Taxa de cancelamento abusiva e dificuldade no reembolso de passagem aérea comprada recentemente.
Não resolvido
Barão de Cocais - MG
29/01/2026 às 14:05
ID: 239208243
Comprei uma passagem aérea no dia 21/01 para viajar em 26/02. Hoje é 29/01, ou seja, ainda falta quase um mês para a data da viagem.
Desde ontem (28/01) estou tentando realizar o cancelamento da passagem, porém fui surpreendido(a) com a informação de que a taxa de cancelamento é de 80% do valor pago, o que na prática significa quase nenhum reembolso.
O ponto mais absurdo é que não completaram nem 7 dias úteis desde a compra quando iniciei o pedido de cancelamento. Hoje completa o 8 dia, mas deixo claro que a tentativa de cancelamento começou antes desse prazo, e mesmo assim não obtive solução, apenas respostas automáticas e dificuldade no atendimento.
Além disso, não faz sentido uma multa tão alta considerando que:
O pedido está sendo feito com bastante antecedência da data do voo
A passagem foi comprada recentemente
Não houve qualquer uso do serviço
Me sinto completamente prejudicado(a) e sem alternativas, já que o valor retido é desproporcional e não condiz com uma relação justa de consumo.
Solicito uma revisão dessa taxa de cancelamento e um reembolso mais justo, conforme o bom senso e os direitos do consumidor.
Aguardo uma solução clara e objetiva.
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Resposta da empresa
30/01/2026 às 14:24
**Boa tarde, Igor.**
Como vai? Espero que esteja bem!
Me chamo Tiago e sou o responsável pelo seu atendimento aqui na GOL.
Agradeço por compartilhar sua experiência e pela oportunidade de esclarecer todos os pontos mencionados.
Primeiramente, reforço que a GOL atua em total conformidade com as normas estabelecidas pela **Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC)**, conforme determina a **Resolução nº 400/2016**, que regulamenta os procedimentos e condições de transporte aéreo no Brasil.
Embora o Código de Defesa do Consumidor (CDC) seja aplicado a todas as relações de consumo, o transporte aéreo possui regras especiais definidas pela ANAC, que se **sobrepõem às normas gerais** quando tratam de temas específicos, como contratação, alteração e cancelamento de passagens. Para sua consulta, deixo o link da resolução:
https://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/resolucoes/resolucoes-2016/resolucao-no-400-13-12-2016
Conforme a Resolução nº 400, o passageiro pode desistir da compra **em até 24 horas após o recebimento do comprovante**, desde que a aquisição tenha ocorrido com **antecedência mínima de 7 dias da data do voo de ida**.
Após esse período, passam a valer integralmente as regras tarifárias do bilhete contratado.
Em análise à sua reserva, verifiquei que a tarifa escolhida pertence à família **Light**, que possui regras próprias e restrições importantes. Seguem as principais condições:
**Base Tarifária:** O****2J **Família:** Light
**Classe:** Econômica
• **Alteração:** permitida mediante multa de R$ 450,00 ou 100% da tarifa (o menor valor), mais eventual diferença tarifária.
• **Reembolso:** **não permitido**, sendo reembolsáveis apenas as taxas de embarque.
• Alterações e cancelamentos seguem as regras contratadas pelo passageiro no ato da compra.
Ressalto que, antes da finalização da compra no site, todas essas condições são apresentadas para leitura e aceite obrigatório, garantindo que o passageiro tenha ciência das regras da tarifa antes de concluir a aquisição.
Enviamos todas as demais informações detalhadas por mensagem privada, para que você possa acompanhá-las de forma segura.
Quero destacar que o nosso papel aqui na plataforma é ouvir suas demandas, entender suas necessidades e repassar as informações aos setores responsáveis, sempre buscando aprimorar sua experiência conosco. Nosso compromisso é garantir que sua jornada desde a compra até o desembarque seja sempre a melhor possível.
Fico no aguardo do seu retorno para darmos sequência à finalização desta manifestação.
Atenciosamente,
**Tiago Silva**
CRC – Central de Relacionamento com o Cliente
GOL Linhas Aéreas S.A.
www.voegol.com.br
Consideração final do consumidor
23/02/2026 às 19:49
Não resolveu meu problema
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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