Voo cancelado e prejuízos por falha na prestação de serviço da GOL

Question

Prezados(as) responsáveis pela GOL Linhas Aéreas,

Meu nome é ***** e escrevo para formalizar uma reclamação e solicitar o reembolso de prejuízos decorrentes do mau atendimento e da falha na prestação de serviço referente ao voo *****, no dia 10 de junho de 2025.

O voo partiria de Ribeirão Preto (RAO) com destino final a Foz do Iguaçu (IGU), e o motivo da viagem era a participação no ADIT Share 2025, um evento estratégico para minhas atividades profissionais.

A falha da GOL em gerenciar a situação inviabilizou minha viagem e minha presença no congresso.

Resumo dos Fatos

O Plano de Viagem: Meu embarque no voo ***** estava programado para as 10h00 em Ribeirão Preto (RAO), com conexão em São Paulo (CGH) e chegada prevista em Foz do Iguaçu (IGU) às 14h50, a tempo do início do evento.

O Problema Inicial: No aeroporto, fui informado sobre um atraso no voo inicial devido a condições meteorológicas. Compreendo e aceito a justificativa, que afetou voos de outras companhias.

A Falha Crítica de Atendimento: O problema central foi a total incapacidade da GOL em oferecer uma solução concreta e viável. Dediquei mais de 50 minutos em três contatos telefônicos com o SAC (gerando o protocolo ***** em uma das ligações), além de buscar ajuda no guichê físico e via Smiles. Em nenhum momento uma remarcação foi confirmada.

As Hipóteses Inviáveis: Em vez de uma solução, foram apresentadas apenas hipóteses condicionais, cuja validação dependia da minha chegada ao aeroporto de Congonhas. As opções sugeridas eram logisticamente inaceitáveis e desrespeitosas:

Hipótese 1: Pousar em Congonhas (CGH), deslocar-me por conta própria até o aeroporto de Guarulhos (GRU) e, de lá, embarcar em um voo com chegada em Foz do Iguaçu (IGU) às 23h50 do mesmo dia.

Hipótese 2: Embarcar em uma jornada de múltiplas conexões, voando de Congonhas para Goiânia (GYN), pernoitando no aeroporto, para então seguir ao Rio de Janeiro (GIG) e, por fim, chegar a Foz do Iguaçu somente às 10h50 do dia seguinte (11/06).

Hipótese 3: Tentar um voo de Congonhas para o Galeão (GIG), no Rio de Janeiro, para então buscar uma conexão que também chegaria a Foz do Iguaçu às 23h50 de hoje.
É fundamental ressaltar que comprei um voo com apenas uma conexão e sem troca de aeroporto. As únicas "soluções" propostas pela GOL, além de inviabilizarem completamente minha participação no primeiro dia do evento, me impunham cenários desgastantes e arriscados, como a necessidade de um transfer entre aeroportos ou a submissão a múltiplas conexões com a possibilidade de ter que pernoitar em um deles.

A Decisão Inevitável: Reitero que todas as "soluções" eram condicionadas a eu assumir o risco de voar até São Paulo sem garantia alguma. Diante de propostas que descaracterizavam o serviço contratado e inviabilizavam o propósito da minha viagem, a única atitude cabível foi cancelar o embarque e retornar à minha cidade de origem.

Dos Prejuízos e da Solicitação

A falha operacional da GOL em gerenciar a situação me causou os seguintes prejuízos diretos, cujo reembolso integral e imediato solicito:

1. Passagem Aérea GOL (Voo *****): Valor integral do trecho não utilizado (Ribeirão Preto > Congonhas > Foz do Iguaçu).

2. Inscrição no Evento (ADIT Share 2025): R$ 2.500,00, perdida integralmente.

3. Hospedagem não utilizada: Valor total da reserva no Viale Cataratas Hotel.

4. Despesas de Deslocamento: Custos de combustível e estacionamento para o trajeto Olímpia/SP e Aeroporto de Ribeirão Preto/SP.

5. Passagem Aérea do trecho de retorno, Foz do Iguaçu (IGU) x Ribeirão Preto (RAO), seria operado pela Azul Linhas Aéreas (Localizador *****). Esta passagem, obviamente, não pôde ser utilizada como consequência direta do cancelamento da viagem de ida, ilustrando o prejuízo em cascata.

Ressalto que esta é a terceira ocorrência similar com a GOL apenas em 2025, envolvendo atrasos e falhas na gestão de passageiros, o que abala severamente minha confiança na companhia.

Esta reclamação apela ao bom senso da empresa para a resolução amigável do problema, com o objetivo de mitigar os danos financeiros e a péssima experiência como cliente. Os prejuízos aqui listados referem-se apenas aos danos materiais diretos. As perdas de oportunidades de negócio e networking no evento que só irá ocorrer em junho de 2026 são, infelizmente, irreparáveis, mas reforçam a gravidade da falha.

Aguardo um retorno breve com a solução para o caso e a confirmação do processamento do reembolso solicitado.

Atenciosamente,

***** - CPF: *****

Accepted Answer

Prezado Gustavo,

Agradecemos por compartilhar seu relato conosco e por nos permitir analisá-lo com atenção.

Entendemos a importância da sua viagem e o quanto os transtornos vivenciados impactaram seus compromissos profissionais. Tenha certeza de que registramos cuidadosamente todas as informações apresentadas.

Conforme apurado, identificamos que a passagem foi emitida por meio da Smiles, utilizando milhas do programa. Sendo assim, reforçamos que toda a gestão relacionada à ******* reembolsos, compensações, alterações ou demais solicitações deve ser tratada exclusivamente junto à equipe Smiles, que é a responsável pela emissão e administração do bilhete.

A GOL, como companhia aérea operadora do voo, permanece à disposição para oferecer suporte durante a execução do transporte aéreo. No entanto, quando a emissão é realizada via programa de fidelidade, é a própria Smiles quem detém a autonomia para avaliar e conduzir casos como o relatado.

Recomendamos que entre em contato diretamente com a Smiles pelos canais oficiais para prosseguimento da sua solicitação. Caso precise de apoio para direcionar essa tratativa, ficaremos à disposição para ajudar.

Atenciosamente,

Lucas GOL Linhas Aéreas
Central de Relacionamento com o Cliente ******* ******* *******
SAC ******* ******* *******
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Voo cancelado e prejuízos por falha na prestação de serviço da GOL

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor