Tarifa Flexível com restrições não informadas: remarcação inviável e prazo de resposta excessivo.

Olá, Janaina, boa tarde.
Como vai? Espero que esteja bem!

Me chamo Tiago, sou responsável pelo seu atendimento aqui na GOL.

Agradeço por nos relatar sua experiência e pela oportunidade de esclarecer os pontos mencionados.

Informo que a GOL, como empresa de transporte aéreo regular no Brasil, atua em conformidade com as normas estabelecidas pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) – órgão regulador responsável por assegurar os direitos dos passageiros e das companhias aéreas, conforme determina a Resolução nº 400/2016.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) se aplica às relações de consumo em geral, porém o transporte aéreo é regido por regulamentações específicas da ANAC, que possuem regras próprias que devem ser observadas por ambas as partes. As normas tarifárias seguem exatamente esses critérios, conforme disponível no link oficial:
https://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/resolucoes/resolucoes-2016/resolucao-no-400-13-12-2016

Ou seja, todas as tarifas da GOL atendem às determinações da ANAC e, no caso da tarifa escolhida, **não há cobrança de multa para remarcação**, mas a **diferença tarifária pode ser aplicada**, de acordo com a disponibilidade e o valor praticado no momento da alteração.

Antes de finalizar a compra em nosso site ou aplicativo, todas as regras da tarifa são exibidas ao cliente, que precisa **ler, concordar e aceitar** os termos para prosseguir. Por esse motivo, entende-se que o passageiro toma ciência das regras de remarcação e valores vinculados à opção contratada.

**Em análise à sua reserva** observei que sua tarifa pertence à família **Flex**, que realmente permite alteração sem multa, mas mantém a regra de cobrança da diferença tarifária caso exista variação de preços entre a compra original e o novo voo desejado. Essa dinâmica ocorre porque o sistema trabalha com faixas tarifárias que variam conforme demanda, ocupação, data e horário.

https://b2c.voegol.com.br/minhas-viagens/consulta-de-regras-tarifarias

Seguem informações da base tarifária identificada:

**Base Tarifária:** *****
**Família:** Flex
**Classe:** Econômica

**Principais regras aplicáveis:**


1. **Não comparecimento:**
Alterações e reembolsos não são permitidos após a partida do voo. Para utilizar o trecho de volta, é necessário informar a companhia antes do horário da decolagem do primeiro voo.
2. **Alteração:**
Permitida sem multa.
Entretanto, **poderá ser cobrada a diferença tarifária**, se houver.
A solicitação deve ser feita antes da partida do voo.
3. **Reembolso:**
Permitido sem custo até o horário da partida do voo.
4. **Bagagem:**
Inclusa 1 peça despachada de até 23 kg, além de bagagem de mão.
5. **Assentos:**
Assentos padrão e Gol+ Conforto disponíveis gratuitamente, conforme disponibilidade.
Dessa forma, reforço que **não identificamos irregularidade no atendimento prestado**, pois sua tarifa realmente permite alteração sem multa, mas não isenta da diferença tarifária quando o valor disponível no novo voo é superior ao pago originalmente.

Gostaria de esclarecer que nosso papel aqui é atuar como um canal **reputacional**, intermediando a comunicação entre você e os departamentos internos da GOL. Nosso objetivo é ouvir suas demandas, esclarecer dúvidas e garantir o correto encaminhamento das situações apresentadas.

Agradeço por sua compreensão e pela confiança no meu atendimento. Estou finalizando sua manifestação no Reclame Aqui e permaneço totalmente à disposição para auxiliar no que precisar.

**Atenciosamente,**
**Tiago Silva**
CRC – Central de Relacionamento com o Cliente ✈
GOL Linhas Aéreas S.A.
www.voegol.com.br

**Central de Atendimento:** 0800 704 0465
**Central de Vendas:** 0300 115 2121