data exata em que o crédito será lançado em fatura, orientamos que o titular do cartão entre em contato diretamente com a administradora responsável, uma vez que somente a instituição financeira possui acesso aos detalhes do processamento após o recebimento dos valores encaminhados pela companhia, bem como às informações relacionadas à efetiva disponibilização do crédito ao cliente.
A GOL preza pela qualidade de seus atendimentos e trabalha continuamente para que as informações prestadas aos clientes sejam cada vez mais claras, consistentes e alinhadas aos procedimentos aplicáveis.
Nosso compromisso é oferecer suporte adequado aos nossos clientes, esclarecer eventuais dúvidas e proporcionar uma experiência transparente durante todas as etapas da jornada de viagem.
Atenciosamente,
Vânia.
CRC - Central de Relacionamento com o Cliente ✈
GOL Linhas Aéreas S.A.
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Central de Atendimento 0800 704 0465
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