Taxas abusivas e dificuldades na remarcação de passagens aéreas da Gol Linhas Aéreas

Olá Iáscara.
Espero que esteja bem!

É um prazer estar em contato e agradecemos por escolher nossos serviços. Me chamo Paulo analista responsável pelo seu atendimento.

Agradecemos por entrar em contato conosco e pela oportunidade de poder ajudá-la a resolver sua situação.

Entendemos que imprevistos podem ocorrer e que você precisa cancelar a sua viagem.

No entanto, é importante ressaltar que as passagens aéreas possuem regras específicas de alteração e cancelamento, definidas no momento da compra.
Para reembolso integral o passageiro precisa desistir da passagem aérea em até 24 horas, contadas a partir do recebimento do seu comprovante de compra, para emissões que tenham data de embarque superior a 7 dias. Essa informação está respaldada pela Resolução 400 da ANAC.

Ao adquirir uma passagem, você concorda com as condições da tarifa escolhida, incluindo as possíveis multas em caso de alterações.

Essas informações estão detalhadas em nosso site, no link https://www.voegol.com.br/informacoes/tarifas.

Complemento com a informação que a tarifa adquirida foi a Light, logo, sendo a taxa de cancelamento da Ligth em 100% (cem por cento) do valor da tarifa, por passageiro e por trecho, para alteração terá custo de USD 180.00 (Cento e oitenta Dólares) ou 100% (cem por cento) do valor da tarifa, o que for menor, por passageiro e por trecho. Em caso de reembolso tarifa não reembolsável, retorna somente a taxa de embarque.

Esclarecemos que a GOL comercializa várias tarifas, e conforme regulamentação da ANAC. Onde as empresas aéreas devem comercializar pelo menos uma tarifa que permite o cancelamento com reembolso de 95% do valor total em reais e isenção das multas de alteração e de No Show (Não comparecimento). Mas também permite a venda de outras tarifas com a cobrança de multas. Vale ressaltar que todas as nossas tarifas são validadas pela Agência Nacional da Aviação Civil (ANAC) que faz toda a regulamentação das companhias aéreas.

Entendemos que a seleção da tarifa é uma parte importante do processo de reserva e pode afetar o custo total da viagem, bem como os benefícios associados. As diferentes famílias de tarifa têm características específicas, como regras de alteração, flexibilidade, franquia de bagagem e prioridade no embarque.

No momento da compra, apresentamos essas opções para que nossos passageiros possam escolher aquela que melhor se adapta aos seus planos de viagem e preferências pessoais. Reconhecemos que a clareza das informações é fundamental para que nossos clientes façam escolhas informadas.

Quero destacar que a Gol não busca proporcionar experiências negativas aos nossos passageiros, e sim dar-lhes as melhores opções para seu voo.

**Após a análise da reserva, identificamos que ela já se encontra cancelada, o que inviabiliza qualquer ação relacionada à remarcação da passagem. Infelizmente, após o cancelamento, não é possível realizar nenhum procedimento adicional, uma vez que a reserva não está mais ativa.**

Caso haja alguma dúvida ou necessidade de esclarecimento adicional, estamos à disposição para ajudá-la. Sinta-se à vontade para entrar em contato conosco.

Agradecemos mais uma vez pela sua compreensão e colaboração.


Atenciosamente,
Paulo Equipe GOL

CRC-Central de Relacionamento com o Cliente- Reclame Aqui
SAC (Reclamação , Sugestão e Elogio) 0800 704 0465
Central de Relacionamento ao Cliente 0300 115 2121
GOL Linhas Aéreas S.A ✈
Site: www.voegol.com.br

Prezados,

Agradeço o retorno e os esclarecimentos apresentados. Contudo, respeitosamente, a resposta encaminhada não enfrenta o ponto central da reclamação e mantém uma interpretação contratual que se mostra incompatível com a legislação consumerista brasileira.

Em nenhum momento contestamos que a tarifa adquirida possua regras específicas. O que se questiona é a proporcionalidade e a legalidade das penalidades aplicadas, sobretudo quando resultam em cobrança manifestamente excessiva por um serviço que não chegou a ser prestado.

Conforme relatado anteriormente, cada passagem custou aproximadamente R$ 1.880,00. No atendimento presencial no aeroporto, foi informado que o custo para remarcação seria de cerca de R$ 3.000,00 por pessoa. Isso significa que, para remarcar um bilhete originalmente adquirido por R$ 1.880,00, seria necessário pagar aproximadamente R$ 3.000,00 adicionais, totalizando perto de R$ 4.880,00 por passagem. Em termos proporcionais, trata-se de uma cobrança equivalente a aproximadamente 160% do valor originalmente pago, apenas a título de taxa de alteração.

Na simulação realizada pelo próprio sistema da companhia, o valor adicional indicado para remarcar as duas passagens foi de cerca de R$ 4.500,00, o que representa R$ 2.250,00 por passageiro. Considerando o valor original de R$ 1.880,00 por passagem, a taxa adicional corresponderia a cerca de 120% do valor da própria passagem, novamente superando o preço inicialmente pago apenas para possibilitar a alteração da data.

Em outras palavras, em ambos os cenários apresentados pela própria companhia, o consumidor precisaria pagar mais do que o valor da passagem já adquirida apenas para alterar a data da viagem, o que evidencia penalidade manifestamente desproporcional.

A existência de uma tarifa com regras mais restritivas não autoriza a imposição de penalidades abusivas. A legislação consumerista brasileira estabelece que cláusulas contratuais não podem colocar o consumidor em desvantagem exagerada nem permitir a obtenção de vantagem manifestamente excessiva, especialmente em situações em que o serviço não foi prestado.

No presente caso, a tentativa de alteração foi realizada antes da data do voo, não houve prestação do serviço de transporte e, ainda assim, a solução apresentada pela companhia impôs custos que tornaram materialmente inviável o exercício do direito de remarcação.

Outro aspecto relevante foi a dificuldade de acesso a atendimento humano eficiente. Houve tentativa de atendimento presencial no aeroporto, utilização do chat automatizado e tentativa de contato telefônico pelo canal 0300, porém em nenhum momento foi possível obter atendimento efetivo que permitisse compreender de forma clara a composição das taxas ou buscar uma solução razoável para a situação.

Cabe destacar ainda que, no mesmo período, era possível adquirir novas passagens para datas futuras por valores próximos ao originalmente pago, o que reforça que os valores apresentados para remarcação não refletiam o custo real do transporte, mas sim uma penalidade que, na prática, inviabilizava a alteração da viagem.

Diante desse cenário, fomos compelidos a cancelar as passagens pelo próprio sistema, tendo sido disponibilizado valor inferior a um terço do total pago, cerca de R$ 1.100,00 em crédito, apesar de o serviço de transporte nunca ter sido utilizado.

Reitero que nossa intenção nunca foi cancelar definitivamente a viagem, mas apenas remarcá-la para outro período em razão de situação excepcional de saúde envolvendo animal sob minha responsabilidade direta, o que tornou impossível a realização da viagem naquele momento.

Dessa forma, solicito que o caso seja reavaliado pela companhia, à luz dos princípios de boa-fé, equilíbrio contratual e razoabilidade que regem as relações de consumo, especialmente considerando que a solução inicialmente buscada foi a remarcação da viagem, e não o cancelamento.

Nosso objetivo permanece sendo resolver a situação de forma administrativa e amigável, preferencialmente por meio de uma solução que permita a realização da viagem em outra data ou a revisão mais proporcional dos valores retidos.

Aguardo, portanto, uma reanálise do caso, para que não tenha que recorrer ao Judiciário.

Atenciosamente,
Iáscara Cotta

**Prezada Iáscara,**

Agradecemos sinceramente sua manifestação e todo o detalhamento apresentado. Compreendemos a sua insatisfação e reconhecemos a importância dos pontos levantados, especialmente no que diz respeito à proporcionalidade dos valores indicados para remarcação e às dificuldades encontradas durante o atendimento.

Gostaríamos de esclarecer, de forma transparente, como ocorre a aplicação das regras tarifárias para o tipo de bilhete adquirido.

Conforme informado em interações anteriores, **a tarifa Light prevê taxa de 100% do valor da tarifa em caso de cancelamento ou remarcação**. No cenário de remarcação, após a aplicação dessa taxa sobre os valores já pagos, **o que passa a ser cobrado é exclusivamente a diferença tarifária** entre o bilhete original e o novo voo pretendido.

É importante ressaltar que, neste caso específico, **a solicitação apresentada não se tratava apenas de uma troca de data**, mas sim da formação de um **novo contrato de transporte**. A depender da data escolhida e do escalonamento tarifário vigente no período, realmente podem ocorrer valores superiores ao inicialmente contratado — o que explica, embora não minimize seu incômodo, os valores exibidos tanto no atendimento quanto nas simulações realizadas.

Entendemos plenamente a sua percepção de desproporcionalidade e lamentamos que as opções apresentadas tenham tornado inviável, naquele momento, a remarcação desejada. Reconhecemos ainda sua tentativa de resolver a questão por diferentes canais de atendimento e lamentamos que sua experiência não tenha sido satisfatória.

**Enviamos, em mensagem privada algumas informações necessárias para podermos dar andamento de sua reclamação.**

Reforçamos nosso compromisso em buscar uma solução amigável e equilibrada. Estamos à disposição para continuar acompanhando o caso e oferecer todo o suporte necessário.

Aguardamos seu retorno para andamento de sua manifestação.

Atenciosamente,
Paulo Equipe GOL

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