Voo internacional alterado causa perda de conexão e Gol se recusa a remarcar, gerando transtornos e possível prejuízo com medicamento refrigerado.

Boa tarde, Jeff!

Tudo bem contigo?

Espero que sim!

Sou a Erica, analista responsável pelo seu atendimento.

Sua solicitação está devidamente registrada com o *******.

Antes de tudo, lamentamos sinceramente pela alteração em sua ******* pela companhia parceira Avianca e compreendemos totalmente sua preocupação com o tempo de conexão.

Originalmente, o seu voo sairia às 14h20 e chegaria às 19h50.

Com a alteração informada, o novo horário de partida passou para 14h35 (15 minutos depois) e a chegada para 20h05 (também 15 minutos depois).

Ou seja, a mudança foi de 15 minutos no horário de partida e 15 minutos no horário de chegada.

Gostaríamos de explicar como funciona esse processo: nossa equipe em conjunto com a operadora do voo Avianca ,planeja cuidadosamente cada voo e cada conexão.

Leva em consideração o aeroporto de origem e destino, os tempos mínimos entre portões, procedimentos de desembarque e embarque, além de eventuais particularidades operacionais.

Isso tudo para garantir que o tempo de conexão seja adequado e que você possa embarcar no próximo trecho com tranquilidade.

Importante esclarecer que tais alterações de horário , desde que dentro de determinados limites , são previstas por contrato e regulamentadas pela ANAC.

De acordo com a Resolução Nº ******* da ANAC, para voos internacionais, se a alteração do horário de partida ou chegada for igual ou superior a 1 hora, o passageiro tem direito a reacomodação ou reembolso.

Como a sua alteração foi de apenas 15 minutos tanto na partida quanto na chegada, ela está dentro dos parâmetros aceitos pela regulamentação, e portanto não configura automaticamente os direitos de reembolso ou reacomodação por parte da companhia.

Verificamos e confirmamos que o tempo de conexão em sua reserva está totalmente dentro dos padrões operacionais aceitáveis, ou seja, você tem o tempo necessário para realizar a conexão normalmente, sem risco de perda da viagem.

Estamos à disposição para esclarecer qualquer dúvida adicional.

Atenciosamente,

Erica

CRC-Central de Relacionamento com o Cliente- Reclame Aqui
GOL Linhas Aéreas S.A

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Central SAC ******* ******* *******

Central de Relacionamento ao Cliente ******* ******* *******

Prezada Erica,

Agradeço sua resposta e atenção, mas infelizmente há um equívoco na análise feita.

O primeiro voo parte 15 minutos mais tarde, e o segundo voo parte 15 minutos mais cedo. Ou seja, a diferença total é de 30 minutos, e não apenas 15 como informado. Peço, por gentileza, que revisem toda a reserva antes de responder, pois o tempo real de conexão foi significativamente reduzido.

Com todo respeito, caso percamos a conexão devido a diretrizes operacionais da companhia aérea, tomaremos as medidas legais cabíveis, uma vez que a GOL teve a oportunidade de nos reacomodar preventivamente. Citar a resolução da ANAC não isenta a empresa de responsabilidade pelos custos adicionais de viagem, hospedagem, alimentação e transtornos, especialmente diante de um erro evidente de cálculo no tempo de conexão.

Além disso, é importante destacar que no aeroporto de Bogotá o passageiro precisa obrigatoriamente passar novamente pela segurança e re despachar as bagagens com a Avianca. Ou seja, não se trata apenas de correr de um portão a outro, mas de cumprir todo um novo processo de conexão, o que torna inviável o tempo atualmente previsto entre os voos.

O segundo voo inicia o embarque no mesmo horário em que o primeiro está pousando, o que torna materialmente impossível realizar a conexão, muito menos o re despacho de bagagem.

Se possível, peço que encaminhe este caso a um supervisor ou alguém com autoridade para revisar a situação e buscar uma solução prática. Sua ajuda seria muito bem-vinda.

Agradeço desde já pela atenção.

Bom dia, Sr. Jeff! Aqui é a Erica novamente, analista responsável pelo seu atendimento.

Agradecemos o retorno e a oportunidade de revisar o caso com ainda mais atenção. Após nova verificação, confirmamos que houve duas alterações independentes realizadas pela companhia parceira Avianca:

15 minutos de diferença no primeiro voo (partida posterior);

15 minutos no segundo voo (partida antecipada).


Ou seja, o tempo total de conexão foi reduzido em 30 minutos, sendo 15 em cada trecho exatamente como o senhor mencionou.

A referência anterior dizia respeito à variação individual de cada voo.

Mesmo com essa redução, o tempo de conexão permanece dentro do intervalo mínimo operacional exigido e aceito entre companhias parceiras, conforme parâmetros utilizados para voos interline internacionais.

Esse tempo já considera todos os trâmites de imigração, inspeção e, quando aplicável, o despacho de bagagens, de modo que a ******* tecnicamente viável.

Importante destacar que, conforme a Resolução nº ******* da ANAC, apenas alterações iguais ou superiores a 1 hora geram direito automático à reacomodação ou reembolso.

Assim, a mudança verificada está dentro do limite permitido e não configura falha ou descumprimento regulatório.


Permanecemos à disposição nos canais oficiais de atendimento para qualquer acompanhamento adicional.

Contudo, com base nas informações técnicas e normativas apresentadas, consideramos esta tratativa finalizada em relação à manifestação publicada.

Atenciosamente,

Erica

CRC-Central de Relacionamento com o Cliente- Reclame Aqui
GOL Linhas Aéreas S.A

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