Voo cancelado unilateralmente pela GOL sem aviso e suporte, gerando prejuízo e desrespeito
Respondida
São José da Lapa - MG
26/10/2025 às 01:24
ID: 230262689
Sempre vi as pessoas reclamando sobre alguma situação vivenciada com companhias aéreas, e dava graças a Deus, por não ser comigo, hoje, infelizmente não provei da mesma sorte e foi a minha vez de experimentar o completo despreparo da companhia GOL Linhas Aéreas @voegoloficial e @smiles.oficial Infelizmente, vivi uma situação extremamente frustrante e desgastante, causada unicamente pela falta de organização e de respeito da empresa com seus passageiros.
A três semanas atrás, vim cumprir uma agenda de trabalho em Cuiabá, e inicialmente, acabei perdendo o voo de ida, mas, para não comprometer meus compromissos, utilizei meus próprios recursos para comprar uma nova passagem e seguir viagem. Acreditei que, resolvido esse imprevisto, não teria mais problemas. Porém, o pior ainda estava por vir.
De forma completamente unilateral e sem qualquer aviso prévio, a GOL cancelou o voo de retorno, marcado para hoje (25/10/2025), mesmo estando ele devidamente pago. Somente quando já estava no aeroporto, pronto para embarcar, fui informado de que não poderia viajar, sem que me fosse apresentada qualquer justificativa ou explicação.
A situação foi conduzida com total descaso. Os atendentes me deixaram literalmente falando sozinho, sem oferecer ajuda, orientação ou solução alguma. Era evidente que ninguém estava preparado ou disposto a resolver o problema que a própria companhia havia causado.
Sem qualquer suporte por parte da empresa, a única alternativa que me restou foi desembolsar novamente um valor alto para comprar outra passagem, garantindo assim o meu retorno. Sinceramente, espero que vocês nunca tenham que passar por isso, porque, além do prejuízo financeiro, fica a sensação de impotência diante de uma empresa que age com abusividade e despreparo, tratando o consumidor com completo desrespeito.
Já acionei minha equipe jurídica e tomaremos as providências necessárias.
No meu Instagram tem o vídeo de tudo que aconteceu @*****
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Resposta da empresa
03/11/2025 às 16:00
Boa tarde, Igor, tudo bem?
Espero que sim!
Gostaria de esclarecer alguns pontos importantes sobre sua reserva.
Quando um cliente adquire uma passagem de ida e volta, é essencial que nos informe caso não possa embarcar no voo de ida. Essa comunicação é fundamental para garantir a manutenção do trecho de retorno.
Caso o passageiro não utilize o voo de ida e não nos avise previamente, o sistema entende que o trecho de volta também não será utilizado e realiza o cancelamento automático.
Essa regra está prevista no contrato de transporte aéreo e segue a Resolução nº ******* da ANAC, Seção I – Artigo 19.
De acordo com essa norma, o transportador pode cancelar o trecho de retorno se o inicial não for utilizado.
Essa prática é respaldada pela ANAC por se tratar de uma quebra contratual, já que o bilhete é emitido com a expectativa de uso sequencial dos trechos.
Portanto, ao não utilizar o primeiro voo, o sistema entende que a viagem foi interrompida e cancela preventivamente os demais voos.
No entanto, se o passageiro informar até o horário originalmente contratado que deseja manter o voo de volta, o cancelamento não será aplicado e nenhuma multa será cobrada.
Em casos de remarcação, poderão ser aplicadas eventuais diferenças tarifárias conforme as regras vigentes no momento da solicitação.
No seu caso, referente à sua ******* que o voo de ida não foi utilizado e não recebemos uma solicitação prévia para manutenção do trecho de retorno.
Por isso, o sistema realizou o cancelamento automático conforme previsto na regulamentação e nas condições tarifárias aplicáveis.
Ressaltamos que, caso a comunicação fosse feita até o horário originalmente contratado para o voo de ida, o bilhete de retorno seria mantido sem qualquer cobrança adicional, podendo, se necessário, haver apenas diferença tarifária em caso de remarcação.
Lamentamos o ocorrido e entendemos sua frustração. Reforçamos, que seguimos rigorosamente as normas definidas pela ANAC e as condições estabelecidas em contrato.
Atenciosamente,
Samantha ✈️
GOL Linhas Aéreas S.A.
🌐 https://*******
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📞 Central de Vendas: ******* ******* *******