Voo internacional cancelado!!! Foi obrigada a só aceitar reembolso. Sem ter outra alternativa conforme a resolução 400 ANAC.
Em réplica
São Paulo - SP
28/04/2026 às 11:18
ID: 247160241
Venho registrar minha indignação e formalizar uma reclamação contra a GOL Linhas Aéreas pelo descumprimento flagrante da Resolução 400 da ANAC.
Meu voo de Caracas para São Paulo, programado para janeiro, foi cancelado unilateralmente pela companhia. De acordo com o Art. 28 da referida resolução, em caso de cancelamento, a empresa deve oferecer ao passageiro três alternativas:
- Reacomodação em voo próprio ou de terceiros na primeira oportunidade;
- Reacomodação em voo em data de conveniência do passageiro;
- Reembolso integral.
No meu caso, a GOL me coagiu a aceitar apenas o reembolso, negando-me o direito de reacomodação em companhias parceiras, sob a alegação de falta de alternativas. Fui ignorada por mais de um mês enquanto aguardava uma solução via protocolos internos e no Consumidor.gov, que permaneciam "em análise" sem resolução efetiva.
Impactos causados:
Financeiros: Como o reembolso não cobria o valor de uma passagem comprada de última hora (muito mais cara), tive prejuízos altíssimos com novos bilhetes, além de gastos extras com hospedagem e alimentação não custeados pela empresa.
Profissionais: Tive minha responsabilidade com o trabalho comprometida pela demora na solução.
Pessoais: Estava com uma criança de 2 anos e fui obrigada a resolver a situação por meios próprios, gerando enorme desgaste emocional e insegurança.
A GOL não ofereceu a assistência material obrigatória e feriu meu direito de escolha como consumidora. Exijo uma reparação pelos danos materiais (diferença de tarifa e gastos extras) e morais causados pela total negligência e falta de suporte.
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Resposta da empresa
06/05/2026 às 08:38
Olá Erika, tudo bem?
Espero que sim!
Meu nome é Ana, sou analista da Gol e serei a responsável por acompanhar pessoalmente seu atendimento, garantindo que toda a tratativa ocorra com a devida atenção e cuidado.
Lamentamos sinceramente a situação relatada e compreendemos os impactos mencionados, principalmente considerando o contexto de viagem com criança e os compromissos envolvidos.
Após análise do caso, verificamos que, diante da alteração/cancelamento do voo, foram aplicadas as medidas previstas pela Resolução nº 400/2016 da ANAC, especialmente no que dispõe o art. 28, que estabelece que, em casos de cancelamento, o passageiro pode optar entre:
Reacomodação em voo próprio ou de terceiro, na primeira oportunidade;
Reacomodação em data de sua conveniência; ou
Reembolso integral da passagem.
Conforme identificado em seu atendimento, foi exercido o direito de reembolso integral, opção que, uma vez escolhida, implica na rescisão do contrato de transporte, com a devolução dos valores pagos, nos termos do art. 29 da Resolução 400, encerrando as obrigações entre as partes.
Esclarecemos ainda que a reacomodação em voos de terceiros depende de disponibilidade e de acordos operacionais específicos, não sendo uma garantia automática em todos os casos.
Em relação aos valores despendidos com a aquisição de nova passagem junto a outra companhia aérea, bem como demais custos mencionados, informamos que, conforme a regulamentação vigente, não há previsão de reembolso de despesas extras ou diferença tarifária quando o passageiro opta pelo cancelamento e reembolso, uma vez que essa escolha encerra a relação contratual com a companhia aérea originalmente contratada.
Sobre a assistência material, prevista no art. 27 da Resolução 400, destacamos que ela se aplica enquanto o passageiro aguarda solução alternativa oferecida pela companhia (como reacomodação). Ao optar pelo reembolso, essa assistência deixa de ser aplicável.
Por fim, ressaltamos que este canal não prevê análise ou concessão de indenizações por danos morais ou materiais, sendo tais pleitos tratados nas esferas competentes.
Seguimos à disposição para eventuais dúvidas ou necessidades futuras.
Desejo um excelente dia e uma ótima semana! 🤗️✈️
Atenciosamente,
Ana.
CRC – Central de Relacionamento com o Cliente Reclame Aqui ✈️🧡
GOL Linhas Aéreas S.A.
www.voegol.com.br
Central de Atendimento 0800 704 0465
Réplica do consumidor
06/05/2026 às 09:29
Discordo totalmente da posição apresentada. Possuo evidências de que fui coagida a aceitar apenas o reembolso, sem que as demais alternativas previstas na Resolução 400 da ANAC (como reacomodação em voo próprio ou de terceiros) me fossem oferecidas.
Durante o atendimento, solicitei expressamente outras opções, mas os atendentes foram taxativos ao afirmar que apenas o reembolso seria possível. Aceitei o valor apenas pela urgência em retornar ao trabalho e mitigar meus prejuízos, já que a companhia não ofereceu nenhum suporte. Ressalto que, mesmo após o aceite do reembolso, o protocolo de reclamação permaneceu aberto, comprovando que a solução não foi satisfatória. A GOL nos deixou desamparadas e sem o apoio logístico necessário.