Voo alterado pela GOL com conexão noturna não prevista e recusa de hotel

Olá, Williams, esperamos que esteja bem.

Realizei a análise detalhada da sua manifestação e de todo o histórico da reserva, inclusive dos registros de comunicação e dos protocolos já existentes.

Inicialmente, é importante esclarecer que a passagem foi adquirida por meio de agência de viagens, que atua como intermediadora do contrato e é responsável pela gestão da reserva junto ao Cliente. Ainda assim, a GOL cumpriu integralmente o que determina a Resolução nº 400 da ANAC no que se refere à alteração programada de voo.

A alteração do itinerário foi comunicada com antecedência superior a 72 horas, conforme prevê o art. 12 da Resolução 400. Os registros demonstram que os comunicados foram enviados e devidamente entregues e visualizados nos dias 09/11, 24/11 e novamente no início de dezembro em 05/12, tanto ao endereço eletrônico da agência emissora quanto aos e mails cadastrados dos passageiros. Nessas comunicações, foram apresentadas as alternativas previstas em norma, como reacomodação em outro voo, reembolso integral ou manutenção do voo sugerido, cabendo a escolha ao passageiro ou ao agente emissor.

Como não houve manifestação do passageiro nem da agência solicitando alteração, reacomodação diferente ou reembolso, a reserva permaneceu confirmada conforme o itinerário informado previamente e foi utilizada dessa forma. Nessa condição, entende se que houve concordância com a alteração comunicada, nos termos da regulamentação vigente.

Sobre a solicitação de hospedagem, a assistência material prevista nos arts. 26 e 27 da Resolução 400 é aplicável nos casos de atraso, cancelamento ou interrupção do voo ocorridos no dia da viagem, ou quando o passageiro comparece ao aeroporto em razão de falha na prestação da informação, o que não é o seu caso, já que aqui a comunicação foi seguida com bastante antecedencia e mais de uma vez. No seu caso, trata se de uma alteração programada, informada com antecedência superior ao prazo regulamentar, com possibilidade de escolha entre as alternativas legais. Nessas situações, não há previsão normativa para concessão de hospedagem, especialmente quando o passageiro opta por manter o voo alterado e realizar a viagem conforme reacomodação previamente informada.

Ressalto ainda que, em passagens adquiridas por agência de viagens, qualquer ajuste operacional ou escolha de nova opção de voo deve ser tratado diretamente com o agente emissor, que possui acesso e autonomia para realizar as alterações necessárias junto à companhia, conforme o contrato firmado no momento da compra.

Dessa forma, considerando que a comunicação ocorreu dentro do prazo legal, que as alternativas foram devidamente ofertadas e que o voo foi utilizado conforme confirmado, não há previsão de concessão de hospedagem ou outra assistência adicional após a viagem realizada.

Atenciosamente,
Lucas – GOL Linhas Aéreas ✈️
Central de Relacionamento com o Cliente 0300 115 2121
SAC 0800 704 0465
www.voegol.com.br

Se houvesse outra opção do voo no mesmo dia, poderíamos considerar que a GOL atendeu a resolução.
O que vocês estão omitindo é que não havia nenhum outro voo da GOL no dia que chegasse em Brasília na data prevista.
Considerando que foi uma viagem a trabalho e eu não poderia alterar a data de saída de Macapá nem de chegada em Brasília, considerando também que não havia nenhum voo disponível na data prevista quando a passagem foi comprada, o que poderia ser feito? NADA!
Essas regras citadas só são aplicáveis quando existe a flexibilidade, por parte do passageiro, para alterar data ou por parte da companhia aérea com outras opções de voo.
Vocês estão omitindo o fato que não me deram opção, a não ser embarcar nesse voo com conexão desumana.
Repetindo para ficar claro, NÃO havia outra opção de voo e NÃO havia possibilidade de remarcação devido a compromissos pessoais. A GOL não cumpriu com o dever de levar o passageiro na data acordada para o destino final.

Senhor Williams,

É importante esclarecer um ponto central da sua manifestação. Quando ocorre uma alteração de voo, o Cliente é devidamente comunicado e passa a ter a opção de aceitar a nova proposta ou entrar em contato com o emissor da reserva para avaliar alternativas disponíveis. A ausência de contato e o comparecimento (voluntário e opcional ao cliente) ao voo alterado caracterizam o aceite das novas condições operacionais, ainda mais quando as comunicações por parte da companhia são enviadas para a agência e o passageiro e os comunicados são recebidos e visualizados, o que não podemos nem interpretar como uma "falha de comunicação" já que em sistema consta a verificação dos e-mails disparados pela GOL.

A verificação de possibilidades de remarcação, reacomodação em voo da GOL ou parceira, flexibilizações ou concessões não cabe ao Cliente de forma unilateral, mas sim à agência emissora da passagem e à companhia aérea, conforme o canal de compra. No seu caso, não há registros de contato prévio junto à GOL por parte da agência ou do passageiro para questionar a alteração ou solicitar alternativas antes da realização da viagem.

Dessa forma, ao realizar o voo conforme proposto após a alteração, entendemos que houve concordância com a programação que fora apresentada em três ocasiões via e-mail no decorrer de um mês e com bastante antecedência da decolagem, programação esta que fora apresentada diretamente para o emissor da reserva que no caso é a agência e também para o passageiro, e que não houve posicionamento por nenhuma das partes, concordância que fica comprovada pela omissão em gerir a reserva junto ao emissor e a Cia, realização do check-in e embarque no voo com o trecho que já era de conhecimento prévio.

Portanto, Não há previsão de oferta de hotel ou ressarcimentos para conexões decorrentes de voos aceitos previamente, tampouco registro de solicitação nesse sentido no momento oportuno.

A GOL cumpriu o contrato de transporte ao conduzir o Cliente ao destino final, dentro das condições operacionais vigentes e conforme as regras aplicáveis ao bilhete adquirido.

Atenciosamente,
Lucas – GOL Linhas Aéreas ✈️
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